卓越绩效培训(编辑修改稿)

卓越绩效培训(编辑修改稿)内容摘要：

组织应对关键绩效数据进行收集 ， 确定分析方法。 ２ ） 组织应对当前战略规划实施的过程进行跟踪测量和 分析评估；根据组织当前业绩发展趋势对组织未来绩 效结果进行预测。 ３ ） 组织应明确当前关键绩效水平和长短期战略目标预 定的绩效水平 ， 确定未来绩效与当前关键绩效指标对 比的基准 、 目标和方法。 顾客与市场 顾客和市场的了解 顾客关系与顾客满意 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 顾客与市场 顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服 务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。 a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客 及其它的潜在顾客。 b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购 买决策的相对重要性。 如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。 如何使 用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营 销、过程改进和其它业务的开发。 c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。 顾客与市场 顾客关系与顾客满意 顾客关系的建立 顾客满意的测量 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 顾客与市场 顾客关系与顾客满意 顾客满意的测量 顾客与市场 顾客关系与顾客满意 顾客关系的建立 组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系： a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚 度。 b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触 方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。 c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收 集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改 进。 d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。 顾客与市场 组织应当从以下方面建立与顾客的关系： a) 组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其 期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。 b) 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，直接拜访、定货会、 电子商务、电话、传真等。 组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求 传达到组织内有关的每一位员工和过程。 c) 明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决， 例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。 组织应当收集、整合和分析投诉信 息，将其用于组织的改进（参见 “测量、分析与改进”），必要时，用于组织合作伙 伴的改进。 组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投 诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等； d) 组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行 分析和改进，使之适合战略规划与发展方向。 顾客与市场 [实施指南 ] １、普通顾客关系建立的渠道 （１）业务咨询 （２）产品交易 （３）抱怨及投诉的处理 ２、关键顾客关系建立的渠道 对关键顾客，组织要重点维护，建立良好而持续的沟通，要 注意倾听其要求，并将这些要求转化为组织可行的方案进行设计和 建设，成为其喜欢的接触方式和关系渠道。 如建立顾客关系委员 会，成立关键顾客维护小组，建立顾客联系时间表，对顾客进行定 期拜访，进行一对一个性化设计、服务等。 顾客与市场 顾客关系与顾客满意 顾客满意的测量 组织应从以下方面说明如何测量顾客满意： a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得 可用的信息。 如何将顾客满意的信息用于改进活动。 b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 c) 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。 d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。 顾客与市场 顾客满意的测量 组织应当从以下方面测量顾客满意： a) 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客） 不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的 顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。 b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。 例 如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。 c) 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以 了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。 d) 组织应当定期评价测定顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行 分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 资源 人力资源 财务资源 基础设施 信息 技术 相关方关系 本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。 资源 人力资源 工作系统 员工的学习和发展 员工的权益与满意程度 员工的能力 组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。 资源 人力资源 a) 工作的组织和管理 组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动 员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。 组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。 在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。 b) 员工绩效管理系统 组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬 和奖励等）。 员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。 组织如何制定员工绩效 激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖 励。 资源 a) 工作的组织和管理 组织应当对工作和职位进行设计和管理，如采用扁平化的组织结构，以减少沟通 层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、评分项管理组 及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部 的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文 化。 组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建 议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。 b) 员工绩效管理系统 组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾 客。 绩效管理系统应当包括： —— 对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工； —— 制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。 资源 [实施指南 ] １、工作系统设计和管理的两大原则： （ 1）有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议； （ 2）有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的 沟通和技能共享。 ２、员工绩效管理系统 （ 1）建立员工绩效考核指标体系； （ 2）明确员工绩效评价方法； （ 3）建立激励制度。 资源 人力资源 组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高 绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。 a) 员工的教育、培训 在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源计划，制定员工 的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技 术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展 的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。 组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾 客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能 提高相关的学习目标。 组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。 资源 b) 员工的职业发展 组织如何充分发挥员工的潜能和主动性， 如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对 包括高层领导在内的所有员工的职业发展实 施有效的管理。 资源 组织的教育、培训和职业发展应当促进组织整体目标的实现，有利于提高 组织绩效，并培养员工的知识、技能和能力。 a) 员工的教育、培训 组织在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划。 需 求可包括： —— 人力资源规划的要求； —— 组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求； —— 平衡组织的长短期目标的需求； —— 员工培训和职业发展的需求。 资源 员工的学习和发展 教育培训计划的内容应当包括：各类人员教育和培训评分项、经费和设施保证。 为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意，组织应当鼓励和支持员工以 多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，应当针对不同的岗位和 职位实施教育培训，如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。 学 习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。 组织应当结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。 b) 员工的职业发展 组织应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展 目标。 可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗 等，促进员工的职业发展。 组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。 资源 员工的学习和发展 [实施指南 ] 制定员工教育和培训计划； 结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。 关注员工的职业发展，帮助员工做好职业生涯规划 资源 人力资源 员工的权益与满意程度 组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权 益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。 a) 工作环境 —— 组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。 如何规定 每个关键场所工作环境的测量项目和指标； —— 组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备； —— 为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性； —— 组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如 何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进 行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。 资源 员工的权益与满意程度 b) 对员工的支持和员工满意程度 组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些 因素对不同员工的影响。 如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、 个性化的支持。 高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的 反馈和处理。 如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积 极性。 资源 员工的权益与满意程度 组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体 员工满意，调动全体员工的积极性。 a) 工作环境 —— 组织应当不断改善工作环境中。