质量意识与个人质量标准(编辑修改稿)

质量意识与个人质量标准(编辑修改稿)内容摘要：

购买电脑时 在饭店 取报纸 还贷款 向同事借钱 参加集体锻炼 QMATCH 测验 严格的测验：是否符合质量。 如果它符合约定的条款和变化，它就是质量。 记住，尽管存在不同的表现层次，测验的标准就是它是否符合约定。 个人的质 量标准可能意味着，让男孩或女孩送报纸时把报纸随意扔在草地的某处或特意把它放在门前的垫子上。 如果它们都被协商通过，那么两者都是合格的。 你也可以改变要求，让他们把报纸放到栅栏后面，这样就不会淋湿或被盗。 现在这种新的变化定义了所需的表现，另一种说法即质量层次。 看一看下面的情况是否能通过测验。 是 否 □ □ 1．你的汽车修理师多花了两天才修好你的车。 QMATCH。 □ □ 2．同一个修理师事先告诉你要花多长时间，并给你一辆替代的车。 QMATCH。 □ □ 3．你每周一次的外出旅行或约会在最 后被取消。 QMATCH。 □ □ ４．你安排好了的会面又在该见面的那一天被取消了。 QMATCH。 □ □ 5．你感觉不舒服，因此决定取消一次约会而去看一场电影。 QMATCH。 □ □ ６．你散步的时候决定从公园里插过去以节约时间和力气。 QMATCH。 □ □ ７．该付房租了，你却因为今天是星期五而拖到下个星期一才付。 QMATCH。 □ □ ８．你戒烟了，却继续从朋友那儿吸二手烟；这样你不算是真正地吸烟。 QMATCH。 □ □ ９．你和医生的会面被取消了。 他们在昨天已经给你打过电话并留言。 QMATCH。 □ □ 10．一个男孩为了今晚能用汽车，愿意清洗汽车。 他的约会改在明晚，但他今天还是清洗了汽车。 QMATCH。 在哪里可以应用 QMATCH。 我们的质量测验适用于你认为重要的任何场合。 当你习惯于使用 QMATCH，你会发现你对质量的评估变得很直接。 QMATCH 测试可帮你 „„ • 作出采购决定 • 对修补工作进行磋商 • 对投资项目进行衡量并作出选择 • 决定与什么人共同从事社会事务 • 决定与什么人共同工作 换句话说，只要当你对产品、服务或是行 为的表现抱有一定期望，希望得到某种程度的满意时，请用 QMATCH 来评价质量。 质量和期望 许多质量问题可以简化为约定的期望。 这是很简单的，一方将期望列出来，有可能是写在纸上的，或是口头上说的，甚至是心里想的。 另一方相应地将细节列出，哪些期望是他们可以达到的，哪些是达不到的。 这两方就将未来的表现达成一个协议，而实际表现又由这个协议来衡量。 １． 期望（要求） ２． 能力 ３． 协议（条款、承诺、广告） ４． 实现（表现） ５． 衡量 关于期望的故事 拉弗乐经营一家高科技公司的一个中等大小的部门。 他的部门负责运输由生产部门生产和 销售部门售出的成品。 过去，拉弗尔一直承诺无论多么紧急都会将货物按时送达，以图取悦销售部门的每一个人。 此外，他还想和生产部搞好关系，因而每次生产部误了交货期他也从不抱怨。 尽管拉弗尔费尽了心思，可仍然无法使每个人都满意，销售部、生产部、甚至顾客常常抱怨他的部门的工作质量。 现在，拉弗尔规定部门中的员工应遵守上面提到的五步法。 员工们弄清具体要求，而后与自己的工作能力相比较，仅就能够实现的要求达成协议，最后根据书面协议中的要求来衡量其工作表现。 拉弗尔在实行这种方法后，虽然没有赢得各方的一致称赞，但也没有因为 质量差而被指责不休。 质量的 PAS 选项 高质量并非完美或精华，工作中或生活中的质量即指符合期望。 有时质量意味着“零瑕疵”或“无缺点”，而有些时候并不特别完美的表现也能满足我们的需要。 质量就是指符合约定的条款和变化。 质量的 PAS 选项 P（完美或严格， perfection）选项：即无缺点、零瑕疵、不可变更。 A（普通， average）选项：即过去的业绩非常好，很有伸缩性 S（宽松， stretch）选项：即合理的困难、很小的伸缩性 不要养成挫败的习惯。 