教务培训手册(编辑修改稿)

教务培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

危机感。 家长，您好。 我是某老师，我们上次聊过，记得吗。 （如对方回答记得，则说）我们给孩子做了一份切实可行的教学计划，希望我们一起深入探讨，尽快让你的孩子有一个好的开始…….注意：要做好充分准备，如孩子的学校情况、用什么版本的教材、所要辅导的科目的知识点、所在年级的各学科特点、针对孩子的具体情况所采取的教学计划和具体对策等电话里所了解的基本情况。 为什么不想学。 （在倾听家长对孩子的学习情况后在两方面制造危机：）（1）学段，如：小学1—3年级为入门教育，4—6年级为规律性学习方法，整个小学阶段为一个习惯养成阶段，好习惯不养成，会影响孩子以后的学习甚至一生。 （2）学科，如数学，数学为理科的基础科目，数学学不好会直接影响理、化等理科的成绩。 制造危机感的目的就是让家长觉得现在不补救就来不及了。 、学生信息。 您是怎样知道我们佳绩的。 您就住在附近吧。 附近哪呢。 若对方不告诉，则说“您住哪里，我好告诉您来的公交车路线。 ”若对方说有车，此话题即可停止。 先谈英语基础，谈多运用、提高口语，谈规律性方法，记忆力等，尽量展示你的专业性，让家长信服。 接着谈是什么原因导致英语不行，接着就建议他带孩子来学校测评。 您的孩子绝对是阅读理解和写作很薄弱。 接着介绍解决的具体方法，如，带着问题去读，抓文章主线，多积累等，展示你的专业性。 小学阶段数学的运算大都与具体实物相关，以具体思维为主，对抽象思维要求低。 进入初中则以抽象思维为主，数学概念建立在练习基础上，需通过系统强化训练改善数学概念与数学逻辑思维能力。 针对不同对象训练侧重点与方法不同，建议孩子去就近的中心测评，以了解孩子的智能结构与学习存在的问题，从而设计满足他个性化需求的辅导方案。 ：您们在哪啊。 面对这个问题咨询师可以回答所在校区的大概位置，但是避免不了一些家长一听到地址就说：太远了，算了吧。 所以最好是不正面回答，转而问：家长您在什么位置。 【不管家长是否回答这个提问，我们都可以继续说下面的说词：噢，家长是这样，我们佳绩在广州有50多家学习中心(先在家长心中建立佳绩的规模强大)，您打哪个校区的热线都是一样的，我们会就近为您安排学习地点。 孩子现在有什么需要我们帮助的地方呢。 （转到获取孩子的信息上）】 价格：家长在电话里一上来就问价格。 首先一定要转这个敏感话题，也就是常说的避价。 采取的策略举例如下：a、哦，您是学生家长吧（看似是多余的话，但是目的是为了让家长盲目询价的心情有个缓冲，但是语气要是肯定式），佳绩是做一对一全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学习情况不同、选用的老师不同…我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢。 【或者：孩子现在有什么需要帮助的地方呢。 （主旨就是避开敏感话题，获取孩子信息）】b、有的家长听了这个说词还是会继续问价格，可以进一步说：家长，佳绩是针对学生在学习上出现的不同问题，为其量身打造一套适合他的教育方案。 我是佳绩的学习分析师，我只有更多的了解孩子的情况，才能更好的帮助孩子解决。 （站在关心孩子的角度，用真诚的心去和家长交流）， c、对于实在是无法避价的家长，咨询师可以先表示：家长，您的心情我是可以理解的，但是孩子现在在学习上出现了瓶颈或是需要进一步的拔高，我们作为长辈不能只考虑价格这一个因素，因为很有可能这样会丧失一个帮助孩子的机会。 然后采取报一个大概范围的策略，与此同时分解价格，也就是推佳绩一个团队为孩子服务的，佳绩和您一样，都是为了更好的帮助孩子。 （还是站在和家长一样的立场：为了帮助孩子，我们的出发点是一样的） 师资：对于一开始家长就提问：您们老师是那里的。 咨询师可以回答：佳绩的师资大体分为专职和兼职两块。 适合孩子的才是最好的老师，然后立刻转到问孩子情况上来，获取孩子的信息。 如果电话过程中间问这个问题，还是可以先回答佳绩的师资大体分为专职和兼职两块，但是我们主推佳绩的专职老师。 【（主推专职老师原因可以从专职老师和兼职老师相比的优势说出来，例如责任心、时间安排上等展开，于此同时也可以进一步铺垫佳绩在教辅行业当中的翘楚地位：从佳绩成立的时间、获得风投上市、佳绩是做教育的，做教育就是靠教学成果取胜、7年来累计辅导的孩子超过120万人次等方面展开）。 用数字一方面可以对家长产生强大的冲击力，另一方面也可以再次挖掘用具体的学生如四中、人大附中等学校的学生有很多都是在佳绩辅导的，言外之意就是。 