电话回访询问记录方法指引(编辑修改稿)

电话回访询问记录方法指引(编辑修改稿)内容摘要：

况好时 本人确认 打招呼＋自我介绍 感谢来店 说明目的＋询问情况１ 提问结束的感谢 （说明今后的对应） 感谢配合 确认其它意见要求 35 设定提问项目 36 从提问中问出理由 将顾客限定在某种回答的问题（能回答是或否） 使顾客回答发散的问题（无法回答是或否） 想法 向顾客提问特约店设定的问题，并挖掘顾客的评价和理由是很重要的。 为此将 就其基本手法做如下说明。 基本问题 发散问题 限定问题 首先从特约店事先设定的基本问题开始。 例如 “ 您认为本店的接车员服务态度好吗。 ” 等。 针对这一问题的回答可以为是或否。 回答就仅限于 “ （服务态度）好（是 )” 或 “ 不好 （ 否 )” 其中的一个了。 接下来，为挖掘其理由进行具体的提问。 例如 “ 您的评价是（服务态度）不好（否 )，那么具体是哪些方面不好呢。 ” 这种情况下，就会得到 “ 没有问好 ” 、 ” 衣服脏，感觉很差 “ 、 “ 口气很狂妄 ” 之类的回答。 如果在这里已经发现线索，就可以用限定问题来 验证假设。 比如顾客回答 “ 没有问好 ” 时，就会问 “ 是接待员 A没有问好 吗。 ” 这种 将限定问题和发散问题很好 地 结合，就能在短时间内挖掘到顾客的本意。 售后服务电话回访结束 前提：是客户本人接电话时 本人确认 您好，请问您是 ○○ 先生 (女士 )吗。 问候＋自我介绍 ○○先生 (女士 )您好。 我 是 广汽 本田○店客服中心的○。 询问是否方便 请问您现在方便接电话吗。 感谢您 于 在○ 月 ○ 日在我 店进行○○（保养、维修）。 不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访。 询问是否方便２ 为改善本店售后服务， 我有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间。 感谢理解 ２＋开始询问 谢谢您。 询问项目 ～ 开始询问各店自己规定的 提问 项目 ～ 询问结束，致谢 要提的问题就 是 这些，谢谢您的支持。 （后续应对的说明） 关于○○之事，过后会由○○大约在○○点时跟您联系，重新给您答复，请 问您这个时间方便吗。 对客户的配合表示感谢 非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。 祝您用车愉快，再见。 （是的） （可以） 在 ICARE系统进行必要的操作， 记录 VOC必要内容 表示感谢 +目的说明 感谢理解 １ 谢谢。 询问车辆情况 请问您此次维修保养过后车辆使用情况怎么样呢。 （没问题） 表示放 感谢 好的，谢谢。 确认是否有其他的意见或要求 您还有其他的意见或要求吗 ? ● １：车辆情况没问题时 37 模范流程及话术（提问时） 38 从不满中问出的 从不满中挖掘顾客心声相对于 通过提问 挖掘意见会较为简单。 因为顾客是在积极地诉说不满。 但是，并不要单纯倾听和记录，而是要向顾客传达对顾客心情的理解，以及站在顾客角度的态度。 这样顾客就能感受到对自己不满的倾听和理解，于是就会收回不满情绪转为冷静。 顾客变冷静后，复述记录的不满内容、理由和需求等，确认是否互相达成统一认识。 如果执行上述步骤的话，就能切实地防止漏听、漏记。 １：复述 ２：转换 说法 ３： 道歉、移入 感情 想法 询问手法 重复对方的话，是能够使顾客安心认为自己的不满已经被理解的方法。 将顾客的话语转化为另一种说法来 再次 确认不满内容。 这是使顾客安心认为自己的意思没有被误解的方法。 确认时在言语中表现出对对方不满内容的感情。 特别是让顾客感觉到愤怒和担心的感情的话，顾客就会有很强烈的感受。 转化说法复述不满内容后，通过表示同意和道歉的心情等来移入感情。 反复实行上述 3个手法 、 切实把握顾客的 真实心声是顾客对应的第一步。 但是比这些技巧更重要的是 “ 想为顾客提供帮助 ” 、 “ 想让顾客满意 ” 的 关怀之心。 请注重怀有这种心情。 前提：是客户本人接电话时 本人确认 您好，请问您是○○先生 (女士 )吗。 