【20xx酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程(编辑修改稿)

【20xx酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程(编辑修改稿)内容摘要：

增销方案 有预订增销方案 无预订增销方案 四、前台增销流程及技巧 营造良好的关系氛围 发现和确认增销机会 迎合客人需求 达成共识 五、确认增销的后续工作 签定补充协议 保证增销的准确性 如何提高入住登记手续的办理速度 前台是酒店业务活动的中心，无论酒店规模大小，都必须设置前台。 前台是一个综合性、服务性较强的部门，对从业人员一般要求较高。 本次课程通过了解前台服务的特点，找出前台经常出现的问题，并针对这些问题寻找解决路径和方法以提高前台工作速度及服务水平。 把握前台工作的最终目标就是了解客人的要求，满足或超越客人的期望，让每一位客人都能够成为酒店的忠实客户。 本次课程主要讲授入住登记流程、入住登记前的准备工作、接待过程中经常出现的问题及对策，并辅以实例的分析。 第一章 入住登记流程 第一节 住宿登记的必要性 住宿登记是公安部门和警方的要求 住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防 止客人逃账 住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道 住宿登记是酒店为客人提供服务的依据 住宿登记可以保障客人生命、财产的安全 第二节 散客入住流程 识别有无预订 填写入住登记表 验证身份证件 安排房间，确定房价 确定付款方式 完成入住登记手续 第三节 团队入住流程 旅游团队入住登记流程 会议团队入住登记流程 第二章 入住登记前的准备工作 第一节 散客入住前的准备工作 利用客史做预订 打印登记单 录入身份证及护照 提前分配房间并制作钥匙 存放准备好的登记单 第二节 团队入住前的准备工作 检查团队预订单是否和电脑中输入内容一样 房间分配有没有按团队预订要求分配 团队有没有到达时间 房间钥匙是否做好 所有团队信息是否单独存放 第三章 接待过程中经常出现的问题及对策 酒店无法及时提供客房 等候办理入住时间太久 前台人手不够 卖重房 酒店客房消耗品的控制与分析 课程将引领酒店工作人员有效掌握客房消耗品的基本知识，拓宽如何有效控制 和分析客房消耗品的视野，激发管理思维，探索管理实践规律。 本课程首先了解客房消耗品的种类，其次认识客房消耗品对酒店的影响。 然后重点讲述如何掌握从客房消耗品流失的控制到如何发放及使用。 最后介绍如何分析统计客房消耗品的定额。 在分析中发现问题解决问题。 一、客房消耗品对酒店的影响 对酒店的积极影响 对酒店的消极影响 二、客用品的流失及控制 消耗品的浪费现象 消耗品的控制 三、消耗品的领取和发放 消耗品的领取 消耗品的发放 四、消耗品的分析统计 消耗品的分析报表 消耗品的使用及采购 酒店如何有效建立及管理客户档案系统 据统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客人的 6倍，在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和选择权，如何留住回头客。 如何让您的酒店成为大家青睐的焦点。 在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时，建立一个详细、不断扩展完善的客史档案系统更加成为了一种趋势。 那么如何建立客史档案。 如何使用以及维护客史档案系统。 如何通过您的酒店客史档案来为您的客人带来意外的惊喜呢。 杨卫平老师的《酒店如何有效建立及管理客户档案系统》将针对上述问题，为您进行 详细而全面的阐述。 