这些学生什么好老师没见过，不照样在佳绩辅导吗，那这样的学生佳绩可以游刃有余的辅导，并且还挺多，您还对师资担心什么呢（强调：一定不能太直接的去说佳绩的老师就是好，这样会显的生硬，也会给家长比较空的感觉。 话有三说，巧说为妙，虽然没有直接说出来，但是每一句都是反应佳绩师资的强大~）】以上为大概的总结，主要的思路就是不管家长问的问题是什么，首先一条，站在帮助孩子的立场上去思考问题，孩子是家长的宝贝，站在帮助孩子，为孩子好的出发点上，会打动家长的。 其次，一定不要就某个敏感问题去正面回答他，这样很容易吧自己绕进去，从而很被动。 并且家长的问题是回答不完的，一旦你词穷的时候，家长肯定挂电话，因为你无法吸引家长和你交流。 咨询师自己时刻记住你是导演，你要引导家长，而不是让家长左右你的思路。 18. 把不可能变成可能的五种方法一、放风筝 　　这是针对反应平淡的学员采用的方法，不能放弃跟踪是原则。 因为这类学员还没有引起他们的兴趣点，在沟通的过程中没有发现。 放风筝就是一种很好的方法。 什么是放风筝呢。 首先就是要做好长期跟踪的准备，同时，要掌握一个度，追的太紧，学员易产生极端，甚至放弃学习的机会，这就有可能流失；如果追的太松，如果其它学校介入，也有可能流失。 因此，这个过程就像放风筝，拉的太紧，它飞不高；线放的太长，收线就慢。 因此，要适度跟踪学员。 二、换位 换位有两层意思，一是与学员换位，要站在对方的立场考虑问题，设身处地的为学员考虑，进而把握学员的心理，寻求有效的对策。 你只有站在对方的立场，你才能感受到学员真正需要的是什么。 只有了解了学员的需求，你才能有的放矢，抓住要点。 二是人员换位，也就是说在和学员沟通的过程中，如果发现学员不能下定决心购买，就可以借助专家的力量，因为专家具有一定的权威性，让专家给学员沟通一次或者引用专家的话，促使其产生信任，下定决心进行学习。 三、表与里　　表与里就是学会由表及里，从表面现象看到内在实质，学会分析问题，找出学员真正关心的内在问题。 多问几个为什么，不能被表面现象所迷惑，找到学员真正的需求，满足他们的需求，实际也就达到了我们的目的。 四、留想头 　　在沟通的过程中，如果出现学员有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进，就要立即结束那些学员不感兴趣的话题。 但这并不是我们的目的，要给学员留下一些想头。 比如可以告诉他们一些选择专业的技巧啊，某个专业的发展前景啊，你为他着想，给他好处，他总不能不接受吧。 这样就可以为下一次沟通留下话题，使你与学员的联系不会间断。 五、比较 　　比较是在销售过程中有效的沟通方式。 主要有两个方面的内容。 一是在和竞争对手的比较中，要善于发现自己的优势，而不是去攻击对手，只讲我们的特点，别人没有的，首先取得竞争优势。 二是让学员参与进来，让他自己和自己比较，利用其以前的学习经历，利用其求学期间的弊端来突出我校的优势。 一、 友好型最好说话的，基本上如果咨询师什么都表达到位了，都能拿下。 二、 直接型有钱的家长，强势的家长，军人出身的家长等，要有充分饱满的信心对待，一般也没问题。 三、分析型、投资型对各种服务，陪读、个性化分析报告、个性化辅导计划、老师的水平、辅导的效果等要非常清楚地了解到。 要仔细给家长分析，举例告诉他我们可以做到，没问题。 四、顽固型难缠的家长，会纠缠于一些其头脑中固有的观念，如一定要名校老师，一定要看人家的证件、一定要月付等。 我们一方面要给他仔细分析，从教育规律等方面，应该如何做，一方面要非常明确地表达出必须按制度办事，即使单签不成，也不能给后期找麻烦。 五、随便看看的家长要短时间内激发家长的危机感六、没带孩子来的家长要通过家长的侧面了解，推测出孩子的一些表现，告诉家长需要带孩子过来可给孩子更好的帮助。 七、价格非常敏感的家长一是需要对我们能帮助孩子的提高进行细化，每科如何让孩子每阶段进步等；二是让家长明白教育投资是值得的，保证孩子有个更好的前途，现在需要花这笔费用。 面谈前的准备工作一、 平时的日常学习一是以学习方法、考试信息、招生政策、家庭教育、非智力因素等与教育、学习相关的东西为主，注意温故知新。 来源：OA、中考网、爱高考网、小升初论坛……二是兼顾一些销售、谈判方面的知识。 其实只要第一点学习到位，可以很大程度弥补第二点的不足，因为家教行业的销售不同于其他行业，多数情况下，能以情动人、同时给家长显示自身的专业性，就成交了一大半（至少对于我而言如此）二、 每个来访前的准备 温习相关年级、相关年龄段孩子的特点 孩子学校的信息 家长类型的分析，准备如何应对、推对应其经济承受能力和思维方式的单 同校同年级学生来佳绩的成功案例 当前孩子各科（或需要辅导的科目）学到的相关内容（相关题目）尤其是重点难点三、 心态的准备其实只要有了强烈的成功欲望，内心的驱动力就会促使自己各个方面做到充分的准备：平时的工作间隙就会投入地学习相关知识；谈单前就会抽出专门的时间，为即将到来的家长认真筹备相关的东西。 