超市员工手册(最全)(编辑修改稿)

超市员工手册(最全)(编辑修改稿)内容摘要：

轻放。 6) 在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。 促成生意并介绍关联商品 针对顾客的顾虑进行讲解，顾客 往往会表露出他的顾虑：“这个商品的款式是不是太过时了。 ”“这个商品的质量怎么样。 ”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。 如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。 介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。 1) 营业员在开销售小票前要进行思考，思考顾客所需要购买的物品是否现在有货，是否能满足顾客的要求，思考过程要迅速、利落，不可让顾客等待过长时间。 2) 交付 3) 顾客同意购买，开具销售小票→→顾客上收银台买单→→收回小票→→核对电脑小票（核对数量、金额、印章等）→→提 示顾客检查商品数量、规格、型号、等→→包扎商品→→跟顾客道别。 4) 道别、送客 5) 用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。 6) 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”、“慢走”等。 四、 接待顾客用语 称呼： 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨。 1） 招呼用语 顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临。 ” 2） 介绍用语 您看这种合适吗。 如不合适，我再给您拿其它的。 我给您拿出几种看看好吗。 您 回去使用商品时，请先看一下说明书，按照说明书上的要求操作。 3） 答询用语 顾客询问的某种商品在哪里出售时，如不在本 区域 应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。 为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，到货后马上联系您，好吗。 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗。 4） 道歉用语 对不起，让您久等了。 （尽可 能减少顾客等待时间，并告诉顾客大概要多久，在等待时最好为顾客提供书刊） 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，我把小票开错了，我给您重开。 若有不当之处，还请多多谅解。 对不起，给您添麻烦了。 5） 道别用语 谢谢您，欢迎下次再来，再见。 12 这是您的东西，请拿好，谢谢。 欢迎以后常来。 对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。 祝愿式的告别用语 对于旅游的顾客，可说，祝您：“旅途愉快，一路顺风”。 对于购买生日礼物的顾客可说“生日 快乐”等 对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等。 注意事项：此规范不要机械教条的执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让顾客满意，是否让其感到舒适、方便。 五、 顾客购买商品临时缺货的操作方法 查找商品：尽力在柜台或周转仓查找，或介绍同类商品。 记录电话：在《顾客求购本》上登记顾客姓名、电话、商品名称、型号、数量等。 落实货源：尽快联系厂家，并将联系情况在“求购本”上进行记录。 答复顾客：无论有货或无货，都必须在 7日内或约定的时间内答复顾客。 六、 相邻柜台间的接待服务规范 （一） 基本原则： 相互照看原则：相邻柜台营业员就餐或临时离岗时，由相互照看专柜员工负责接待两柜台的顾客。 最近接待的原则：一柜台的营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新顾客，与该顾客最近的相邻柜台营业员应即时迎上去接待。 协助接待原则：若周边柜台营业员均在接待所在专柜的顾客，则与新到顾客最近柜台的营业员应主动协助接待，如此类推。 （二） 具体要求 各柜台营业员应树立所有 区域 均是大家庭中一份子的思想，要充分意识到在顾客眼中并没有 区域 间的界限，他们希望得到的是亲切、友好、自然的服务。 因此相邻柜台间应相互协助，共 同接待好每一位来到 购物广场 的顾客； 相邻专柜间营业员要用业余时间熟悉对方的商品陈列、存放、商品知识、促销信息等，员工离岗时，应告知对方离岗的原因、目的、和时间长短，以便相邻专柜了解详细情况，更好的协助工作； 营业员应注意视线所及范围内有无顾客来临，若有，而附近 货架 的营业员不在或正在接待顾客，应打破 货架 界限，上前接待，尽自己所能为顾客服务 給予积极配合并协助照看商品和接待顾客； ； 向顾客推介商品时，不能贬低其他柜台的商品，并保持良好的精神面貌和服务水平； 若有违犯，按违纪论处，每人次扣 30—— 50元。 第六章 营业员日常工作要求 一、 营业前的准备工作规范 早班员工应于营业开始前做好如下准备工作： 开晨会，晨会由现场管理人员主持，宣布决定，安排工作或作简短培训。 清洁卫生。 清点商品，发现异常情况立即向现场 管理人员报告。 整理商品。 检查商品标价牌是否齐全、货签对位，书写是否规范，价格是否正确，发现问题及时纠正。 补货验货。 上 货。 备足当日营业所需的包装袋、绳、纸等；察看柜台记录本，处理前一营业日遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员货转交有关部门。 营业前 2分钟，整理着装，回归各自 迎宾 岗位，同时调整情 绪，以最佳的工作状态迎接顾客的到来。 13 二、 迎宾仪式 8： 25 分广播员开始广播提示员工距离开市时间还有五分钟，做好开市准备工作，全体员工放下手中的所有工作，整理好仪容仪表，以良好的迎宾站姿站立于商场入口及柜台内的迎宾点，等待迎宾音乐响起。 迎宾规范的站姿：营业员站立于柜台指定的迎宾点，面向主通道，抬头、挺胸，两脚跟之间 60 度分叉，双手自然垂直并交叉于体前，以立正姿势站立。 8： 28 分播放开市之前的“倒记时”。 8： 30 分迎宾音乐响起，员工保持迎宾姿势站立，有顾客经过时，行 45 度的鞠躬迎宾礼， 同时应微笑说：“早上好 (您好 )。 欢迎光临。 ”，态度应亲切、自然，注意声音语调保持愉悦开朗，若顾客需购物时，应马上接待。 迎宾 结束 后，可继续先前的各项工作。 注：广播员在早晨迎宾仪式结束后，处理好分内之事外，还必须保证一天的商场 内 背景音乐的播放 和插播的商品咨询及促销信息的广播 ， 对于 播放 歌曲及轻音乐的要求： 流行歌曲 要 与轻音乐交替搭配播放，轻音乐的 曲风柔和舒缓 、欢快明丽等都可以。 音量以中小为主。 禁播 DJ 舞曲等容易引起顾客情绪激动和不安的音乐。 旨在为顾客营造一个舒服惬意的购物 听觉 空间 环境 ， 也使商场工作环境和工作 气氛充满热情、快乐和关爱。 三 、 营业员交接班制度 建立交接班本。 下班次的营业员应提前 5—— 10分钟到岗，化好妆后方可进入 超市。 两班次的营业员须对以下事项进行交接： A：商品； B：待处理的问题； C：其他事项。 工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序。 交接班完毕后，下班人员应立即离岗（特殊情况例外），不得影响下班次人员的工作。 因交接班手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方承担；产生经济损失的，须照实赔偿。 四 、 营业结束工作规范 晚班营业结束前工作要求： 清点商品的数量、 结账对数、整理票据。 将贵重商品、计算器、 及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 关闭仓库的门、窗、电灯，并上锁。 营业员可清扫及拖洗地面。 关闭专柜电源，由本柜组或邻近柜组相互监督是否携带柜台商品，离开柜台时将未清理的垃圾带出。 说明： 以上工作以顾客为中心。 营业结束时，营业员仍须耐心细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直到最后一名顾客离开柜台。 柜台负责人对各专柜的收尾工作进行监督。 五 、 营业员应掌握的业务知识 （一） 商品陈列管理 1）商品的概念 商品陈列：将商品 摆出，以便于顾客挑选。 商品陈列的目的：方便顾客挑选 ， 引导顾客消费、提高销售的业绩。 2）商品陈列的要素 商品陈列就是要体现商品的量感、展示商品。 