中餐服务流程重点1(编辑修改稿)

中餐服务流程重点1(编辑修改稿)内容摘要：

到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区； B．服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议； 5．落 单：通过具有无线功能的智能掌上 PDA 和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可； 6．点酒水 A．红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等； B．白酒应确认度数、规格等； C．啤酒应询问要冰的还是不冰的； D．点完后，应重复一遍，以免有误、超过 100 元以上的酒水一定要给客人报金额（可小声的告诉点酒水人员）； 7． 斟酒 A．为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓） B．点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启； C．放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用 哪种酒水。 ”“您喜欢喝什么饮料。 ”再为其斟上； D．在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒； E．续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒 瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）； 8．按序上菜 A．先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心； B．上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间； C．上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前； 9．席间要求 A．骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于 3 次； B．有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）； C．上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾； D．为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜 盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受； E．如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具； F．客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面； G．当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全； H．清洁洗手间 ①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作； ②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后， 应及时通知清理； 10．分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔） A．根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作； B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作；将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）； 11．最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐。 ”； 12．结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分（面类可以在落台上操作）； A．客 人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务； B．如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台； C．从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢； 13．送客 A．服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”； B．将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见 ,欢迎您下次光临”； 三、餐后工作 1．清理程序 A．关（开）灯、电器，拉窗帘 ①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调； ②拉开 遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩； ③在晴天，打开窗子换气； B．查房 ①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全； ②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级； C．收拾餐台 ①按先收拾布件（餐巾、小毛巾） 玻璃器具（各类酒杯等） 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等） 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行； ②转盘、转台 a 玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净； b 杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭（专门配备的操作工具）； ③清理垃圾 a 清理所有台面及烟缸 内杂物； b 换垃圾筒内垃圾袋； 2．抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂） A．房门：擦内外门框、正面、把手； B．展示橱、壁面： ①从内向外擦拭，壁橱 门框 门面 壁面（除墙纸外的其他壁面）； ②检查锁、拉手等是否完好； C．窗、镜子 ①窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列为周计划卫生）； ②镜子：框、镜面； D．沙发、茶几、椅子 ①沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注 意死角）； ②茶几：桌面、桌柱、底座； ③椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿； E．电器设备 ①电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）； ②电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）； F．