新员工入职培训课题(编辑修改稿)

新员工入职培训课题(编辑修改稿)内容摘要：

需要站立服务，在为客人服务时，站姿的规范直接体现出我们的素质，酒店服务人员在工作中的站姿常有以下几种：  （ 1）垂臂式站姿（同基本站姿） 第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿）  2）腹前握指式站姿  站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。  站姿二：  A、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿）  B、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰 第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿）  （ 3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）  在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿） （二）酒店员工的坐姿 基本坐姿仪态 （ 1）入座和起座 坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之 感。 坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时 还应包括坐的动态姿势。 入座和起座， 是坐不可分割的两个部分。 “入座”作为 坐的“序幕”，“起座”作为坐的“尾声”。 入 座时，从座位左边入座，背向座位，双 腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座 位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与 左脚并齐，身体挺直。 如果是女士入 座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手 沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一 下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整 理衣裙，一般只坐椅子的 2/3，坐 1/3会 给人局促紧张的感觉，坐满又显傲慢失 礼。 起座时，右脚向后收半步，用力蹬 地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）  （ 2）基本坐姿  坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。 端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。 无论哪一种坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。 入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿） 常见坐姿  （ 1）双腿垂直式坐姿  同基本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前倾。 这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，它给人以诚恳、认真的印象。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）  2）开膝合手式坐姿  在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。 此坐姿仅适于男士。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）  （ 3）前伸式坐姿  在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45176。 ，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。 男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于 45176。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）  （ 4）双腿斜放式坐姿  1）左斜放式坐姿  在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。 两膝在整个过程中，始终相靠 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）  2）右斜放式坐姿  在基本坐姿的基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。 两膝在整个过程中，始终相靠。 无论左斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿的长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，避免露出缝隙。 未着地的双脚掌内外侧切不可上跷，否则会有失雅观。 双腿斜放式坐姿仅适于女士。 采用双腿斜放式坐姿时，若左右两边有人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。 （ 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿） （ 5）双脚交叉式坐姿  1）前伸交叉式坐姿  在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出 45176。 ，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）  2）后收交叉式坐姿  在基本坐姿的基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子则不宜采用此坐姿。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）  3）左斜放交叉式坐姿  在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。 此坐姿适于女士 第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）  4）右斜放交叉式坐姿  在基本坐姿的基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。 此坐姿适于女士 .  双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。 但需注意，无论是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得将双脚伸得太出去。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （ 走姿） （三）酒店员工的走姿 基本走姿  走姿是人们行走时的姿态。 行走是人们生活中的主要动作。 走姿能直接反映出一个人的精神面貌，性格特点等。 优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。 走姿的基本规范要求是：  （ 1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约 4米处），面带笑容。  （ 2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。  （ 3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。 摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂与躯干的夹角）不得超过 30176。 ；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。  （ 4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。 前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。  （ 5）步位直。 步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。 男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。  （ 6）步幅适度。 步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是。  （ 7）步速平稳。 行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。 一般步速标准为女士每分钟 118120步，男子为每分钟 108110步。 行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （ 走姿） 变向走姿  （ 1）后退步  与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。 退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。  （ 2）引导步  引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。 引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。 遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。  （ 3）前行转身步  在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。 换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （ 走姿）  穿不同鞋子的走姿  （ 1）穿平跟鞋的走姿  穿平跟鞋走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。 穿平跟鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，容易给宾客以松懈的印象。 因此，酒店员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态。  （ 2）穿高跟鞋的走姿  穿上高跟鞋后，脚跟被垫高了，为了保持平衡，身体重心前移至脚掌上。 穿高跟鞋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直颈、头微上仰，从脚到头要有一种挺拔的感觉。 行走时步幅不宜大，手臂摆幅也不宜大。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （ 走姿） 不同着装的走姿  穿着不同的服装，应有与之相协调的举止步态，这样才能显得美。 若一个人的举止步态不能与所着服装相协调，即使再美的举止或再美的服装也不能给人以美感，而只能给人以不舒服、不美之感。 因此，着不同服装时的走姿应有所不同。  （ 1）着西装的走姿  西装以直线条为主，其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。 因而在仪态举止方面也要以直线为主，著西装时身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路的步幅可略大些。 行走时，女子髋部不要左右摆动。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （ 走姿）  （ 2）着旗袍的走姿  旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，注意不要塌腰撅臀。 行走时，髋部可随脚步或身体重心的转移，稍微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （ 走姿）  3）着一步裙的走姿  一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能跨出一步。 着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （ 走姿）  （（ 4）着大摆裙的走姿  穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。 着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的摆幅也可随之大一些。  （ 5）着短裙的走姿  穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （ 走姿） 行走应注意事项  （ 1）尽量靠右行，不走中间。  （ 2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。  （ 3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。  （ 4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。  （ 5）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。  （ 6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。  （ 7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （蹲姿） （四）酒店员工的蹲姿  酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或取放在低处的物品。 如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的下蹲姿势就要雅观得多。 常见的下蹲基本规范要求是： 第四章 酒店员工仪态礼仪 （蹲姿） 高低式蹲姿  下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当的距离。 （ 第四章 酒店员工仪态礼仪 （蹲姿） 交叉式蹲姿  下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。 下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。 蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。 女子较适用这种蹲姿。 下蹲时，无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现 . 第四章 酒店员工仪态礼仪 （五）酒店员工的手势  手势是仪态的重要组成部分，是通过手和手指活动来传递信息的体态语言。 它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。 因此，人们在日常的交往中常常用手势来表情达意。 规范、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。 反之，不规范，不恰当、不适度的手势将影响人们表情达意的效果，并让人感到缺乏教养。 第四章 酒店员工仪态礼仪 （手势） 基本手势  规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140176。 为宜。 在做手势时，要讲究柔美、。