一开始就应该设立正确的标准，许多场合适用 普通标准，而其他场合则需要较宽松或严格的标准。 一开始就应该选择一个适当的标准并达成协议，这就是质量。 看看你开始设立的标准。 回到第 16 页，并选出恰当的 PAS 标准。 衡量个人质量标准 个人目标和个人质量标准只有自己才能测量，因为只有用个人尺度才能判断自己所走的路是否正确。 你可以根据主观感情（好或坏）、其他重要人物的看法或你的自我满意度来衡量。 个人质量标准的衡量不同于你在工作中的标准，因为个人质量标准来源于价值观、态度和直觉判断。 而工作标准恰恰相反，必须是可定量测量的、可见的和以结果为导向的。 个人标准 工作标准 • 价值观 • 可定量测量的 • 态度 • 可见的 • 直觉判断 • 以结果为导向的 综合联系 下页的个人标准衡量表将帮助你定量分析你是否符合自己的个人标准。 个人标准衡量表 将你在第 16页所列出的每一项个人标准都抄在本页上，然后在代表目前你对该标准执行情况的数字上划圈。 以下的衡量尺度并不是对每一项标准都适用，补充你认为重要的衡量尺度。 我的个人标准（）号 1. 主观 感觉 感觉差 感觉很好 1 2 3 4 5 2. 快乐程度 极不快乐 极快乐 1 2 3 4 5 3. 自我满意度 不满意 十分满意 1 2 3 4 5 4. 个人价值 不符合我的价值观 符合我的价值观 1 2 3 4 5 5. 直觉判断 直觉告诉我这是错的 直觉告诉我这是对的 1 2 3 4 5 6. 外部反应 朋友或家庭不赞成 朋友或家庭赞成 1 2 3 4 5 7. 其他尺度 1 2 3 4 5 什么使我们妥协 ? 有时我们领先别人来决定自己的表现水平，有时我们变得懒惰从而放松了平时认真遵守的标准。 例如，可能你不再和好朋友联系，停止锻炼 ,打破了日常的饮食习惯，或无缘无故地不按时赴约。 下面这些因素会影响你遵守标准的程度，你注意到了吗。 赞同：别人赞成与否影响到你的标准了吗。 害怕：你害怕在实现目标的过程中遇到的挫折甚至成功吗。 方便：更换行为标准或水平更方便些吗。 时间：做好一项工作甚至只是开个头用光了你所有的时间吗。 阻碍：是否有很大的障碍使你认为标准根本无法实现。 花费：一旦付诸实践，代价是否太大了。 疲劳：工 作、娱乐、压力或处理太多的细节是否让你感到疲劳。 哪些因素是你最大的障碍。 如果意识到是什么妨碍了自己，你就能提高自己的个人质量标准。 在代表每个妥协因素对你的个人质量表现的影响程度的数字上划圈。 • 他人的赞同 主要障碍 不是问题 1 2 3 4 5 • 害怕 主要障碍 不是问题 1 2 3 4 5 • 方便 主要障碍 不是问题 1 2 3 4 5 • 时间 主要障碍 不是问题 1 2 3 4 5 •阻碍 主要障碍 不是问题 1 2 3 4 5 • 花费 主要障碍 不是问题 1 2 3 4 5 • 疲劳 主要障碍 不是问题 1 2 3 4 5 第 3 章 质量中的三个 C 人们总是好心办坏事。 奥斯卡 •怀尔德 质量的在个 C—— 承诺（ mitment）、能力（ petence）、交流（ munication） —— 是实现个人质量目标及组织质量目标的无形基础。 虽然它们无法被触摸和测量，但如果没有它们，任何质量计划都不可能获得成功。 承诺是一位总是在成千上万个黎明独自训练的奥林匹克游泳健将的坚定的精神；能力是一位能凭借其专业知识、工具及直觉作出迅速判断的技术娴熟的驾 驶员的自身素质；交流是管理者和员工之间为使工作稳定运行而发生的个人联系和相互合意。 正如建房子需要打地基，每个质量计划也都是建立在承诺、能力和交流这三者的基础之上。 质量的基石 1 承诺 一位十分了解自己禀性的哈佛学生，在门上给他的室友留了这样一张字条：“七点叫我，我必须在七点起床。 不要放弃，一直敲到我答应为止。 ”在底下他又写道：“九点再来试一下。 ” 承诺是一个度的问题，正如上述故事所讲述的情形。 在工作中履行质量承诺是指选择对大家一致同意的行动计划来遵照执行。 员工们会按照管理部门所要求的质量程度来 完成工作。 