现代销售人员培训完全手册(编辑修改稿)

现代销售人员培训完全手册(编辑修改稿)内容摘要：

宣传活动或参加房产展销会等得知楼盘信息，前来售楼处的客户。  通过同事、朋友、邻居等介绍，前来售楼处的客户。  家在售楼处或工地现场附近，或途经售楼处与工地现场的客户。  由己购买此楼盘或者有意向购买此楼盘的客户介绍而来的客户（对这样的客户应予以特别注意）：  其他 上门意向客户的发掘方法： 前来售楼处的客户来源广泛，目的不一，其中房地产企业前来进行市场调研的人员也占 了一定的比例。 售楼人员应该细心观察，发掘有意向的购房客户，有的放矢。 以下为意向客户的 16 一些判断方法：  参观方式：意向客户到现场来时都带有较强的目的性，一般会直接找售楼人员询问或要求销售人员伴随参观，仔细观看展板与模型等。 来售楼处次数越多，越可能是意向客户，非意向客户来售楼处，或是走马观花，或是漫不经心，这些属于随便看看的顾客，索取资料，打听行情，这些一般属于房地产企业的市调人员。  年龄与伴随：意向客户年龄一般在 25 岁以上，随伴为配偶或全家，尤其是全家出动前来看房的客户，购房意向尤为强烈。 前来现场看房的老年人一 般也属意向客户之列。  谈话内容：在交谈中，比较愿意公开自己真实职业、单位、通讯地址大多为意向客户。 在交谈中对价格比较敏感，讨价还价，对楼盘各方面比较关注，对入住后，切身利益比较关心的大都也为意向客户。 ⑵ 潜在客户 潜在客户是指发掘可能购买本楼盘的客户，但由于售楼信息不到位的原因，这些客户不来到售楼处，这就需售楼人员主动发掘。 确定楼盘潜在客户的方法有以下几种：  根据楼盘所在位置确定客户的区位范围。 因房地产产品的销售地域性非常强，潜在客户区位范围特征明显。  根据楼盘价格确定客户的区位范围。 客户因经济实力的不同分 为多个消费层次，可根据销售楼盘的价格来确定顾客所在的消费层次范围。  根据楼盘个性特征确定客户范围。 客户对楼盘的需求和喜欢各有不同，每个楼盘也有各自不同的特点，可根据楼盘自身的特点来确定相应的客户群。 发掘方法：  在特定区位有目的地举办各种相关活动。  通过各种人员（亲戚朋友和社会各界朋友的介绍，发现潜在客户）。  通过有关商业娱乐性客户名单的分析，寻找潜在客户。 4． “先声”夺人 许多与客户第一次的联系往往是通过电话进行，电话的应答不仅反应了其个人的素质和修养，更体现了该房地产发展商或中介商的形象和水准。 售楼人 员的电话应答可以说是“先声”夺人。  作好应答准备 —— 胸有成“房” 售楼人员必须相当熟悉本项目的各种情况，对电话应答内容做到胸有成“房”。 许多客户往往看了售楼广告之后来询问，因此售楼人员必须对自己楼盘广告的各个诉求点有透彻的了解， 17 应周密考虑客户来电可能提出的问题和疑点，以便在应答时丝丝入扣，有条不紊。  及时接电话 电话铃声一响，售楼人员就应该及时接电话，如果铃声响过三次以后才去接，就显得不礼貌，此时拿起话筒除了问好，自报公司名称之外，还应该说“对不起，让您久等了”。  妥善挂断电话 通话完后，应等对方挂机后再挂 机。 不要急促地挂断电话，甚至没等对方声落，就挂电话。 挂电话动作不要太重，以免让人产生粗鲁之感。 售楼人员的电话应答在具体通话时应把握分寸，语调须亲切，吐字须清晰、易懂，说明的过程得当，简明而不冗长，有重点，且有条不紊进行简洁的叙述。 促使客户到售楼现场来，简单的通过电话是不可能成交一笔购房业务，关键是要能吸引客户到售楼现场来参观、洽谈。 因此答话内容要简明扼要、不抽象，循序渐进而不前后矛盾，时间适中，不宜太长也不宜太短，台湾资深售楼专家认为，通话时间一般可掌握在接近但不超过 3 分钟。 避免电话应答消极被动或过于 主动两个倾向，所谓消极被动是问就答，不问不答， 这种惜语如金、冷淡无味的电话应答会冲淡客户前来售楼现场的兴趣。 所谓过分主动是急不可待向客户自吹自擂楼盘的长处，甚至急于求成地追问客户的姓名、通话地址等，这种客户往往会被吓退，怕一到现场会被缠留，售楼人员的电话应答应注意火候，恰到好处。 发挥电话语音想象的特点。 客户与售楼人员第一次联系，“只闻其声，不见其人”，售楼人员的电话应答不可能像面对面的人际交流那样，一下子给客户一个直觉印象，而是通过话筒里传出来的声音、语调、语言内容等，让对方作出想象的感觉，这种想象感觉 能够转化为双方建立信任和友谊的契机，售楼人员的电话应答要努力使声音充满表现力，使对方通过你的声音，感受到你是一个待人真诚、工作负责的人。 