但人总有心态没有达到最佳状态的时候，这种情况下也要迫使自己做好充分准备，按部就班地该怎么做就怎么做。 二、11个问题分析没带孩子来，如何当场拿下。 不带孩子来，原则上是不报价的。 我们要体现自身的职业性。 就像医生没有面对患者仅靠其家属描述一样，很难不给孩子做现场分析就让家长新服。 我们是做实事的，对孩子、对家长（的投资）要负责人。 可以先给3个方案，说见了孩子才能选定哪个合适。 亲戚的身份打来电话咨询，如何应对。 有些亲戚其实就是父母本身，是政府官员或者大款，不想直接暴露身份。 我们要赞扬对方对其亲戚家子女的关爱，并把“个性化”细致展现给对方。 给孩子最好的教师匹配，最合适的辅导方案。 我们需要见到孩子，这样可以把准孩子问题的“脉”，我们保证，只要能找到孩子的问题，我们肯定能解决。 400元综合服务费。 这是公司的规定。 ——这点很重要，所以最根本的是把自身的心态调整好。 在孩子上课之前，我们需要做方案、提系统、班主任了解情况同时有其主管监督、然后排课组汇集各方面意见匹配老师，最后才能安排上课，这是一个系统科学的流程，是付出的很多劳动成果的。 找不到适合自己的咨询风格。 找不到自己哪些细节做得不到位。 一定要从细节入手，找到自身的问题。 倾听、注意心里记下哪点可以作为等会儿自己说的切入口；单独跟孩子沟通时也要有意识地了解一下东西作为切入口。 让客户感觉来辅导是其自身的（非我们迫使其做出的；且必要的）选择。 跑单之后如何跟踪。 跑单原因：铺垫不到位。 做法：真诚地告诉家长我们在您走后为孩子做方案、选老师等准备工作。 感动家长。 只想上一次交一次或（暑假）短期。 告诉家长我们为什么做相应的长期方案。 我们要做的是找出孩子的问题、夯实基础并与后期孩子要学的知识做联系。 孩子来这里肯定是要解决问题的。 而这些问题肯定也不是短期形成的。 我们可以选择A、短期密集辅导，让孩子能有一定的进步，但开学后他还会很不适应——因为没有从根本上解决问题。 B、夯实+预习+同步，让孩子逐渐养成更好的习惯，更自信，学得更好。 您看A好还是B好。 太穷的家长。 以情动人，让家长知道教育对孩子的重要性。 以例子来打动家长（激将法可适当采用） 就想用特级老师的家长。 我们有特级老师，但是家长您的孩子适合……的老师。 特级教师教的是分数高的孩子，解的是难题、大综合题。 您的孩子是……情况，需要学习……内容。 我们可以根据您说的要求安排特级老师，但会“害”了孩子，（可正反举例） 自身的性格对签约的不利影响（如内向性格）先天固然重要，但后天努力不可少，要想办法让自己情绪调动起来。 一旦上场，我们就是医生，要诊断孩子的问题。 要学会借鉴他人方法，固化成自己的风格。 三、 其他 对我们的建议：多关注细节上的问题，可以展开案例讨论。 对环境很看重的家长。 （其他一些家长也可主动告知）我们的一对一教师放的是隔板，不是一个个独立封闭的房间，这里既有大班教学的特色，又能充分尊重孩子的个性，增强孩子的适应能力。 尊重。 尊重家长的能力、尊重其多年的努力、奋斗换来今天的成就。 以良好的心态对待家长对我们（专业性）的尊重——具备良好服务态度。 让孩子学会尊重家长，让其有感恩心态。 学管师工作环节及服务策略为帮助学习管理师理顺日常工作各环节，进一步规范和强调在各工作环节中涉及流程及所实施的服务策略，特对学习管理师各工作环节及服务策略作如下强调说明： 学管师各工作环节及服务策略工作环节标准要求/服务策略 第一次回访1. 时间：接收档案后的半天之内要首次电话回访家长；2. 目的：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理；3. 准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得唐突，更易接受；4. 回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容，如通知上课时间等，要在当日内录入回访日志；5. 服务策略：a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否可以打电话，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。 c、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。 第一次课前l 课前通知1. 学管师根据排课老师提供的排课安排及课程表，通知家长及任课教师；2. 上课通知要确保有效。 不仅要通知家长，还要确。