客房部运营手册(编辑修改稿)

客房部运营手册(编辑修改稿)内容摘要：

客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批准： 房务总监 主题 ： 客房部各岗位职责与程序 四 、 楼层领班 【工作程序】 （ 1）、早班领班工作程序（ 7： 30— 16： 30） 7： 30— 8： 00 ①接受员工签到，检查员工的仪表仪容，对员工进行考勤。 ②看昨晚班工作记录，并记录有关事项。 ③向房务中心了解客房实际客情状态和房态，了解当天的客房部门情况和离店退房情况。 ④接受主管的工作指令。 ⑤参加本班次的班前会，并检 查楼层公共区域卫生情况。 ⑥调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准。 ⑦检查工具车上物品补充情况。 ⑧检查关于加床、客衣送洗等客人借用物品的撤出情况。 ⑨督促员工做好离店及住店客人的迎送服务工作。 8： 00— 11： 00工作内容 ①检查服务员房间的清洁是否符合规格标准。 ②将整理好的空房及时报告给房务中心，以便出租。 ③检查 ‘ VIP’ 客人的房间及其他楼层工作需要 11： 00— 11： 50就餐时间 11： 50— 16： 15 ①检查楼面的清洁卫生。 ②检查垃圾的处理情况。 ③作好住客、离店的客人的迎送工作。 ④了解和掌握服务员完成工作定额和质量。 16： 15— 16： 30 ①填写交班日志，交待注意事项。 ②参加主管召开的交接班碰头会。 ③向中班领班交接楼层卡和同用钥匙。 萬寶 路大酒店房务 部 客房运营手册 14 萬 寶 路 大 酒 店 政策与程序 序号： HK004 签发： 客房部经理 执行 部门： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批准： 房务总监 主题 ： 客房部各岗位职责与程序 四 、 楼层领班 （ 2）中班领班工作程序（ 15： 30— 24： 00） 15： 30— 16： 15的工作内容 ①接受员工的签到，检查员工的仪表仪容，对员工进行考勤。 ②了解住店的客人情况及未来 8小时的客情状况。 ③参加主管召开班前会，在主管休息情况下，主持召开班前会。 ④调配人力，下达工作任务。 ⑤督促中班员工做好楼层公共区域卫生。 16： 15— 16： 30的工作内容 ①查阅早班交班日志。 ②参加交班碰头会，听取早班提出的注意事项，接受主管的工作指令。 ③在楼层值台服务员下班后，在接到离店报告及时协助楼层服务员。 16： 30— 17： 20就餐时间 17： 20— 21： 00的工作内容 ①检查 服务员对夜间用车的物品补充情况。 ②检查中班服务员清扫房间卫生情况。 ③检查中班服务员夜床服务情况。 ④检查报纸、客衣的派送情况。 ⑤注意团体行李的接送和派送 ⑥了解和掌握客人预订房间未到情况。 21： 00— 23： 00的工作内容 ①检查杯具和冷开水的准备情况。 ②检查楼层公共场所、房间通道、工作间、开水间的整理情况。 ③了解和掌握访客情况，适时礼貌地通知其离开。 23： 00— 24： 00的工作内容 ①检查空房并上锁。 ②将通用钥匙及楼层卡交给夜班房务中心保管。 ③关掉不需要的灯。 ④填写交班日志。 ⑤安排夜班 房务中心和夜班楼层服务员的工作。 萬寶 路大酒店房务 部 客房运营手册 15 萬 寶 路 大 酒 店 政策与程序 序号： HK004 签发： 客房部经理 执行 部门： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批准： 房务总监 主题 ： 客房部各岗位职责与程序 五 、 PA领班 层级关系：直接上级： PA主管 直接下级： PA技工、 PA清卫、布草房、仓库 【岗位职责】 检查公共区域卫生质量、督导员工工作，保持工作区域内卫生质量达到要求，指导技工进行各区域保养，并指导仓 库和布草房各项工作。 【工作内容】 1. 查阅交班及宴会通知单，做好 VIP接待。 