通话时特别要留意自己面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种愉悦、温馨之感。 5．接待规范 售楼人员的接待规范，是指房地产公司的销售人员与客户直接洽谈交往时的礼节、仪态。 售楼人员的接待礼仪在销售工作中具有相当重要的作用。 良好的接待礼仪在售楼过程中会赢得客户的好感与信任。 售楼人员的接待礼仪从一个方面代表了公司的形象，许多客户可能不认识公司的总经理，但都从售楼人员的举止语 言中感受，了解企业的素质，从而作出是否买楼的决断。 售楼人员与客户洽谈位置最好放置圆形桌，这样交谈时彼此比较轻松自如。 长桌子，使客 18 户与售楼人员对面而坐，容易造成生硬的格局。 客户走进售楼处，售楼人员应立即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与客户打招呼，让客户坐下来，随后进行交谈，售楼人员的坐姿要端正。 售楼人员在接待过程中要始终保持微笑，大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼物。 唯有发自内心、自然的微笑才表现出人际关系的友善、诚信。 售楼人员一般先向客户赠送名片，赠送名片应双手递上，如客户回赠名片，也应双手接受 ，仔细看过客户名片后，再小心地放入名片本里。 与客户初次相识，应立即考虑如何称呼对方，特别是对女性客户，开口称呼不当比较失礼，会导致客户的不快。 与客户交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语气温和真诚，表达得体。 对客户提出疑问和问题，作耐心而有效的解释。 在引导客户参观时，遇到须开门或转弯时，主到为客户开门，使用“请”和手势引导。 参观过程中，售楼人员一般应站在客户的侧面或侧后面，对楼盘的主动介绍和说明。 洽谈终末，须将客人送至售楼大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。 6． 楼盘介绍 客户只在全面了解楼盘，才有可能购买。 售楼人员在介绍楼盘时应注意以下几个问题： ⑴ 介绍程序 售楼人员向客户介绍楼盘应考虑结合客户在售楼处参观的路线来进行，介绍程序见（图 3） 售楼人员带领客户参观和讲解，应是循序渐进，有条不紊，步步深入，调动客户听觉、视觉上对各种信息的接受通道、引起客户了解楼盘的强烈兴趣。 ⑵ 介绍要求  语调亲切，话语适当，吐字清晰  主题明确、简洁、不拖泥带水  循循渐进，不前后矛盾  具体而不抽象  适当地举例说明，并随时判断客户的理解程度  言语清晰易懂，不做放弃玄虚 ⑶ 使用“负正法” 售 楼人员在介绍楼盘过程一味说好，不谈缺点，会使客户产生不信任的感觉，毕竟再好的 19 房子也会有这样那样的缺点。 售楼人员在介绍优点的同时，也要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消客户的不满程度。 图 3 售楼人员介绍程序图 在售楼处门口礼貌接客 ↓ 参观模型 ↓ 浏览展板（灯箱） ↓ 参观样板房 ↓ 洽谈入座 ↓ 呈上资料 ↓ 20 为客户计算意向单位的楼价 ⑷ 注意客户反应 售楼人员对客户进行楼盘介绍时，不仅要语气委婉有礼，介绍祥细周到，还要注意观察客户的表情态度，有针对性的进行介绍。 如客户对地段不满意，售楼人员就应注意说明交通的便利及强调楼盘其他的优点。 7． 沟通的技巧 沟通是个双向交流的过程，人通过沟通，才能收集信息，进行分析，做到有的放矢，达到成交。 这个过程包括说，也包括听，我们与客户面对面的交谈就是一个沟通的过程 —— 是一个有目的提供信息、说服、提醒、引导的过程，可以消除客户障碍。 ⑴ 非语言沟通 向对方表达一件事情， 主要不是语言的本身，而是语言的声调和你的表情来传达你的信息，在人与人的交流过程中，语言部分占 7%，声音部分占 38%，而表情占 55%。 形象大方得体。 穿着、打扮要大方得体，给人以好的印象，早前有句话：“先敬缕衣，后敬人”就是这个意思，很多大型的发展公司的售楼人员有统一服装，希望通过专业形象卖楼，服装奇异怪状，会让客户大打折扣，客户虽然可能对你的楼盘有一定的认可，但还是会容易让客户对你公司的管理、质量、素质都要打问号，所以形象非常重要，这是给人的第一、最直观的印象。 