售后应答话术(编辑修改稿)

售后应答话术(编辑修改稿)内容摘要：

量单位，是由维修项目的难易程度和所需时间等综合评价得出的。 一般定 义是指一位合格适当、训练有素的操作者，在标准状态下，对一特定的工作以正常速度操作所需要的单位时间，它只是一个当量，并不代表一个工时就是一个小时。 问 电脑检测需不需要收费。 检测哪此内容。 答： 我们 4S 店提供专业配套的 广汽本田 汽车专用 HDS 检测仪器，可以为您的爱车进行全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查并解决故障，这在 广汽本田 汽车授权的专业维修站才有的。 如果您有兴趣观看检测过程，在保证安全的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您现场进行检测。 问 1老顾客给打个折扣吧。 答： 我们会 根据您来我们服务站的次数区分您的会员的级别，给予不同程度的优惠，这您 可以放心。 像您这样的老用户是肯定有优惠的。 问 1你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么。 16 答： 厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，我们更愿意让用户了解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。 问 1你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的 20%，以后不来了。 答： 我们服务站的维修工时费标准是根据 广汽本田 汽车公司、 乌鲁木齐 汽车行业管理部门共同制定 的，配件则为 广汽本田 汽车 **车型专用原厂配件，质量有保证，价格全国统一。 这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过 广汽本田 汽车公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。 我们特约维修站提供的是优质服务，对我们所做的一切都有质量保修。 您在我们 这里花 XX 元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，必竟这关系到您的安全。 我们特约服务站提供的是优质的服务，对我们所做的一切都有质量保证。 虽然您 在我们这里花 **元做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心， 我们会给您一个放心的承诺。 问 1外面修理厂修理后还可以给回扣，你们为什么没有。 答： 我们是 广汽本田 汽车标准的 特约服务站 ，一切都有统一的收费标准、明码标价。 外面的修理厂因为在管理上存在很多不正规的情况，因此他们在修理过程中可能存在将修复件给您更换到车上或者将您的车进行再次的刮、碰，然后到保险公司进行理赔，这样不但对于您的车辆本身的性能不利，而且还有损您在保险公司的信誉，因此尽管他们能够给您回扣，但是最终受害的还是您自己。 他们是不会做赔本的生意的。 问 1为什么各地服务站工时多少不一样呢。 答 ： 广汽本田 公司是统一工时的，但工时单价根据地区消费水平的不同会产生一定差异。 问 1为什么每次保养的价格都不一样。 答： 尽管每次保养所检查的项目都是差不多少的，但是根据您车辆自身的状况不同，因磨损需要更换的项目也是有所不同的，因此每次的保养费用很有可能存在不同。 问 1维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的折扣。 维修费 17 用这么贵，能否免工时费。 答： 配件是由厂家统一定价，各 服务站 是不能随意打折的； 问 1例行保养需要多少费用 ? 答： 车辆的例行保养根据行驶里程不同有不同的维 修作业项目，最基本的 每 5000 公里进行一次保养，保养需要更换机油和机油滤芯，必须时更换空气滤芯，同时对车辆状况进行全面的检测，所需材料及工时费用总计为 XXX 元整。 18 维修技术类 问 你们这么大的 4S\维修 站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间。 喷漆时间怎么要那么长 ?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的。 答： [针对作业内容的说明 ] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们站喷漆一共有 XX 道工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序 都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。 本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。 [针对用户等待时间过长的说明 ]（人多的情况） 我们是 广汽本田 公司指定 4S \维修 站，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。 [补充说明 ] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你 看好吗。 另外，我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排 好一切，为您节省时间，好吗 ? 问 CD\VCD\DVD 机 为什么总是坏。 答： 这个 CD 机为厂家原装 CD\VCD\DVD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版 CD\VCD\DVD，不可使用刻录盘和盗版盘。 另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作， CD\VCD\DVD 也会出问题的。 请使用前详细看看使用说明书。 问 我用的时候有异响，来服务站一查又不响了。 答： 我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来站做检查。 问 我的车刚做过保养不久， 这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢。 答： 您好，不好意思，请问您的车出了什么问题。 （查上次保养记录） 19 [没有相关记录 ] 现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。 [有相关记录 ] 尽快给您处理。 当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。 问 做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗。 不就是换个机油吗，怎么会用 40 分钟呢 ? 答： [针对作业内容的说明 ] 您好，这是厂家 特约服务站 和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里 程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会立即通知您的。 问 车子异响为什么总是解决不了。 一个月修了多次异响，怎么还响呀。 答： 这个 XX 故障 现象上次修完之后，怎么现在还会响。 可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。 [针对顽症 ] 这个问题我们已汇报 广汽本田 汽车 服务公司技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。 [针对上次遗留问题 ] 根据系 统的记录，上次已建议您更换 XXX，这次，您看能不能把 XXX 更换了， 这样就可以解决问题。 问 每次来保养等候时间都很长。 做保养这么慢，都等很长时间了。 答： [针对作业内容的说明 ] 车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保养也是全方 位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，请您理解。 [补充说明 ] 我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会提前为您安 排好，会节省您的时间。 问 我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决。 答： 是吗。 我 们给您认真检查一下，如果真有问题的话，我们可以马上给您重做。 问 客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。 20 答： 你车子所出现的问题确切的说是正常的。 因为 …… （针对所出现的问题以汽车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。 点 评： “您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。 ”既然是正常，就没 有必要检查维修。 消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释“故障”产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避免的因素），让客户心里明白；有必要的话作同车对比。 问 你们是新开业务站，维修人员的技术怎么样。 答 ： 广汽本田 汽车销售公司对全国 4S 店都是严格按照统一标准要求的，我们的维修技师都是经过 广汽本田 汽车厂家专业培训的，有丰富的维修经验，这点请您放心。 问 1车子刮到碰到了还能不能开。 答： 如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰到底部导致漏油漏水，那么您就不能开了。 如果您无法判断车辆刮碰的程度，或您想确保车辆外观的完好和车辆稳定安全的使用， 我们还是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。 问 1车辆使用 3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题。 答： 您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原因；另外 3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为 12 年，请您定期更换；电瓶使用也应注意，例如车辆停放长时间开灯，也会造成再启动时电瓶突然没电。 21 第五节 配件供应类 问 请问做首保的时候可以用自带机油吗。 答： 首保时 ， 广汽本田 公司对保养使用的机油都必须是指定的专用机油，服务站为用户车辆提供的机油是最适合它的引擎的，这也 是为用户负责。 问 我想换个空调滤芯，每个服务站都有卖吗。 在外面在哪里可以买得到。 答： 只要是 广汽本田 汽车 4S 店或授权的服务站都有此备件，如果您想更换，欢迎您来到我们 广汽本田 汽车服务站，我们将竭诚为您服务，另外 广汽本田 汽车的原厂配件都有防伪标识。 问 你们用的是原厂配件吗。 答： 请您放心我们是 广汽本田 汽车授权的标准 特约服务站 ，除了我们自律之外，厂家还对我们实施严格监控。 我们也欢迎用户的监督， 广汽本田 汽车的原厂配件都有防伪标识，如果您有兴趣的话我们很高兴为您展示原厂配件标识。 问 为什 么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更换。 答： 这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是已损坏的、或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），这些问题我们都会向您提前说明的。 还有就是，这些件是不提供散件的。 问 该车型 ***件换得太快了，看车时都是 ***件，而订车回来与原件不符合。 答： 您好，随着 ***件的配套使用，厂家会进行改进，并形成双厂家或多厂家配套，但它的性能和技术含量一点都不差，并可以通用化，在使用方面也不会给您带来不便。 问 **配件这么容易坏， 现在在保修期内是免更换，我过保修期怎么办。 这个配件价格也蛮贵的。 对消费者不公平呀。 答： 首先，我们使用的配件都是经过严格生产检验的，质量有保证，每一个备品都有一个有效使用期限。 以后您自费更换的备件，也有个自费更换保修原则，这期间我们还可以为您免费维修。 22 问 配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。 答： 1．我们的配件是 广汽本田 汽车的原厂配件，它是成批生产，质量完全可以得到保证。 （解释：雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它的工作环境比较恶劣 ,日晒雨淋 ,相对容易损坏。 定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好 处。 ） 2． 广汽本田 汽车为了保护消费者的利益，客户在我们维修站自费更换的配件，可享受 一 年或 202000km 的质保（易损件除外）。 3．一辆整车总共有 许 多个零部件，难免偶尔有个别零件出现工作不良，这样 的问题在质量保修期内我们会发现的，并可为您免费维修更换（工时、材料全免）。 问 想了解保养、配件及维修的大体价格。 答： 配件及维修的价格我们都完全开放地面对客户，并把一些常用的配件、工时的价格至于大厅内展示牌上，并且 广汽本田 汽车网站上开通了配件价格的查询功能，方便你的查询。 23 第六节 保险收费类 问 保险理赔手续为什么每次都这么烦琐。 答： 我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快缩短办理时间的。 问 你们公司与 **保险公司有没有合作关系。 答： 我们与 **保险公司 有合作关系，只要手续齐全，我们也会帮助进行理赔或提供相关手续。 问 我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行。 答： 在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报案、报保险是最恰当的 ，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险公司是很容易拒赔的。 问 在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了。 答： 我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保险、报案，然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全部的保险理赔业务。