每个人在某种程度上都要对某些东西作出承诺。 我们的承诺根据这些事物的重要性和我们实现其能力的不同而不同。 对一个作出了质量承诺的企业来说，要想成功，每一位员工就必须对工作中每一个细节的质量负责任。 实例 弗兰克是一位专打密码单的打操作员。 他被告知：“无须多想，看到什么就打什么。 ”弗兰克知道他打的东西中有明显的错误，例如把 T 打成 5。 收到密码单的程序员将这些错误一一更正后再送还给弗兰克重打，这是一个费时的过程。 一天，弗兰克问程序员能否停下来看看并纠正三个明显的错误，以便他能一次就把它 们正确地打出来，这样可节省后面的纠错时间。 当程序员还在工作台时，弗兰克问他是否还发现了其他现在就能纠正的明显错误。 弗兰克对质量负责任吗。 是 □ 不是 □ 你认为他对质量负责任的程度如何。 高度 □一般□低度□ 评估你的承诺 你的质量承诺在你的组织中处于什么水平。 个体不同，其承诺水平也不同。 许多个体联合起来作为承诺整体能够显著改进组织的质量并提高生产率。 下表所列的是几个需要一定程度承诺的情况，以及 4 种承诺水平。 在每种情况前填出所需承诺水平的相应序号。 你的答案无论怎样都无所谓对错，这仅仅是帮助你正确地认识自己和 你的承诺所在。 正确认识自己是作出改变的第一步。 承诺水平 （ 1）定的承诺 （ 2）偶然的、临时的承诺 （ 3）勤勉的承诺 （ 4）依情绪而定的承诺 个人及工作情况 结婚 学习 帮助他人 顾客 个人质量标准 享受生活 家庭 组织目标 把工作做得最好 能力 除承诺外，质量目标的达到还需具有相当能力的行为和态度。 能力就是指“知道怎么做”。 宇航员必须能胜任其工作，药剂师、外科医生、消防员和工薪阶层同样也需具有相应的工作技能。 从事每种工作 的人都要掌握某种特定的技能，受到健全的教育，具有敏锐的判断力和利用相关知识解决问题的能力，并抱着负责任的态度。 能干的员工与质量工作是水可分割的，因为只有具有相当工作技能的员工才能圆满达到预定要求。 不能完全胜任工作的那些人在生活的其他方面的能力也必然低下。 如果没有能力，员工们仅能勉强维持，而不能将质量融入产品和服务。 反过来，通过教育、团队合作和大胆的计划，成功的质量计划也能进一步鼓舞士气，增进员工才干。 当企业在有序地实现质量改进时，所展现的是在整个组织水平上的能力，所提供的是一个需要每一位员工都贯彻执行的 总体质量计划。 此外，企业还对从上到下的每一位管理者和员工进行等级不同的质量教育。 质量计划和此类训练的意图在于增进员工才干。 员工素质的增强转过来必会导致质量的提高，同时，也能提高员工的自主权，加强团队合作精神，稳定工作并增加赢利。 企业通过恰当的方式帮助员工增进其工作能力，并使他们对自己的工作负责。 评估你的能力 下表所列的是数项个人和职业能力。 请在每一个小标题下分别列出你认为需要改进的能力和你感到满意的能力。 然后，在你的上司、家人和朋友的帮助下，为那部分需要改进的能力设立新目标，同时预祝你满意的能力更上 一层数。 需要改进的 感到满意的 工作技术 教育 工作经验 沟通技巧 解决问题能力 决策能力 闲暇时间 组织能力 其他 交流 肖伯纳曾说：“沟通的问题纯粹是幻觉。 ”在家庭、公司或朋友等大多数群体中，无法沟通是最令人头痛的一个问题。 尽管人们在出发点很好，但在将信息有效地传递给他人的过程中还是常常会出现问题，信息的发送者和接受者在交流时总会遗漏某些信息。 沟通中的薄弱环节包括：目的不明确、断章取义、某些障碍（如闪烁其辞、文化差异、行话等）以及无反馈。 下页的简图说明了高质量交流的运行过程。 沟通的目的在 于增进彼此间的了解。 “交流”在英文中写作“ munication”，起源于拉丁语的“ munis”，其含义为“共同的理解”。 只有单方面信息的传递是无法获得相互理解和彼此合意的。 我们发出一条信息后，常常以为人们也会按照我们的意图来获取并理解它。 一位美国游客进了马德里的一家餐厅想点些牛肉和蘑菇。 可他不会讲西班牙语，而饭店服务生也不。