眼睛：我们通过对方的眼睛去观测对方的心灵，也 通过自己的眼睛去表现自己的心灵。 眼睛是自信一种的表现，通过我们眼睛给客户一个信心，同时通过客户的眼睛了解他的心理。 表情：坦然、自然、不卑不亢，即不要太夸张，也不要太冷漠，太夸张、太热情容易引客户的反感，太冷漠，让客户心理不舒服，但也不能低三下四，这样更容易让客户产生怀疑，要知道你在观察客户的同时，客户也在观察你。 动作：专业形象，有条不紊，大方得体，避免小动作，改掉坏习惯。 一些新业务员特别容易犯这种毛病，刚界入销售，底气不足，经验不足，精神紧张，有时会出现一种腿不自觉就抖起来的现象，给客户的印象极不好。 ⑵ 注意聆听 双向沟通，才能达到了解客户，促成交易的目的，会听才能抓住关键。 既是收集信息的过程，也是分析信息过程。 首先要有积极的态度，认真、专注听客户的节陈述，同时细心观察客户的表情和举止，并在恰当的时候进行信息的反馈与交流。 注意在聆听的过程中应该是虚怀若谷，毫无偏见。 21 聆听的好处：赢得客户的信任，让客户得到满足。 业务员经常犯的毛病，就是总感到自己知道比客户多，而且急于告诉客户，实际上，都起了相反的效果，这样容易暴露自己的缺陷，所以销售的关键是听，而不是讲。 聆听可以了解客户的真正需求和疑虑，然后加以提炼 、总结，找到客户真正背后的东西，因为“说者无意，听者有心”，同时认真听客户讲，可以让客户得到满足，赢得客户的信赖，用心去听，客户的戒备心会放松，许多客户一进售楼处，本能的就有一种怀疑心，这是消除怀疑心最好办法，如果你还会附和，大家就容易成为朋友，最终成为你的客户，所以通过聆听和察言观色来寻找客户的购买信号，及时引导，消除障碍达到成交的目的。 ⑶ 怎样沟通 讲话要有节奏，学会有幽默感。 这样容易活跃气氛，缓解紧张氛围，可以起到事半功倍的作用。 注意谈话的姿势 —— 向前倾斜。 说明你对谈话很重视，对客户很关心。 比较自然 的手势，来配合讲话，可把你的热情传染客户。 换位思考，理性沟通。 站在对方的角度去思考问题，比较容易和客户想到一起，说到一起。 比较容易让客户认同你的建议，达到双赢，客户有一个满意的家，你也会有自己的佣金回报。 8． 谈判的技巧 ⑴ 长话短说，简明扼要，注意言多必失，自讨苦吃 对于讲话很多的销售人员很难把握，因为觉得讲的越多，客户知道越多，就越会买房，实际相反，言多必失，有的人能侃，侃了半天，客户仍然没买，为什么，因为没讲到点子上，所以聆听很重要的。 ⑵ 保留优点 推出优点也要看对象，并不是所有人都喜欢一个“卖点”。 把所 有卖点都告诉客户，是不可以的，在交谈过程中，根据不同客户，来讲不同卖点。 假如附近有个学校，对一对年轻有孩子的夫妇是件好事，但对一对老年夫妇则相反，因为老年人看了一辈子孩子，买套房子本想享享清福的，没想到了晚年还要和孩子打交道，肯定不行。 ⑶ 引导销售，主动出击 让客户跟着你的感觉走，控制自己的情绪，泰然自若。 目前客户越来越理性，但是许多人看楼仍比较盲目，多数是因为广告而来，去看房时没一个概念，也没对哪一套房子特别感兴趣，所以业务员一定要非常清楚，客户来了向其推哪几套房子，不是让客户来挑，这是比较麻烦的事，中间 会有很多周折，同时要控制自己的情绪，不要随顾客兴奋而兴奋，容易把自己的最低 22 底线暴露出来，客户会提出更高要求。 ⑷ 实事求是，先入为主，给客户以真实感 优点不一定都讲，缺点也不一定要隐瞒，特别是明显的缺点，大家都看得见，如菜市场对女士不是缺点，但对男士就比较反感，所以也要因人而异。 ⑸ 处理异议的技巧  永不争辨 做销售一定要注意，我们是做生意，不是在辩论，也不是争夺冠军，所以不管客户多么没礼貌没道理，都不要去争辨，若客户不买房子，结果肯定是你输。  给客户留面子 因为如果客户在这儿觉得没面子，肯定不会在这儿买楼，销 售人员不要觉得自己比客户知道的多，客户也有自身保护的本能意识，客户也有自己的思维方式，若你搞得他下不了台，结果可想而知，若客户知道他不太礼貌，但你给了他面子，他就愿意和你去沟通，那么成交机会就会很大。  想办法让客户自己或其伴侣回答你 这个效果会更好，如夫妇两个人来，对交通问题女方或许认为不好，对生活有影响，男方则相反，因为有车比较方便。 若一来几个人来看楼，一定要抓住那个说的算的人，在谈的过程中，知道他想什么，让他来回答你的问题，效果会很好，别人一般也不会反对。  关于价格 要有正面引导，好的东西的价格是要贵一 些，但要清楚的告诉客户，楼盘贵在什么地方，是位置还是品牌。