顾客经验管理五大关键步骤(编辑修改稿)

顾客经验管理五大关键步骤(编辑修改稿)内容摘要：

的 照明应该加强，好方便阅读节目单。 这些小节看似不太重要，却能对顾客的观赏有所了解，并可能藉此建立或打破某些经验。 这次顾客经验调查提供了卡耐基音乐厅，有关其爱顾者以及整个听音乐会经验的相关信息，为来日不论是小幅度的调整或重大的革新都奠定参考基础。 项目必须有整合的做法 顾客接口是执行经验平台的另一个关键领域。 企业可以经由设计适当的店头互动环境，雇用和训练适当的员工，以及建立好用的网站和适切的接触点交流互动，来达到使公司和产品差异化的目标。 所有这些交流和互动都是与顾客产生联系、令他们满意、 有效提供正确信息、增进他们生活的机会。 2020 年，希尔顿饭店展开一个颇具雄心的顾客接口项目计划，目的在于改进对顾客的宣传与服务。 这个新计划的对象，是针对希尔顿最高价值的顾客和商业客户而来，同时也想要吸引新的高价值顾客。 负责这个项目的小组先行分析出 17个能够强化顾客经验，以及当出现问题时，可以立即切入，进而设法补救的重要接触点。 这 17 个接触点（和相关元素）为：订房（透过电话、网络、或中介者）；品牌宣传；业务及客服 宣传；顾客抵达及报到进住（包括饭店客房给人的第一印象）；唤醒起床及讯息传达服务；房内娱乐；希 尔顿荣誉贵宾(Hilton Honors)计划的行销宣传、记录追踪、入会手续；提供顾客协助；客房服务；大厅服务；及商务服务中心。 这个项目的目标是重新改造这些接触点，最后是能够预先配合已知的顾客喜好、需要和重要性，并给予个别化的待遇，以形成最佳的顾客经验。 曾经在双木 (Doubletree)饭店住过多次的顾客，也许就不需要、也不愿意接受由主管人员引导进入房间，并解说房内设施的用途等繁复的住房手续。 老顾客可能不认为这种接待是个人化的服务，反而觉得是浪费时间，可是新顾客，或是双木的顾客首次去住康拉德饭店 (Conrad)，可能就会觉得 这样的服务很贴心。 最后，任何顾客经验管理项目都必须有整合的做法才算成功，同时应于消费者的脑海中留下一致的印象，而不是乱枪打鸟的局部感受，此外组织也要配合进行调整，让企业内的财务投资规划、组织资源分配，以及员工经验增进，都能围绕着顾客经验进行连结，如此经验策略才得以落实执行。 要让每一次的顾客互动都是美丽的邂逅。 难忘的消费之旅可以塑造 正值炎炎夏日，或许我们会想上街买双凉鞋，这时人们的脑中会闪过以往的消费经验，像是商店的商标与招牌、店面的清洁与整齐程度、热忱接待 的服务人员、所买的鞋子穿起来是否舒服，所卖的鞋子风格是否吻合个人生活型态，整个消费过程的经验印象是正面的还是负面的，是宾至如归的购物之旅，还是店员紧迫盯人之旅呢。 经验之旅带给顾客的感受，正是影响顾客当下以及未来采购的主要因素，每一次接触都会改变或强化他们原有的消费行为，企业在消费的过程中如果能讨好顾客，为他们创造出触动人心的经验，顾客就会持续的上门，更重要的是他们会将购物旅程的经验与好朋友分享，为企业创造出快速传递的「口碑」效果，带来延伸顾客与实质获利。 令人难忘的消费之旅是可以塑造的，企业必须跳脱功能竞 赛与价格战争的商场陷阱，转而采取更宏观的角度来规划经验旅程，把各种不同的经验元素整合在一起，用心为顾客创造出全新的体验。 包括销售前、销售中及销售后的经验，企业都应该发挥创意及想象力，融入不同的经验元素，带给顾客价值，提供他们信息、服务及互动，形成难以抗拒的经验，并藉此建立起顾客忠诚度。 过去我们总是将力道花在产品销售本身，忽略了销售前、中、后经验的重要性，透过顾客经验管理的推动架构，企业可以将成长及获利的关键简化成一个简单的公式：分析顾客经验，拟定以经验为主的策略，在透过顾客经验为重的整合性执行增加价。