装饰品、小件类 ①金属框及塑料边用干抹布； ②灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座； ③书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全； ④花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换 34 次； ⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁； G．备餐间 ①落台 a 柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序； 餐厅服务员常见问题 餐厅服务员 常见问题： Q:裁判员 Q:客人一个人来到餐厅用餐，期间想去洗手间，要求你帮忙看着包和电脑，你应怎么做。 Q:客人在餐厅喝醉酒，你应如何处理。 Q:如果有客人问酒店 R0309 住客的姓名，你应怎么回答。 Q:宾客要到餐厅用自助早餐，在入口 处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡，你应怎么做。 Q:宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣，你应怎么做。 Q:宾客用餐后要求结帐，你将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结帐，但你发现信用卡余额不足以支付餐费，你应怎么做。 Q:宾客在正餐时间以外，在 客房 内电话要求送餐服务，但所点的菜肴不在送餐的菜单 上，希望你帮助解决问题，你应怎么做。 Q:客人到餐厅点餐厅没有的菜式时，你应该怎么做。 Q:你在为客人上汤的时候，未提醒客人，正在此时客人突然起身与你相撞，汤倒在客人身上，你应如何处理。 Q:客人到餐厅用餐，可此时餐厅已客满，但客人一定要在此用餐，并且比较赶时间，你会如何让客人得到满意的服务。 Q:客人在餐厅用餐后无意将餐厅的物品带出餐厅（按酒店规定是不允许带出的餐厅），当你发现后，你怎样与客人沟通。 Q:客人在餐厅用餐过程中突然感到身体不适，你会怎么做。 Q:有年老客人行动不方便，吃东西时手会发抖，要求你提供瓷勺，你考虑到客人的情况，为了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺给客人，这样做是否妥当，为什么。 Q:你提供了烟灰盅给客人，客人却把烟灰掉到地毯上，你应怎样处理。 Q:客人预留了餐位，预订员已解释清楚留位最晚的时间。 而留位时间已过，客人未到，又联系不到客人（由于餐厅很多人候位），你应如何处理。 Q:餐厅推出节日期间赠送甜品的活动，已送完，但后到的客人没办法提供，怎么办。 Q:客人反映账单不符，你应 如何服务。 Q:如果遇到客人用完餐后才说没钱结账，你应如何处理。 Q:有两位客人来用餐，想坐靠窗边的餐台，但靠窗边只剩下可提供 10 人座位的大台，你应如何处理。 Q:操作不慎，将汤菜洒在客人身上，你如何处理。 Q:客人用餐期间，突然停电，你应如何处理。 Q:客人反映菜肴不熟，你应如何处理。 Q:提供红酒服务时，请展示正确的持瓶姿势及说明。 Q:当你给客人提供红 /白葡萄时，你应如何告知客人红白葡萄酒的配菜。 Q:客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说中文和英文的，你应如何做。 Q:客人比餐厅营业时间早 10 分钟到 达，你应如何做。 Q:客人来到餐厅并说他们是素食者，你应如何做。 Q:客人问了你一个有关酒店服务设施的问题，但是你对答案不确定，你应如何做。 Q:看见客人总是在用左手吃东西，你应如何做。 Q:见窗台的一桌，一家三口的客人在餐厅用餐，其中有个四岁左右小孩子，你应如何做。 Q:看见一桌的佳肴，但是客人只吃了一点食物 ,这时你应如何做。 Q: 你正在为客人点菜时，突然有个客人说他们中大部分是信奉伊斯兰教，你应如何做。 Q:客人在进餐过程中损坏了餐具，你应如何处理。 Q：客人要向你敬酒，你应如何处理。 Q：如何对待客 人带小动物进餐厅用餐。 酒楼开业前总体规划 标标 签签 ：： 开开 业业 规规 划划 成成 立立 筹筹 备备 小小 组组 ， 确确 定定 小小 组组 成成 员员 及及 分分 工工。 开开 始始 着着 手手 制制 定定 员员 工工 手手 册册 、 规规 章章 制制 度度 、 服服 务务 程程 序序 、 岗岗位位 职职 责责 等等。 编编 排排 各各 分分 部部 门门 工工 作作 计计 划划 （（ 根根 据据 实实 际际 必必 要要 情情 况况 下下 进进 行行修修 正正 ））。 确确 定定 培培 训训 计计 划划 、 人人 员员 、 时时 间间 、 地地 点点。 对对 当当 地地 地地 区区 餐餐 饮饮 进进 行行 考考 察察 ， 确确 定定 经经营营 方方 式式 及及 菜菜 系系。 对对 酒酒 店店 的的 特特 殊殊 岗岗 位位 人人 才才 列列 出出 需需 求求 表表 ， 并并 开开 始始 注注 意意 招招聘聘 专专 业业 岗岗 位位 人人 才才。 列列 出出 采采 购购 清清 单单。 培培 训训 经经 理理 到到 位位。 确确 定定 餐餐 厅厅 、 包包 间间 等等 服服 务务 场场 所所 名名 称称。 （（ 中中英英 文文 ）） 进进 行行 市市 场场 调调 查查 、 了了 解解 本本 地地 酒酒 店店 员员 工工 工工 资资 待待 遇遇 ， 制制 定定开开 业业 前前 人人 员员 福福 利利 方方 案案 报报 批批。 1 拿拿 出出 各各 部部 门门 具具 体体 的的 培培 训训 计计 划划 和和 方方 案案 及及 安安 排排。 1 酒酒 店店 管管 理理 层层 和和 美美 术术 兼兼 策策 划划 学学 习习 VI 设设 计计 手手 册册。 1 招招 聘聘 厨厨 师师 长长 及及 炉炉 灶灶 大大 厨厨 ， 并并 陆陆 续续 开开 始始 试试 菜菜。 1 与与 员员 工工 签签 定定 培培 训训 合合 同同。 1 员员 工工 培培 训训。 1 确确 定定 厨厨 师师 长长 及及 大大 厨厨 人人 选选 ， 并并 安安 排排 到到 岗岗 日日 期期。 1 确确 认认 供供 应应 商商 ， 进进 行行 全全 面面 采采 购购 ， 并并 与与 供供 应应 商商 签签 定定 采采 购购 合合 同同。 1 确确 定定 各各 餐餐 厅厅 特特 色色 菜菜 单单 、 团团 队队 餐餐 价价 格格 ， 并并 制制 定定 成成 完完 整整资资 料料 送送 销销 售售 部部。 1 酒酒 店店 各各 部部 门门 管管 理理 人人 员员 熟熟 悉悉 掌掌 握握 程程 序序。 完完 成成 员员 工工 食食 堂堂 厨厨 房房 设设 备备 及及 物物 品品 采采 购购 工工 作作。 2 举举 办办 一一 连连 串串 公公 关关 活活 动动 ， 以以 提提 高高 酒酒 店店 对对 外外 知知 名名 度度。 2 酒酒 店店 消消 防防 安安 全全 ， 控控 制制 体体 系系 建建 立立 ， 收收 集集 安安 全全 通通 道道 ， 疏疏散散 路路 线线 图图。 2 确确 定定 家家 具具 物物 品品 安安 放放 位位 置置。 2 编编 写写 各各 种种 菜菜 式式 、 份份 量量 、 构构 成成 标标 准准 制制 作作 成成 本本 卡卡 ， 送送 财财务务 部部 成成 本本 控控 制制 组组。 2 配配 合合 各各 部部 门门 培培 训训 进进 度度 ， 安安 排排 计计 划划 ， 确确 定定 各各 部部 门门 实实 地。