一、酒店客史档案的重要性 二、如何建立宾客历史档案系统 客人基本信息 预订部在客史记录过程中的注意事项 各部门在建立客史档案系统过程中的职责 三、宾客历史档案的使用 四、宾客历史档案管理 宾客历史档案库的更新与维护 宾客历史档案的删除和使用权限 酒店行政楼层收入及费用分析 行政楼层（ Executive Floor） ,又叫商务楼层，一般四星级以上的酒店都设置了行政楼层，为客人提供最优良的商务设施和最优质、最高效率的服务。 如何合理设置您的行政楼层布 局。 如何有效留住您的行政楼层客人。 如何快速提高您的行政楼层出租率。 如何准确掌控您的行政楼层利润。 „„ 酒店行政楼层收入及费用分析》这一课程里，杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层的障碍，让您切身体会：经营行政楼层，也可以如此简单 一、行政楼层服务设施与布局特色 行政楼层的概念介绍 设置行政楼层的目的 行政楼层的特点 举例说明行政楼层的具体服务项目 行政楼层较之普通楼层所享受的优惠 二、行政楼层统计数据 相关数据介绍 利润分析 收入统计表 其他数据的统计 行 政楼层其它收入统计 行政酒廊菜单 三、行政楼层费用分析 行政楼层的费用 协调与西餐厨房的食品供应关系 如何清楚地了解行政楼层的费用 —— 以控制酒店下午茶费用为例 行政楼层每日客人消费报告 行政楼层物件盘点 四、行政楼层年度分析 行政楼层年度分析报表 行政楼层年度实际与预算分析 总机系统功能的选择与使用 四五星级以上的酒店基本上都设有总机部门，三星级以下的酒店大都则是和前台合并。 随着酒店业的发展，总机在酒店中的作用日益重要，但是总机的员工甚至是 管理人员又是否了解总机系统呢。 通过本次课程的学习，使大家熟悉总机的功能，了解在选择交换机的时候应该从哪方面去测试。 理解在选择总机系统的时候，要掌握整个酒店的电话使用情况，并要配合酒店的管理软件的使用。 本课程主要介绍酒店总机系统的选择、酒店总机系统对交换机的要求、酒店客房电话的功能、酒店内部电话的功能等内容。 一、酒店总机系统的选择 二、酒店总机系统对交换机的要求 三、酒店客房电话的功能 四、酒店内部电话的功能 内部电话分机功能 电话直线的申请 酒店地毯保养 随着社会经济的发展，现在的酒店在硬件设施上大理石和地毯这两方面也是一项巨大的投资。 为了节约酒店这项昂贵的开支，只有使用正确的保养方法，才能延长他们的使用寿命；所以作为酒店的每位经理人来说，这也是一堂必上的课程为了提高酒店的经济效益。 地毯的基本知识 地毯保养方法 地毯除渍常用的清洁剂 常见地毯污渍的处理方法 酒店餐饮课程 烹调的基本方法与技巧 厨师准确的判断力是影响菜品质量的决定性因素，陈镇老师结合个人长期的行业经验和心得讲授了在实践中，如何对原料进行把握和烹调基本原理的掌握运用。 通 过深入浅出的讲解使学员了解加热对食物产生的影响、食物的烹调方法和调味方法。 配以丰富图表，内容信息量大、知识点多、实战性强。 该课程用以提升西餐职业厨师的专业技能，通常也是酒店厨房新员工的入门课。 一、影响烹调的几种因素 热量对食物产生的影响 热量的传递 烹调时间 二、烹调方法 湿性加热法 干性加热法 常用烹调术语小结 三、调料和调味技术 调料和调味的概念 常用的调味品 现代西餐烹饪 过本次视频培训学习，可以让大家了解 西方现代烹饪的发展过程，其中包括近期的食品发展，设备 和技术发展对现代烹饪的影响。 西餐在我国的发展及现代六种主要流行菜式的风味特点。 一、现代烹饪的起源 传统烹饪的创始人 —— 凯艾米 20世纪的烹饪之父 —— 埃斯科菲耶 二、现代烹饪的发展 新烹饪设备的发展 现代烹饪方式、新饮食产品等方面的变化 三、西餐在中国的发展 西餐，重新进行概念上的理解 西餐在我国的传播与发展 四、西餐主要菜式的风味特点 法国菜 意大利菜 英国菜 美国菜 俄国菜 德国菜 管事部 sop及运作规则 程详细介绍了管事部各种常用清洁器具的使用方法和用途，以及洗碗机的工作原理，同时讲解了举办各种不同宴会，对管事部门有什么不同的要求。 