明了一切当日所完成事宜，安排工作。 2．检查员工仪容、仪表，签到记录，合理安排属下员工工作。 3．指导和培训本班员工，使新员工正确使用清洁剂，正确使用、保养清洁设备，报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。 4．负责检查所管辖公共区域卫生及状况。 5．负责督导检查员工日常工作情况。 6．根据区域卫生情况合理安排员工工作及计划卫生。 7．检查各区域地毯使用情况并及时上报安排修理及清洗。 8．检查外围卫生及内 外花卉生长情况并及时上报保养或更换。 9．检查清洁用品存量，及时补充。 10．及时了解员工思想动向，做好思想工作。 11．检查工作区域内设施设备完好情况，及时保修。 12．按工作情况合理安排计划卫生清洁。 13．培训新进员工。 14．做好每日工作交接，完成上级交办事项。 萬寶 路大酒店房务 部 客房运营手册 16 萬 寶 路 大 酒 店 政策与程序 序号： HK004 签发： 客房部经理 执行 部门： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批准： 房务总 监 主题 ： 客房部各岗位职责与程序 六 、 房务中心 层级关系：直接上级：楼层主管 直接下级：无 【岗位职责】 房务中心是向客提供服务信息及时对内部提供管理信息的小枢纽中心，负担着接受信息和发出信息的协调沟通工作，更是信息传递中心。 听从部门经理及主管的工作安排。 接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关部门发出信息并做好记录。 （每天记录好宾客服务事项和房务日记） 及时了解楼层客房的使用情况，并于（ 9： 00），中（ 14： 00），晚（ 22： 00）三次负责与前厅核对房态。 熟悉客情，记录当日进店、离店团 队要求和 VIP 客人的接待规格，记下急待出租尚未打扫的楼层房间，以便提醒。 接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报帐，接受楼层退房、住房、维修房、 OK房的报告，及时输入电脑，与前台、财务部密切联系。 与其他部门沟通及传达信息，给有关部门及部门内部工作人员，并将部门之信息向有关方面及部门传递。 上班时间不准打私人电话，对外线打入的私人电话只作记录，不得转接。 负责客人遗留物品的登记，保管、寄发、上缴等工作。 负责楼层、 PA、布草房、仓库等钥匙和对讲机的发放和点收、控制、保管，严格执行借出和 归还制度，对因工作过失造成钥匙和对讲机的遗失负完全责任。 协助部门对员工上下班和考勤情况的控制，禁止视而不见，姑息迁就，对有关问题要及时向主管领导反映。 （每月向部门和人事部提供一份员工出勤报告） 负责报纸的派发、控制，并做好记录。 1负责向有关客人提供服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须有完整记录。 1做好楼层对水电设备及墙纸、地毯、沙发的维修、保养记录，及时通知工程部。 1负责对电脑设备的保护、保养及全部负责房务中心环境卫生清洁。 1做好各类文件的收发、保管，建立好部门员工花 名册，完成部门临时性的工作安排。 1做好楼层员工与布草房对客衣的交接。 1协助主管做好楼层、 PA、布草房、仓库等物品领用。 1确保房务中心有足够的宾客借用品并且做到每日盘点，发现问题及时采取措施和必要的安排。 1对于在自己权力和能力之内不能完成的工作，及时向上级领导反馈汇报有关情况。 1参加有关部门会议，做好会议记录。 配合治安部门，做好客房楼层治安、消防工作，确保宾客安全和客房安全。 萬寶 路大酒店房务 部 客房运营手册 17 萬 寶 路 大 酒 店 政策与程序 序号： HK004 签发： 客房部经理 执行 部门： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批准： 房务总监 主题 ： 客房部各岗位职责与程序 六 、 房务中心 【工作内容】 礼貌接听记录每个电话内容，解决处理客人疑难，投诉问题。 