丰田七步服务核心流程(编辑修改稿)

丰田七步服务核心流程(编辑修改稿)内容摘要：

0 Pr a d o 1, 000k l m se r v i c e . 5 h r s 4 . 5O sc a r 10: 15 FZ J75 10, 000k l m se r v i c e 1. 5 h r s 55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510A P P O I N M N S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8G e n e r a l R e p a i rN a m e A p p T i m e M o d e l S e r v i c e R e q u i r e m e n t s E s t i m a t i o n G R H r s A v a i l 3 2A b b ott 8 : 00 L C 100 C l u tc h S l i p p i n g 4 h r s 1C l a r k e 8 : 15 T ow n a c e l e a k i n g m a ste r c yl 1. 5 h r s 1 .5M u r a k a m i 8 : 3 0 Fi a t B a m b i n o E n g i n e m i ssi n g 1h r 2B l og g s 8 : 4 5 A E 9 5 g e a r b ox n oi se y 2h r s 2 .533 .544 .555 .566 .577 .588 .599 .510预约单 目视控制 J 目视控制 为了有效地为车间安排工作量， TMC采用了 目视控制 的理念  可以显示当前的状态和可预约的工时  促进平衡每天的工作量 其优点包括： 推广预约  在车辆销售环节  服务顾问的名片  服务营销宣传册  在接待区域的推广  采用直邮形式提醒  经销商网页 总结 预约系统使每位顾客都有充足的时间获得服务，有效地安排了车间的工作量，提高了顾客满意度， 如果预约系统运行良好的话，可以使其他环节的工作也顺畅。 接 待 第二步 1. 各种推广  工作时间  早班服务  经销商的进口出口非常醒目  接待区域有方向指示  顾客停车区  等待室，洗手间等  各种支付方法  各种宣传词非常醒目，语气很积极  足够的停车位  干净而温馨的顾客等候室  接送服务  椅套和地板垫的放置架 2. 设施 —服务接待区  各种最新的推广资料和维修价格表 3. 服务顾问  经销商员工的着装  应穿制服，戴胸牌  提问和倾听技巧， 5W, 2H 原则 （谁，什么，哪里，什么时候，为什么，怎么了，多少钱）  维修工单的填写（主修项目的描述）  每位服务顾问每天处理 15至 20份维修工单 4. 流程  迎接顾客的到来  回顾以前的修理记录  当着顾客的面，装上椅套，铺上地板垫  进行环车检查  解释需进行的工作内容、益处，费用以及作业时间  如有难以诊断的问题，使用预诊提问表  如车内有贵重物品，须保证车辆的安全 4. 流程（续 ……)  如产生附加作业，应向顾客解释其必要性  获得顾客授权签字  确认车辆钥匙以及停车位号码  询问顾客是否需要检查更换下来的零件 总结 接待流程的目标是以井然有序且专业的态度接待顾客，向顾客表现出自信，保证能够顺利完成修理业务。 维修工单 第三步 经销商可用 笔填写或电脑生成维修工单。 无论哪种形式，均须包括以下内容： 易于取放 : 易于迅。