问候＋自我介绍 ○○先生 (女士 )您好。 我是广汽本田○○店客服中心的○○。 询问是否方便１ 请问您现在方便接电话吗。 感谢您 本次 在本店进行○○（保养、维修）。 不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访。 １：复述 是 「○○○○」 吧 ２：转换说法 是 「△△△△」 吧 ３：道歉、移入感情 对客户的配合表示感谢 （是的） （客户讲述不满 ） 对来店致谢 +目的说明 （可以 ） 感谢理解 １ 谢谢。 询问车辆情况 请问您此次维修保养后车辆使用情况怎么样呢。 （不好 ） 道歉并询问症状 非常抱歉我 们 的服 务 没有 让 您 满 意。 您能告诉我具体是怎样的情况吗。 确认是否有其他的意见或要求 您还有其他的建议或要求吗 ? ＜ 了解客户的 本 意 ＞ □□□□ 给您 带来不便 ，真是对不起。 （ 邀请客户来店预约 ） 我们可以为您作来店预约，请问您什么时候方便。 （预约 日期决定后，告知当天的前台接待） 售后服务电话回访结束 在 DMS系统进行必要的操作， 记录 VOC必要内容 非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。 祝您用车愉快，再见。 ● ２：车辆情况有问题时 39 模范流程及话术（不满时） （说 明今后的 对应 ） 关于○○之事，过后会由○○大约在○○点时跟您联系，重新给您答复，请问您这个时间方便吗。 通过对比调查广汽本田特约店的 30件录音和与录音对应的记录数据发现毫无遗漏地记录下顾客不满的仅占 17%，未能完全记录的案例中，漏记最为多发。 在漏记中案例中，发现未能记录 “ 不满本意 ” 的情况 尤为 突出。 310 为什么 会漏记。 那么，为什么没能记录 下 ” 不满的本意 “ 呢。 通过调查了解到大部分案例都没有应用到 复述＞道歉＞移入感情 这一步骤。 于是就会产生下述心理。 是否完全记录 完全记录 N=30数 5件（ 17％） 未能完全记录 25件（ 83％） ・ 漏记 ・ 自己添加 ・ 省略 ・ 改写 ・ 错记 14件 （ 56％ ） 6件 （ 24％） 6件 （ 24％） 4件 （ 16％） 2件 （ 8％） １．不复述 ⇒“ 是否理解了我的不满呢。 （疑问） ２．不道歉 ⇒“ 是不是认为我抱怨很烦呢。 （愤怒） ３．不移入感情 ⇒“ 没有理解我的心情 ” （不满） 能充分理解顾客的这种心理，并通过有意识地使用复述、道歉、移入感情的手法，平静地记录下顾客的不满，最后 读取记录进行确认 ，就能够切实地避免漏记。 0% 20% 40% 60% 80% 100%漏 记 错记 改写 省略 添加其中漏 记 大 约 占 ７成 未能完全记录中各种情况所占比例 0%20%40%60%80%100%特 别 是没能 记录 下“不 满 本意” 情况 地点 时间 数量 不满 本意 对应 内容 现象 记录 客户的意见 “ 感觉休息室不是很舒适。 维修等了 2个小时，希望在等待过程中 (过 1个小时左右 )能过来问问还需不需要续茶 ” 将客户的 声音（不满、 意见 ） 逐项填写进 提问记录单。 您觉得休息室不是很舒适，是吗。 （重复） 什么地方 不舒适呢。 您能否 详细 描述一下吗。 （追问详细情况 ・・・ How） 那真是真是不好意思。 （道歉） 您觉得中途大约什么时候，过来问问您还需不需要加点茶水比较合适。 （追问详细情况 ・・・ When） 感觉休息室不是很舒适 维修等了 2个小时，我希望在等待过程中 能过来问问还需不需要加点茶水。 觉得 过 1个小时左右比较合适 提问记录单 客户的意见 将客户的 声音（ 意见 ） 从 提问记录单无遗漏、添加、省略、改写、错记地转录入系统。 客户的 内容（不满、 意见 ） 多时，或者 记录、记忆不 明确时， 必须重 听录音 输入系统。 CR ※ 因有很多特约店都不能很好地按照 5W1H来填写记录，为能简单地记录下要点，而制定此要点记录表。 使用此表进行记录，既能够防止漏掉内容，还可用于换个说法、重复确认等，能很快地记录下客户话语的要点。 