店铺营运手册(编辑修改稿)

店铺营运手册(编辑修改稿)内容摘要：

： 45 早班同事“充电”后顶替夜班同事，按实际情况夜班同事分 2 批“充电”，第一批为 15： 45— 16： 45，第 2 批为 16： 45— 17： 45，令货场有充足得人手。 若遇来货情况则要视客流情况安排 1— 2 个 同事上仓、上货及点货等： 17： 45 夜班同事充电后集合所有早班同事上仓库进行营业结束小会，若后仓尚有工作未跟近，尽量利用早班人手跟进以减轻夜班同事工作负担： 18： 00— 20： 00 若货场客流不多，与早班大致一样，由店长、主管或高级店务员安排各同事自身工作： 21： 30 由店长、主管或高级店务员落实销售指示完成百分比，若货场气氛仍比较静，则安排收银同事出场报数，以游戏形式激励货场气氛： 22： 00 安排部分同事补货、整理价格牌、协助仓务同事包装已拆的散货： 22： 30 将大门拉半闸，招待少部分的客人，安排各同事搞卫 生〈货场、厕所、后仓等〉： 22： 35— 22： 45 夜班同事进行营业结束小会，分享当日生意情况及店铺信息等： 23： 00 当值主管在保安陪同下锁门并送款去夜间金库。 13 货场管理 1． 合理安排人手，保证在货场有充足的人手〈 7 平方米一人〉： 2． 营业员站位按不同产品区来分配，各施其职，但要根据情况及时补位： 3． 流动营业员积极配合仓务配货，以满足销售的需要： 4． 营业员之间互相激励，保持货场气氛： 5． 收银员及时报数，传达目标完成率，鼓舞士气： 6． 互相通过暗号传递信息，提醒大家注意场内发生的事情〈如小偷的出现等〉： 7． 在客流较少时完成核对 价格、维护陈列、包装散货、检查货场、整理货架及配合仓务接收货物入仓和上货架等工作。 14 顾 客 投 诉 一、顾客投诉的原因 导致顾客投诉的原因很多，通常包括： 1． 售货员态度恶劣 2． 对商品的认识不足 3． 低质素服务水平 4． 商品价钱不合理 5． 存货不足 6． 要求顾客以某种特定方式付款或收取附加费 请仅记顾客投诉并非因为他们针对某售货员，而是他们希望为每分付出的金钱换取合理的回报。 15 二、回应顾客异议的方法 1． 清楚了解异议原因。 2． 在您回应之前，应了解顾客的异议原因。 3． 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 4． 无论 事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了。 ” 5． 尊重顾客的意见。 6． 当顾客由于个人理由表示异议，您可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。 7． 倘顾客没有问及，切勿申述您的个人意见，更不要作出例如“假如我是你我便会„„”等评语。 8． 扼要而全面回答问题。 9． 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 10． 加强对所售商品的认识。 11． 自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 16 店铺突发事件处理指引 突发事件是只突然发生在店内，可引致人命伤亡或中断店铺的正常运作，令公司财物造成损失的事件。 一、处理突发事件的基本原则： 1. 以保 障人身安全为前提，并以客人为重先。 2. 将损失减至最低。 3. 发挥团队合作精神，共同合作处理。 4. 保持公司形象，令顾客对我们留下良好印象。 二、遇到突发事件时的基本做法： 1. 保持冷静。 2. 保障人身安全、财物安全。 3. 通知店铺主管、行政部同事甚至报警。 三、遇到以下的突发事件时 需特别留意 的地方： 一） 停电： 1. 锁柜，开应急灯。 2. 关掉电脑，冷气。 留些照明灯。 3. 来电时切勿将所有电器一起开启：先开照明，稍后开冷气，最后开电脑。 17 二） 客人晕倒： 1. 不要随便移动客人或帮客人擦油。 （因有些客人对油有敏感） 2. 若客人情况严重，必须在客人清醒时或有陪 同他的朋友在场的情况下，征询其是否要救护车急救，在没有得到客人或其朋友的答复时，非必要的情况下千万不要召唤急救车。 （急救电话： 120） 三） 爆窃： 1. 保持现场。 出外报警，并留在店铺外。 2. 警方取证后，才可清点失窃货品的明细及现金数目。 （盗警电话： 110） 3. 减少被打劫时的损失，你应注意的事项： 1) 日间收银柜超过 ￥ 2020 元，要锁进保险柜。 2) 送款入银行要两人同行。 3) 尽量勿固定人员于固定时间送款。 四） 客人在店内发生争执： 1. 礼貌地给予劝阻。 2. 若有激烈的趋势，通知行政部或零售经理，并报警。 （电话： 110） 五） 有关部门突击检查： 1. 礼貌要求出示有效相关证件或证明。