酒店前厅员工培训资料(编辑修改稿)

酒店前厅员工培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

10 分 16．当班时磕睡。 5 分 17．未经酒店同意作任何形式之募捐。 10 分 18．私自携带亲友或其它人到酒店。 5 分 19．未敲门或未经房客许可而进入客房。 5 分 20．在酒店内 (1)酗酒 (2)赌博 (3)吵闹 (4)打架 (1)10 分 (2)50 分 (3)20 分 (4)辞退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20 分 22．穿酒店制服离开酒店。 10 分 23．在酒店内出卖或兜售私人物品。 辞退 24．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30 分 25．休息时在酒店闲逛、停留。 30 分 26．提供假资料或报告。 50 分 27．未经许可 (1)擅用万能钥匙 (2)复制钥匙 (3)更衣柜 (4)文件柜 (5)书桌抽屈 (6)办公室打开或打开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20 分 (4)50 分 (5)20 分 (6)30 分 (7)最后警告 纪律处罚补充规定 处罚扣分 28．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。 开除 29．违反操作规程或不按服务程序操作。 50 分 30．用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收 钱，而中饱私囊。 开除 31．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。 辞退 32．盗窃或骗取客人财物。 开除 33．随意翻阅酒店办公文件。 50 分 34．向客人索取小费和回扣。 100 分 35．未经批准使用客人洗手间、游泳池等。 20 分 36．上班时间会客。 10 分 37．在酒店内进 行任何粗言秽语。 5 分 38．没使用指定的员工通道和洗手间。 20 分 39．没保持仪容的整洁。 10 分 40．没穿整齐的制服。 20 分 41．没保持更衣柜和工作地点的整洁。 5 分 42．没按时上下班、打卡考勤。 10 分 43．没保质保量完成工作任务。 10 分 44．没服从部门主管的合理合法的命令。 20 分 45．没接受保安人员符合法律的检查。 50 分 总台之职责 （一）简介： 总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。 （二）总台的主要工作： （ 1） 为客人登记： 协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 （ 2） 出售房间： 包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。 （ 3） 提供咨询： 解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。 （ 4） 客人之沟通： 主动接触客人，了解客人对酒店的 意见，从而可获得改进建议。 （ 5） 处理投诉： 总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 （ 6） 房务记录： 除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 前台操作必备知识 一．前台人员推销必备常识 简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销 房间的必备知识。 A．熟悉酒店情况 —— 即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B．宣传酒店好处 —— 主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。 C．强调酒店的特点 —— 这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及。