询问项目 3－１ 您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗。 311 记录方法 是的 不是 什么 事 感觉不是很舒适 哪里 休息室 怎样的情况 希望在等待过程中能中途过来问问还需不需要加点茶水 多长时间 过 1个小时左右 您为什么那么认为 维修等了 2个小时 作业流程 Ⅰ( 填写提问记录单 ) 作业流程 Ⅱ( 将记录输入系统 ) 作 业 流程 Ⅲ( 听 录 音 进 行再次确 认 ) 質問３ 当店技術者の修理技術と整備（修理）の質には満足いただけましたか。 是的 不是 什么、哪里 怎样的情况 多长时间 不满的真意 是的 不是 什么、 哪里 什么时候 是谁 怎样的情况 不满的真意 是的 不是 什么 哪里 怎样的情况 多长时间 是谁 不满的真意 是的 不是 什么 哪里 怎样的情况 多长时间 您为什么那么认为 是谁 是的 不是 什么 哪里 怎样的情况 多长时间 您为什么那么认为 是谁 询问 车辆情况 客户的车辆在保养（维修）后 是否能正常使用。 询问项目 １ 您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗。 询问项目 ３－２ 那么再耽搁您几分钟的时间，想跟您 问 几个问题， 『○○○○』 ← （ DCSI弱点项目）怎么样呢。 询问项目 ２ 询问项目 ３－１ 您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗。 您对本店技术人员的 维修 技术和维修保养的质量满意吗。  提 问 、记录 表 （例） 第４章 ４ 种情况下 的提问方法 ・ 记录方法 ・ 写法 顾 客 积 极地提出意 见时 顾 客不提出意 见时 顾 客有不 满时 （对 人或 对处 理方面） 顾 客有不 满时 （对维 修 质 量） ４种情况 ●情况：１ ●情况：２ ●情况：３ ●情况：４ 广汽本田 检证 、分析 结 果 回 访时 ，将 顾 客 对应归纳为 ４种情况。 希望特 约 店 务 必参考。 顾客 本人 事前准备 致电顾客 はい 您好。 您是○○先生 (女士 )吗。 我是广汽本田○○店客服中心的○○。 （本人确认＋ 问候＋自我介绍 ） 感谢您前几天在本店进行○○ （ 对来店致谢 ）。 不好意思，想打扰您几分钟， 做一下售后服务的电话回访 (目的说明）。 请问您现在接电话方便吗。 （询问是否方便１） 谢谢您 （ 感谢理解 １）。 请问此次 维修保养过后用车情况怎么样呢。 【 询问车辆情况 】 挺好的。 可以 维修 质量满意吗。 满意。 感觉好像休息室不是很 舒服 您觉得休息室不是很 舒服 是吗。 （重复） 是怎样的 不舒适呢。 您能否 详细 告诉我一下。 （追问详细情况 ・・・ How） 修理时我等了 2个小时，如果可能的话， 希望在等待过程中能过来问问还需不需要倒茶 那真是对不起了。 （道歉） 就是说在等待过程中没有过来问您还不需要茶是吧。 （重复） 您觉得大约中途什么时候过来问问您还不需要茶比较合适。 （ 追问详细情况 ・・・ When） 觉得在过了 1个小时左右比较合适 要确认的问题就这些，谢谢您的支持 （询问结束后致谢）。 您还有其他的建议或要求吗 ? （确认有无其他要求） 没有 可以 售后服务电话回访结束 在 ICARE系统进行必要的操作，作为 VOC进行 必要的记录 发行１件应对表，为能迅速进行应对，马上将该内容向售后服务主管转达。 ＊客户提出下述意见 ∶ “ 感觉好像休息室不是很舒适。 修理时等了 2个小时，希望在等待过程中 (过 1个小时左右 )能过来问问还需不需要续茶 ” 记录 客户的意见 这样的话，我们就放心了。 车辆情况好是最重要的 （ 表示放心 ）。 我有 几 个问题想征求您的意见，能否再耽误您一点时间吗。 （询问是否方便２） 谢谢您 （ 感谢理解 ２）。 （开始提问） 好 非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。 祝您用车愉快，再见。 （感谢协助） 顾客积极地提出意见时 4。