量感 ： 商品要丰满，货量充足。 展示品的陈列要美观、整齐，适于售卖。 陈列的内容 14 1) 商品的出样〈商品的摆放〉； 2) 特殊陈列〈如：模特、特殊出样〉； 3) 标签的陈列〈标价牌、标价签、 特价 牌 、爆炸签 〉。 商品陈列的基本要求 1) 整齐有序、丰富而不紊乱，简洁； 2) 让顾客看得到、摸得到〈动线与视觉高度的结合〉； 3) 容易选、容易买 (标价签明确，不破坏整体 )； 4) 丰富感、个性感、美丽感〈体现量感，品牌的特性、美观〉； 5) 陈列有序〈分系列、颜色，分大小〉； 6) 所有服饰必须整烫后方可出样； 7) 售卖商品必须证照齐全不准出售三无商品； 8) 商品出样应有价格指示； 9) 正价商品与特价商品过季与当季商品要有区分； 10) 同一系列颜色由明 → 暗、深 → 浅，按大小陈列：小 → 大。 价格签的陈列 1) 用途 :用于指示商品的价格。 2) 对应商品，上下、左右一条线。 3) 玻璃式层板或单独出样商品价格应用亚克力牌放置。 4) 如有降价商品使用黄色标价牌。 （二）辅助事项 营业员要了解本专柜商品的 性能、用途和分清洗涤方式。 价格标签要清晰、正确，残旧的价牌要及时更换。 要特别注意商品的灯光效果。 （三 ） 专柜商品销售单填写及相关责任 商户柜台营业员正确开具销售单（一式三联），注明店名、专柜编号及名称、日期、商品编号、品名及规格、单位、数量、单价、折扣、金额大小写合计（写阿拉伯数字，数字前面要加上“￥”人民币符号），字迹必须清晰、整齐、不得有涂改，不得连笔，营业员一栏必须写全名，不能以工号或简称代替。 正常销售商品的销售单用蓝色或黑色圆珠笔填写，中间夹蓝色两联双面复写纸；退货需用销售退 货单填写。 禁止用铅笔填写，保持小票清晰一致。 在开销售单之前，必须询问顾客是否用 VIP积分卡付款（若没有则提醒顾客办理 VIP积分卡），以便确定如何开销售单；不同折率商品在开单时，应分开两张，不得开在一起。 售货小票一式三联，顾客交款后，凭电脑小票和销售单第一联取货，第二联收银台留存，第三联顾客联，收银员应认真核对销售单上的收银专用章、收银员私章是否齐全，电脑小票库区、名称、金额、日期等是否与销售单一致，核对无误后方可发货。 注： a、金额相符，其他项目有误，可先发货，当班内找收银员更正； b、金额有 误，应立即找收银员更正后发货，当日发货后或次日发现有误，须找收银员核对，由收银主管调整并登记，注明“出错日期、调整日期、出错原因、调整方法、流水号、金额、操作人、授权人”等，并保留电脑小票；若是专柜出错，由专柜管理员记录差错或在次日前下达差错处罚单，并将调整差错的电脑小票其中一联给相应专柜。 如遇退货、应注明退货原因。 如顾客购买时使用 VIP积分卡的，在退货单上应注明原价及 VIP 积分卡，并告诉顾客应把 VIP积分退回，同时需楼层管理人员在退货单上签名并找收银管理人员到收银台进行刷权限卡；（注明：如退换时该商 品已调价，按原价退货）。 注意事项： 商品已变价并做好变价审批手续的，开单时直接使用调价后的价格。 销售单第一联由柜台保管，保存期为三个月，三个月后可销毁，要求用碎纸机或手工撕掉，不得整张扔掉。 营业员必须面带微笑，双手将销售单交给顾客。 15 开票时须认真、仔细核对编码和价格，如遇开错，收银员将在销售单第一联打上“”，让顾客带回重开，第二三联由收银员扣留，日后将以“工作失误”处理；如营业员所开销售单不符合规定，收银员没有审核出错误或收银员操作错误少收款（没有按售货小票录入），而营业员没有核对 小票就发货的而造成少收款的，其损失由收银员和营业员按 70%和 30%的比例作出赔偿。 内部员工不得用 VIP 卡替顾客交款，套取差价和积分，一经发现，没收 VIP 积分卡，按商场有关制度处罚。 第七章 现场环境清洁操作规范 一、营业员现场环境卫生保洁要求 营业员应养成随时清洁周围环境的良好卫生习惯 ,保持地面、墙壁及相关公共场所的设施、设备无污迹，空气清新； 最终达到公司每位员工均具有保洁意识，见到商场内的任何垃圾能随时清理，不能清理的及时通知清洁人员清理。 二、环境清洁操作规范及检查标准 序号 清洁项目 操 作 规 范 清洁标准和 检验方法 1 柜台地面卫生(包括死角 、摆放商品 位置 ) 、营业后先用扫帚清除垃圾、灰尘 ,再用清水拖地或用毛巾擦拭， 拖把和毛巾不宜过湿； 、纸屑、线头应及时清扫，地面有水渍需及时拖干净； ，如遇到个人无法清洁的污渍，应及时通知清洁工处理； 、灰尘。 目视。