针对管事员，餐厅服务员，及酒吧服务员，帮助他们各项工作正常的开展，又增加他们对不同工作环境的认识和能力。 一、污垢的成因种类及清洗原理 二、管事部洗涤化学品的工作原理与分类 三、洗碗机洗涤餐具的工作原理及操作程序 四、餐具清洗后的搬运及放置 五、厨房环境的清洁要求与清洗方法 六 、厨房设备的清洗程序 七、各种宴会的餐具准备及服务工作 管事部门的工作规范及各岗位的工作职责 本章节当中可以让一个刚认识管事部门的一个员工清楚的了解到管事部门的具体工作规范，如何的使用表格完善自己的工作意图，还有就是可以认识不同岗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通过对认识管事部，了解管事部运作，职责范围，规范要求，来提高自己的工作技能，增加自己的知识面。 整个课程讲到的是管事部门在餐饮后勤充当的角色。 包括可以让一个初次接触的管事员能够很好 认识到管事部门的重要性及各项工作的细 致化，还有就是完全让一个不懂餐饮到熟悉整个餐饮的整个性质及管事概念。 一、餐饮管事部的性质特点及职责范围 餐饮管事部的工作性质 管事人员的职责 二、管事部门门在餐饮的人员配置 本地酒店的人员配置 国际五星级酒店的管事人员配置 管事部门如何有效的和酒店的各个部门进行沟通 三、管事部工作规范 配餐间工作规范 保管员、洗碗工、清洁工的工作规范 餐具清洁、加工间卫生清洁 四、管事部实用操作报表分析 库房器具的盘点报表 洗碗工的考核表 管事部门早班中班重要清洁范围 管事部 在酒店中的重要地位 课程主要是讲到管事部门在酒店中的价值观以及如何在工作当中体现出来；管事部门相关岗位的职责要求，安全注意事项并且讲到管事部门如何配合好财务进行财产管理；本部门如何使用表格来控制财产的一个制度等。 一、如何体现出员工在酒店的价值 二、部门组织架构 三、如何使用借据单来控制成本 各餐厅用品借用及领取制度 管事部财产管理制度 酒吧经营与管理 通过学习“酒吧经营与管理”，您可以对酒吧的整体运作有了初步了解。 初步掌握酒吧运转程序、酒吧分类、酒吧设备设施的使用和保养知识、酒吧组织结构 以及酒吧各岗位的任职标准。 特别是为有志于自己创业的学员提供酒吧设计的相关知识。 一、酒吧简介 酒吧种类、布局 、设计原则 酒吧组织 酒吧设备及器具 二、酒吧服务 酒吧服务技巧 酒吧每日工作程序 酒与饮品 主要讲述了酒的含义；特点；分类知识。 同时还介绍了一些软饮料的相关知识。 包括茶和咖啡及矿泉水的历史；生产、产地；分类、存放；冲泡；服务；饮用等相关知识 一、酒类 酒的含义及特点 酒的分类 二、 Tea 茶类 茶的含义及种类 茶的冲泡及鉴别 三、咖啡 四、软饮料 Soft Drinks 酒单设计 课程介绍了酒单的基本知识，包括酒单设计原则、定价方法、酒单的作用，以及酒单设计和酒单定价与销售。 通过本课程的学习，学员可以了解酒单在酒吧营销中所起的作用。 及设计酒单注意事项。 怎样运用价格策略来达到推销酒水，吸引客人。 一、酒单的基本知识 酒单的含义 酒单的种类 酒单的作用 二、酒单设计 酒单设计的原则与内容 酒单设计应考虑的因素及注意事项 三、酒单定价以及销售 酒单的定价 酒品销售方式与价格表述 酒吧营销和酒吧的成本控制 本课程 学习，学员可以掌握酒吧营销基础知识；学习根据不同客户群，不同季节，不同节日在不同的媒体开展促销。 同时也掌握了酒吧成本控制知识，通过从遴选供货商开始到酒水储存、申领、酒水制作、销售等方面的控制知识，可以使得酒吧的成本率保持一个合理水平。 一、酒吧营销 概述 酒吧营销 酒吧营销原则 酒吧营销决策 如何创造气氛与情调 树立员工形象，讲求服务技巧 二、酒吧成本控制 酒吧成本 酒水成本核算 酒吧成本控制 葡萄酒的品尝与鉴赏 课程介绍了葡萄酒的基础知识，比照英 语专业术语讲解品种和品牌；通过对相关化学常识的解释来讲解葡萄酒特性和质量；介绍品酒常识以及饮酒礼仪，通过深入浅出的讲解，全面提高学员葡萄酒品尝鉴赏的能力。 一、葡萄酒的基础知识 认识葡萄酒 葡萄酒的分类。