针对客户异议的处理培训(编辑修改稿)

针对客户异议的处理培训(编辑修改稿)内容摘要：

异议需要立即回答。 这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。 比如，客户对产品的价格、产品的质量、售后服务等有异议，必须当面向客户陈述我们能够满足的服务，有利于正面树立企业的形象，直接触动客户的购买动机。 第二种情况：异议提出后立即回答 选择恰当的时机 以下异议需要销售人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解； 异议显然站不住脚、不攻自破； 异议不是三言两语可以辩解得了的； 异议超过了销售人员的议论和能力水平； 异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。 急于回答客户此类异议是不明智的。 经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 第三种情况：过一段时间再回答 选择恰当的时机 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。 销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 第四种情况：不需要回答 选择恰当的时机 争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。 ” 与客户争辩，失败的永远是销售人员。 一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 三、勿与客户争辩 客户异议的处理原则 销售人员要尊重客户的意见。 客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。 销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。 并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”； 四、要给客户留“面子” 客户异议的处理原则 也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下 „„ ” 、“您没搞懂我说的意思，我是说 …… ”。 这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。 面对客户异议的处理技巧 忽视法 补偿法 太极法 询问法 “是的 …… 如果”法 直接反驳法 所谓“忽视法”，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 比如，当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍。 而打，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。 ” 碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”。 “嗯。 真是高见。 ” 技巧一：忽视法 客户异议的处理技巧 当客户提出的异议有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。 但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价值与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。  比如，潜在客户说：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。 ”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。 ” 世界上没有一样十全十美的产品 ，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。