与总台、楼层及其他部门保持直接联系。 负责电脑管理、正确修改房态。 负责输入帐单（迷你吧费、赔偿费、洗衣费等）和现金收入（麻将租金等），并对本班次内客房迷你吧饮耗用情况进行统计，对会议团体房间消耗的酒水及其他物品要及时送单子到前 台给经办人签单。 负责员工签到签离、对讲机、钥匙签领、填写维修单、档案保存、遗留物品保存和客房物品出借情况。 负责通知楼层服务员查房。 及时通知楼层服务员向客人提供消耗品和租用物品。 对楼层上报的设施设备问题及时与工程部联系，并对维修结果进行监督，而且将每日维修未完成的做一份报告上交部门经理。 做好客衣的统计工作，并通知服务员及时收取。 夜班负责核对全天房态，做好客房总表及各楼层房态表，于次日早 7： 30以前交至楼层主管。 1每月底协同其他人员做好部门盘存工作。 萬寶 路大酒店房务 部 客房运营手册 18 萬 寶 路 大 酒 店 政策与程序 序号： HK004 签发： 客房部经理 执行 部门： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批准： 房务总监 主题 ： 客房部各岗位职责与程序 七 、 楼层值台员 层级关系：直接上级：楼层领班 直接下级：无 【岗位职责】 对本楼层负责。 到指定位置开班前会。 接受楼层领班与房务中心工作指令，回答客人问题，满足客人合理要求。 完成楼面宾客留言、委托等工作。 负责本楼层宾客退房检 查，及时将宾客酒水消耗和客房情况报告给房务中心。 清洁楼层公共区域卫生。 负责楼层宾客物品借出、收回及遗留物品，及时上交房务中心。 负责楼层布草与布草房人员的清点交接。 负责客房迷你吧酒水的领用和补充。 负责楼层宾客开门服务和宾客临时性的工作要求。 1用餐时负责协助其它楼层“退房”的检查及对客服务。 1到所属楼层与上一班次接班，认真查阅交班本、房态表、访客 、 住客 登记及协查通报、并检查存放物及所属区域房间状况。 1整理服务台、接听电话，并准确传递信息。 萬寶 路大酒店房务 部 客房运营手册 19 萬 寶 路 大 酒 店 政策与程序 序号： HK004 签发： 客房部经理 执行 部门： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批准： 房务总监 主题 ： 客房部各岗位职责与程序 七 、 楼层值台员 【工作程序】 工作时间： 7： 30— 16： 00 与夜班服务员交接好班，查看交班日志，了解急需要解决的问题或特别注意事项。 了解掌握房间及客人情况，掌握客房预定及客人离店情况。 完成公共区域的卫生清洁和地毯吸尘，并保洁客梯厅及楼层立 式垃圾桶的卫生。 检查存放物品，清点酒水，核对单据，掌握楼层酒水的存量，并对楼层的填报和补充。 未经接待部门或人员允许，要求参观客房者应予婉言谢绝。 负责住房维修的开门，配合维修人员，直至维修完成。 领取和分发洗涤过的客衣。 清点脏布草。 清点布草房补充的干净布草，按指定位置叠放整齐。 填写接班日志，重要事情及时向上级报告。 萬寶 路大酒店房务 部 客房运营手册 20 萬 寶 路 大 酒 店 政策与程序 序号： HK004 签发： 客房部经理 执行 部门： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批准： 房务总监 主题 ： 客房部各岗位职责与程序 七 、 楼层 清卫员 层级关系：直接上级：楼层领班 直接下级：无 【岗位职责】 参加各班次班前会，服从领班的指派，了解房态情况及时完成急需清洁的房间。 检查房口车的工具是否齐全，物品是否补充足够。 按操作规程清扫房间卫生。 对一般的维修项目，随时发现随时报告给房务中心或领班，并做好记录。 定期清洁，整洁工作用车，定期清洁布草袋、吸尘器。 清扫住房时不得动用客人物 品，退房清扫时发现遗留及时上缴。 爱护设备和公共财物，按指定地点摆放整齐。 注意钥匙保管使用，下班及时上交。 对回收废品捆扎堆放于指。