常见的顾客异议处理(编辑修改稿)

常见的顾客异议处理(编辑修改稿)内容摘要：

! (给人很公式化的感觉。 表达不了导购的热情 ) 3．顾客买单后，对顾客不理不睬，让顾客自行离开店铺。 (这是非常严重的错误，也是让顾客最反感的行为 ) 引导策略 有些导购在向顾客推销商品时热情澎湃、服务得无微不至，但是等到顾客买完单后，服务态度却立即冷淡下来，还有些甚至对顾客不 理不睬，这是一种非常错误的做法。 现 在的顾客买的就是服务，不论 是售前或售后，导购都要认真对待。 当顾客买完单后，导购首先应该称赞顾客做出了明智的选择，让 顾客对所买的产品信心十足；其次要告诉顾客有关使用产品的注意事 项、保养方法以及保留好相关票据等细节，让顾客再次感觉到导购的 贴心服务；最后当顾客要离开时，要面带微笑地向顾客道别，让顾客 留下满意、愉快的购物体验。 话术范例 话术范例一导购： “先生，恭喜您做出了明智的选择，挑选了 这台超便携的商用笔记本电脑，您以后出差时就轻松很多了。 再次感 谢您对我们的支持与信任，我叫小芳，这次很高兴能为您 服务，下次 有需要请记得找我哟 !小心台阶，欢迎您的下次光 l 临 !” 话术范例二导购： “先生，您真幽默，而且太有才了，短短的 二十几分钟，让所有在场的人都捧腹大笑，我现在还在回味您刚才说 的笑话呢，真是让我受益匪浅啊 !先生，很感谢您的惠顾，希望您以 后多带朋友来捧场，您走好 !” 话术范例三导购： “小姐，请拿好您的新手机，这是手机保修 卡和商场的购物小票，您凭这些就可以享受我们的售后服务了，请您 妥善保管好。 另外，这是我的名片，上面有我们专柜的电话，如果在使用过程中有什么困难您可以随时来电，我们会尽全力帮助您解 决 的。 ” 方法技巧 成交后顾客心理引导的应对技巧： 1．称赞顾客做出了明智的选择。 2．多谢顾客对你的信任和购买了本品牌的产品。 3．提醒顾客保留好相关购物凭证或有关使用产品的具体细节。 4．当顾客要离开时双手把顾客所带物品递给顾客。 5．面带微笑欢迎顾客的下次光临。 举一反三 成交后，导购应该如何进行顾客心理引导 ? 1． 2 送客的语言有哪些 ?如何让顾客对你留下较深的印象 ? 1． 2 手机销售促进成交的 24种技巧 . 方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。 这就要求销售员在日常推销 过程中有意识地利用这些成交技巧，进行现场操练，达到 “条件反射 ”的效果。 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。 没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。 在销售员的心中，除了成交，别无选择。 但是顾客总是那么 “不够朋友 ”，经常 “卖关子 ”，销售员唯有解开顾客 “心中结 ”，才能实现成交。 在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法： 顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。 机不可失，失不再来。 询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍，或者有难言 之隐不敢决策，再就是挺脱之词。 所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。 如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下。 假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。 如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。 假设您现在购买，可以获得。 我们一个月才来一次，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会 …… 直接法： 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时 ，直接法可以激将他、迫使他付帐。 如： 先生，说真的，会不会是钱的问题呢。 或您是在推脱吧，想要躲开我吧。 顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 比较法： ① 与同类产品进行比较。 如：市场 牌子的 钱，这个产品比 牌子便宜多啦，质量还比 牌子的好。 ② 与同价值的其它物品进行比较。 如： 钱现在可以买 a、 b、 c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 平均法： 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。 买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。 如：这个产品你可以用多少年呢。 按 年计算， 月 星期，实际每天的投资是多少，你每花 钱，就可获得这个产品，值。 赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。 如：先生，一看您，就知道平时很注重 的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 顾客说：市场不景气。 对策：不景气时买入，景气时卖出。 讨好法： 聪明人透漏一个诀窍：当 别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。 现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。 通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包。 化小法： 景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切 “照旧 ”。 这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。 如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买 产品的。 例证法： 举前人的例 子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。 如：某某先生， 人 时间购买了这种产品，用后感觉怎么样。 今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗。 顾客说：能不能便宜一些。 对策：价格是价值的体现，便宜无好货 得失法： 交易就是一种投资，有得必有失。 单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。 如：您认为某一项产品投资过多吗。 但是投资过少也 有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足。 底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。 通过亮出底牌，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 诚实法： 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。 如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。 顾客说：别的地方更便宜。 对策：服务有价。 现在假货 泛滥。 分析法： 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。 在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它 “单恋一支花 ”。 如： 先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。 但我们这里的服务好，可以帮忙进行 ，可以提供 ，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做 ，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。 转向法： 不说自己的优势，转向客观公正地说别的地 方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。 如：我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。 我 上周在他们那里买了 ，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好 …… 提醒法： 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。 如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢。 你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗。 如果买了假货怎么办。 你愿意不要我们公司良好的售后服务吗。 先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗。 顾客讲 ：没有预算。 对策：制度是死的，人是活的。 没有条件可以创造条件。 前瞻法： 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。 如： 先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。 预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗。 产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧。 攻心法 分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。 购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买 者又非常重要，失去了，痛苦。 尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。 顾客讲：它真的值那么多钱吗。 对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 投资法： 做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。 既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值。 反驳法： 利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。 如：您是位 眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了。 您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗。 肯定法： 值。 再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。 可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 顾客讲：不，我不要 …… 对策：我的字典了里没有 “不 ”字。 吹牛法： 吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。 而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。 信赖达成交易。 如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。 但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。 当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益说不。 比心法： 其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。 如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢。 所以 先生今天我也不会让你对我说不。 死磨法： 我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。 顾客总是下意识地敌防与拒绝 别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。 同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。 方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。 这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到 “条件反射 ”的效果。 当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。 到那时，在顾客的心中才真正是 “除了成交，别无选择 ”。 手机销售技巧 手机销售培训 情景 l7您对功能有没有特别要求 常见应对 1．小姐，您希望手机拍照像 素特别高吗 ? (容易得到顾客否定回答 ) 2．您选择的电脑，希望有哪些功能呢 ? (对于不熟悉电脑的顾客来说。 不知道从何答起 ) 3．先生，您买这台吧，这台电脑玩游戏的效果非常好。 (没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝 ) 引导策略 随着人们生活水平的不断提高，手机、电脑已经成为人们的生活 必需品。 手机、电脑除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和 娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的手机、 电脑产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。 针对这一情况，导购在接待顾客时就要先 弄清楚顾客对产品功能 有无特殊要求，再有。