苏宁绩效管理(编辑修改稿)

苏宁绩效管理(编辑修改稿)内容摘要：

客询问的问题能准确使用相应的规范用语做出回应 （ 10分） 规范用语使用标准 （15分） 对受理业务流程熟悉 （ 5分） 系统操作熟练,查询快速 （5分） 能直接回复顾客问题 ,无需询问别人 （ 5分） 对于顾客问题回复准确无错误(5分) 在规定时长内处理完毕(5分) 语气肯定（ 1分） 语言描述简洁（ 1分） 多方式有效引导顾客沟通或安抚顾客（ 1分） 避免使用反问、否定、双重否定等方式使用顾客尴尬、不悦（ 1分） 不抢话 （1分） 不打断顾客（ 1分） 准确获得顾客信息及需求（ 1分） 按照顾客要求处理问题（ 1分） 无须让顾客重复问题（ 1分） 适当回应顾客（ 1分） 无忧 PPT整理发布 无忧 PPT整理发布 表 语言规范奖惩措施 老员工 96分及以上 91分 95 88分 90分 87分 80分 低于 80分 奖励 50元 奖励 20元 不奖不罚 处罚 20元 处罚 50元 新员工 86分及以上 8185分 78分 80分 77分 70分 低于 70分 奖励 50元 奖励 20元 不奖不罚 处罚 20元 处罚 50元 无忧 PPT整理发布 无忧 PPT整理发布 时间 姓名 工号 当日受理工单处理进度 累计超期工单 统计 当日受理工单量 当日结单量 当日首次解决率 超 3天未解决量 超 3天未解决率 合计 % 处理信息量报表 无忧 PPT整理发布 无忧 PPT整理发布 前期未解决工单总量 本日跟进工单量 本日结单量 计划明日结单量 计划后日结单量 累计未 解决量 无忧 PPT整理发布 无忧 PPT整理发布 2)每天都要登记 个人电话接听量以及制单量 ，据此汇总出每天的电话呼入总量和制单总量，并制定出个人第二天的电话接听量的最少限额，制约员工的行为，提高电话接通率，除此之外，还 每周 进行一次汇总，若电话接听量或制单量超出周平均量则给予一定的奖励，见表 表 电话量 /制单量考核措施（ X） 超出周平均量（ A） 平均量（ B） 每个奖励 不奖不罚 无忧 PPT整理发布 无忧 PPT整理发布 3)受理组人员 在第一次接听某顾客电话时能在第一时间解决顾客问题，使顾客不再拨打电话， 如此的电话量越大首次解决率就越高，不仅可以增加电话接通率和电话接听量，更可以减少后台人员的工作，使其能专注于少量的顾客解决问题，提高顾客满意度。 不同时期，对首次解决率有不同的界限，且会对相关人员进行情况核实后给予一定的奖惩。 表 首次解决率（ X） 达到 94%95%（ A） 达到 92%93%（B） 达到 91%及以下（ C） 达到 91%及以下如附情况说明,经上级领导核实后,情况属实不予处罚 奖励 10元 不奖不罚 处罚 10元 无忧 PPT整理发布 无忧 PPT整理发布 A*10 计算公式： X = B*1 C*（ 10） 4)由于客服中心所用系统上有时间限制，因此在员工考核上要 进行打字的测试， 每天都会适当抽出一部分人员进行打字测试，具体规定见下表。 表 打字考核 老员工 低于 65字 /分钟 65字 79字 /分钟 80字 /分钟以上 新员工如达不到要求 ,延期转正 1个月 ,转正后标准参照老员工考核要求 处罚 50元 不奖不罚 奖励 50元。