打造员工的阳光心态(编辑修改稿)

打造员工的阳光心态(编辑修改稿)内容摘要：

完了 ”。 管理员收到了这一信息，但在 9时 14分之前，飞机仍没有被批准降落。 在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张的通知他们的燃料供给出现了危机。 9时 14分， 52航班第一次试降失败，由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。 当肯尼迪机场指示 52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道 “ 可行 ”。 9时 31分，飞机的两个引擎失灵， 1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于 9时 34分坠毁于长岛。 在长达两个小时的等待过程中，飞行员一直说他们“ 燃油不足 ” ，交通管制员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。 当被延误时，管制员认为每架飞机都存在燃油问题。 但是，如果飞行员发出 “ 燃油危急 ” 的呼声，管制员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。 一位管制员指出， “ 如果飞行员表明情况十分危急，那么所有规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的 ”。 遗憾的是， 52航班的飞行员从未说过 “ 情况紧急 ” ，所以肯尼迪机场的管制员一直未能理解到飞行员所面临的真正困难。 调查表明，飞行员的文化传统，以及机场的职权，使得飞行员不愿声明紧急情况，一旦紧急情况正式报告后，飞行员需要写出大量的书面汇报。 另外，如果发现飞行员对飞行油量计算错误，联邦航空局就会吊销其飞行执照。 这一系列的因素使得飞行员不愿发出紧急呼救，而飞行人员的专业技能和旅客的生命则成为了他们的赌注。 有效沟通  我们身边的小例子 良好的沟通技巧 ——工作、家庭、人际关系  为什么要沟通。 信息搜集 ——让你了解别人，让别人了解你，知己知彼，百战不殆（如何高效的搜集信息。 我们得到的信息很多时候是冰山一角） 有效沟通 ——防御性对话 组长： 你迟到了一个小时，如果要在这里工作，就必须 准时。 （优越、控制） 组员： 我的汽车发动不起来。 组长： 这不是迟到的理由。 （确信、评价）你应该打电 话（评价）。 组员： 我是想打，但、 组长： 工作在早上 8点开始，你必须在早上 8点到这里 （优越、控制）。 如果你做不到，你应该另找 一份工作（优越、控制、确信）。 如果你再迟 到，就麻烦你不要来上班了（优越、控制、略）。 有效沟通 ——支持性对话 组长： 你迟到了一小时，发生什么了。 （描述、平等） 组员： 我的车发动不起来了。 组长： 你的附近没有电话吗。 （仍然没有评价） 组员： 我每次打电话时总是占线。 最后决定走到这里 可能比等着打电话更快些。 组长： 当人们不能按时到这里时，我总是担心我们不 能按时完成工作。 （自发性）没有任何办法让 我知道发生了什么吗。 （解决问题） 组员； 噢，我猜自己太惊慌了。 我应该让我妹妹不停 地打电话以便让你知道发生了什么。 如果再发 生这种事，那就这样做。 组长： 好，现在开始工作吧，眼下有许多事要做、 让你的团队变得高效 ——有效沟通 沟通戒律一： 尽量不要使用评价性语言。 （万峰） 有效沟通  沟通渠道 a. 面对面的沟通 b. 书面沟通 c. 电话沟通 d. 网络沟通 有效沟通  沟通的障碍  多层过滤 层阶要少 /书面 组织扁平化  性格特点 学会一点 ,“察言观色 ”  语言理解 倾听和复述 有效沟通  沟通的障碍  地位障碍 管理者的心胸  时间不够 事先预约  学会倾听 听 +说 +问  缺乏知识 多学习  紧张原因 … 多锻炼 有效沟通 有效沟通的技巧 ——身体语言  七成的沟通是属于非语言的  在我们开口说话前往往已经表达了我们的感觉和态度。