酒店培训资料(编辑修改稿)

酒店培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

mentary 贵宾房 Very Important Parson(VIP) 请勿打扰 Do Not Disturb(DND) 请速打扫 Make up room 加床 Extra Bed 失物招领 Lost and Found 不需服务 NO Need Service(NNS) 长住客 Long Staying Guest 开床服务 Turn Down Service 婴儿床 Baby Cot 散客 FIT 团队 Group 自行组织的团 GIF 客房服务员应该做与不应该做的 及时向客房中心报告有关特殊事项。 制服整齐，仪容仪表合格。 不要靠在墙上或角落里，保持笔直的站立及行走姿势。 不准带亲友到酒店，不准要求亲友到酒店。 不准在上班时间看电视、听收音机，不准在客人面前谈论其它客人或员工的是非。 不要过分依赖自己的记忆力 “ 我忘了 ” 不是合理的借口，应将要做的事用笔记下来。 不要向客人索要小费，上下班 时间严禁在酒店赌博。 严禁窜岗，窜岗不仅会影响到你自己的工作，还会影响到他人的工作。 除非紧急情况或部门经理的批准，否则不准使用客用电梯。 不准在工作时吹口哨、唱歌，嚼口香糖，这将会破坏你的形象。 ⑪ 不准随便乱丢垃圾，时刻保持酒店的清洁，发现脏物随时捡起，尽管不是你的工作区域。 ⑫ 对待客人、上级、同事要有礼貌。 ⑬ 严格执行上级分配的各项任务。 ⑭ 在工作区域不准吃东西、喝饮料、吸烟。 ⑮ 除特殊情况需要外，不准带客人上楼层参观，如需要参观请与大堂经理联系。 ⑯ 下班后不准在酒店范围内逗留。 ⑰ 除紧急情况下，不准接听私人电话，上班时不准带手机、 BB 机。 ⑱ 未经本部门经理或保安部经理批准，不准将任何东西带出酒店。 ⑲ 未经允许不许当班时离岗窜岗。 ⑳ 工作时不准看客人的私人的私人物品，不准把客人尚未丢在垃圾桶内的东西扔掉。 21 不准将自己的钥匙交给别人。 22 清洁房间时不准使用客用的布巾擦洗。 23 不准在客房或公共区域内休息或睡觉。 24 进任何房间必须敲门。 25 不得替客人存放客人的私人物品。 早班服务员的工作程序 早晨换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在 8： 45 之前进入 HK 签到，领取钥匙、房态、对讲机，然后回到自己的楼层。 按照夜班所提供的房间进行查房（除 O 房以外的房间），查 C/O 房时注意检查酒水，核对所减少的品种、数量，是否与夜班查的相一致，如果不符，应及时上报到 HK 进行核对，查完放后填好房态表。 查完房后开始清洁楼层的 PA 区域，最后将过道地毯的垃圾捡干净（ 12 点准时吸尘），在进行清洁的过程中，要检查有无工程问题，如有要及时上报， 9： 40 完成 PA 的清洁工作。 9： 45 必须推出自己以备好的工作车，开始做房间的清洁，做房间清洁应按规定的程序去做：淡季 VIP— Make up room— V— O— C/O— OOO，旺季 VIP Make up room— C/O— O— V— OOO,每间房间清洁要达到客房要求的标准， 25— 35 分钟内完成一间房间的清洁，尽早做完 C/O 的清洁，在清洁房间的过程中，发现任何问题都要及时上报，每完成一间房间的清洁，必须认真填写做房报表，不得事后乱填，每当有 C/O 或 C/I 时，应及时更改房态。 12： 00 收洗衣，检查洗衣和洗衣单，收完登记在报表上。 做房间清洁时要注意检查酒水，有消费的按程序报告，每间房间的酒水要确保当天补齐。 如果下午 4： 00 仍有挂 DND 的房间，及时报告 HK，由文员打电话与客人联系，然后根据客人的要求进行清洁。 尽量在下午 4： 00 之前将所有的 O 房做完，并检查酒水，同时向总台收银报告，以便补充酒水。 做好 C/O 的查房工作和 C/I 的接待工作。 在做清洁房时，如有工程问题应及时上报。 ⑪ 做好本楼层的计划卫生和领班安排的其它工作。 ⑫ 当做完 所有房间的清洁时，服务员再一次将 PA 区域打扫干净，收拾工作间、工作车，并补齐工作车上所缺少的物品，为第二天的工作做好充分的准备。 ⑬ 把当天发生的特殊事项认真填写在交班本上，下班时做最后一次检查，然后到 HK 签退。 中班服务员的工作程序 换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在 14： 45 之前进入 HK 签到，领取钥匙。 15： 00 前开完班前会，由领班分配工作。 17： 30 开始接班。 19： 00 开始按开夜床的程序进行开床服务。 22： 30 结束开床服务，开床期 间对 HK 及客人要求的事应迅速解决。 做好 C/O 的查房工作和 C/I 的接待工作。 记录维修工作和完成维修的情况，并向领班报告。 在房间的餐车、餐盘必须拿到工作间，通知餐饮部收餐具。 有特别的事情发生要及时向领班报告。 按规定巡楼，整理工作车、工作间，填写工作报表，领班检查所有工作合格后，与夜班交接方可到 HK 签退。 夜班服务员的工作程序 换好工装、带好工号牌，保持良好的仪容仪表，在 23： 45 之前进入 HK 签到，领取钥匙、对讲机。 查看中班 工作报表。 上楼层经常巡视客房每层楼的状况。 不可延误对客人提供的服务及夜班的计划卫生。 晚上 1： 00 关闭楼层部分顶灯，记录公共区域是否有工程问题。 有客人 C/O，以最快的速度赶到， 3 分钟之内报总台。 填写交班本，与早班交班，确保一切正常后方可下班。 开门程序 当客人要求服务员开门时，应礼貌的请客人出示房卡或欢迎卡。 当客人没有房卡或欢迎卡时，服务员应礼貌的向客人说明酒店规定无房卡或欢迎卡不可开门。 当客人有钥匙，但打不开时，服务员应 主动上前帮助客人，并帮客人开门，讲解钥匙的使用方法，如服务员帮客人开门仍然打不开时，请客人到前台办理有关手续。 当客人钥匙丢失后，请客人尽快到前台办理有关手续，如果客人钥匙在房间内，服务员应与前台联系核对，经确认可开门。 如果有其它工作人员来次要求开门时，必须出示有效的书面证明，否则不可开门。 Request open the room 要求开门 G： Excuse me. Can you open this room? 客：打扰了，你能帮我开这间房门吗。 RA:Would you please show you room card? 服务员：请出示您的房卡好吗。 G:Here you are. 客：给你。 RA： Thank you. 服务员：谢谢 G: Excuse me. Can you open this room? 客：打扰了，你能帮我开这间房门吗。 RA: Would y。