酒店员工培训全套(编辑修改稿)

酒店员工培训全套(编辑修改稿)内容摘要：

档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。 (4)谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。 酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把 不良的影响控制到最低的程度。 (5)安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。 三、优质服务的构成 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。 这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。 因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运 行状态。 酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。 酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。 这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。 (1)前厅 ① 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在 60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。 ② 当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同 时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。 ③ 当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。 ④ 酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供 24小时的电话服务。 (2)客房 ① 当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出 10分钟内将客人所需的物品送入客房内。 ② 客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在 25～ 30分钟之内。 (3)餐厅 ① 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后 2 分钟之内迎接客人，送上菜谱， 等候客人点菜。 ② 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在 10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在 15分钟内。 ③ 客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过 4分钟。 ④ 客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为 25分钟，午餐送达间隔时间为 30分钟，晚餐送达间隔时间为 35分钟。 (4)大堂酒吧或酒廊 ① 酒店员工要在客人落座后 30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。 ② 在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在 3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当 5分钟之内完成服务。 ③ 当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在 2 分钟以内。 (5)工程维修 ① 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后 5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。 ② 当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在 15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。 ③ 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易 洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。 酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。 仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。 (1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。 (2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机 械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。 (3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。 (4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。 四、客人至上的理念 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 （ 1）选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非 常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。 客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。 如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。 因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。 (3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。 酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。 客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。 而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。 这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感。