餐饮部制度流程(编辑修改稿)

餐饮部制度流程(编辑修改稿)内容摘要：

注意事项： （ 1）要保证工作区域内四周墙壁、玻璃窗、工作台面、抽屉整洁，不得存放私人杂物。 （ 2）非工作人员不能随便进入工作间。 （ 3）工作完毕，原料要保管好，煤气、水电、餐具、用品及其它设备等都要一一检查，保证安全。 （ 4）每天要有专人填写饮料、酒类以及各种原料的用料日报。 （ 5）一般 客人中、晚餐饮用咖啡多，可用小壶烧煮少量备用。 进入工作岗位，做好准备工作 检查设 备 检查隔夜晚班餐具是否都整洁归 类 检查隔夜垃圾桶有无积剩垃圾，如有要倒清，并将桶清洁。 了解当天的任务，住客人数、宴请人数和特殊要求。 检 查 供 应 的 原料、材料及用具等物是否准备充足。 备齐茶叶、酒、面包、黄油、果酱、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到 分 类 排 放 整齐，保证供应。 烧煮咖啡，打开面包炉，烧好开水、牛奶备用，按当天早餐需要准备好果汁或水果攀和泡发茶头。 餐厅供应早餐时，要供应烤面包、咖啡，同时收拾、洗涤、整理从餐厅退回来的餐具和用具。 每餐结束，立即着手整理备餐间，擦洗炉灶和柜台，归类安放用具，清除脏物， 拖地，送走空瓶空罐。 根据午晚餐就餐人数、宴会要求，冰镇饮料。 2156 （二）客房送餐服务规范 流程 具 体 内 容 接受预定 （ 1）礼貌应答客人的电话预定：“您好，这是客房送餐部，请问有什么需要服务的。 ” （ 2）详细问清客人的房号、要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一边。 （ 3）将电话预定进行登记。 （ 4）开好订单，并在订单上打上接订时间。 （ 5）或根据从各楼层收来的早餐送餐单（挂在客房门口），开好订单。 准备 （ 1）根据客人的订单开出取菜单。 （ 2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。 （ 3）按订单要求在 餐车上铺好餐具。 （ 4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品等。 （ 5）开好帐单。 （ 6）个人仪表仪容准备。 检查 （ 1）管理员或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。 （ 2）餐具、布件及调味品是否洁净无渍、无破损。 （ 3）菜点的质量是否符合标准。 （ 4）从接订至送餐这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内住时送到。 （ 5）服务员仪表仪容。 （ 6）送出的餐具在餐后是否及时如数收回。 送餐 对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房。 （ 1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。 （ 2）核对房号、时 间。 （ 3）按门铃时说：“送餐服务。 ”在征得客人同意后方可进入房间。 （ 4）用客人姓氏向客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放在适当的位置，并征得客人对摆放的意见。 （ 5）按规定要求摆好餐具及其它物品，请客人用餐，并为客人拉椅。 （ 6）餐间为客人倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。 （ 7）客人餐毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢。 ”并核对签名、房号。 （ 8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。 （ 9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。 结束 （ 1）在登记单上注销预定，并写明离房时间。 （ 2）将客人已签字的帐单交帐台。 （ 3）早餐为 30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为 60分钟后电话征询客人收餐。 将带回的餐具送洗碗房清洗。 2256 （ 4）清洗工作车，更换脏布件。 （ 5）领取物品，做好准备工作。 （三 ）宴会预订服务规范 宴会预订服务流程 流 程 具 体 内 容 准备工作 （ 1）备好宴会预订登记簿。 （ 2）检查当日登记簿上的预订情况，掌握各厅可接受预订的容量。 电话预订 （ 1）礼貌、主动向客人作自我介绍。 （ 2）主动介 绍宴会标准、场所，推销特色菜肴。 （ 3）询问客人预订的标准，尽量争取标准高一些。 （ 4）接受预订时，须问明预订单位、联系人姓名、联系电话、宴会日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水等，随手记录在宴会预订登记簿上，不要忘记向客人复述，并问清付帐方法。 （ 5）一般的宴会，不要向客人主动介绍什么厅；高规格的宴会，则尽可能使用客人喜欢的宴会厅。 （ 6）对初次预订又不太了解的客户，过后应了解宴会有何变化为由，与客户联系，了解客户情况，以防意外。 （ 7）如客人要求标准过低而不能接受预 订时，应婉转向客人解释并致歉。 上门预订 （ 1）对初次预订的客人，要交换名片，主动介绍本店特色，并陪同参观宴会场所。 （ 2）对再次预订的客人，要主动征求对上次宴会的意见。 （ 3）预订程序同电话预订。 邮电预订 （ 1）如对客人的各项要求都已明确，应即采用同样的来邮、来电方式，回复客人，予以确认。 （ 2）如对客人的各项预订要求未作说明，应电请客人具体明确要求，如客人再次来邮、来电确认的，予以办理登记；如客人不再复告的，则不予确认。 预订落实 （ 1）编制三天宴会预报表，送经理、厨师长、有关厨房、有关餐厅或宴 会厅。 （ 2）编制当天宴会报表，分经理、厨师长、总办、房务部、前厅部、安全部及本部各餐厅，并请各部门签收。 （ 3）遇有重大任务或有重要人物出席的宴会，应提前 1— 2天上报总办。 （ 4）客人提出要用音响设备的，应提前 1— 2天通知工程部。 （ 5）工程上有特殊需要的，应提前 1— 2天通知工程部。 （ 6）大型活动停车问题，应提前 1— 2天通知安全部。 （ 7）一般宴会由营业部开菜单，隔天通知有关厨房；重要宴会菜单会同厨师长、餐饮2356 部经理共同研究，并报请总经理审定后及时通知有关厨房。 （ 8）所有宴会菜单由预订部打印，提前 2小时 分送宴会厅。 （ 9）临时上门预订的宴会，接到通知后，即通知各有关餐厅准备，并立即开好菜单送厨房和餐厅。 （ 10）客人预付定金由餐厅营业收款员收取并开具定金收据交客人。 （ 11）做好各种宴会的客史档案。 四、餐饮部管理制度 （一）例会与班前会制度 部门例会 （ 1）餐饮部例会由餐饮部经理主持。 （ 2）例会参加人员：餐饮部经理、厨师长、成本核算员、各管区主管。 （ 3）例会每星期一次，会议时间根据内容而定。 （ 4）例会内容： A、餐饮部经理、各餐厅部主管、厨师长汇报上周工作落实情况，发言要求简明扼要， 突出重点。 B、餐饮经理对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题，部门布置的各项工作完成情况进行分析评估。 C、布置下周部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。 D、下达酒店总经理对部门工作指令。 会议记录成文分发到各班组。 班前会 （ 1）餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐部、中西厨房、管事部、切配中心。 （ 2）班前会由厨师长、各管区管理员主持。 （ 3）班前会出席对象：各班组当班全体员工。 （ 4）各班组班前会在每天营业前或到岗后，时间约 10～ 20分种。 （ 5）班前会主要内容： 2456 A、检查员工仪表仪容、个人卫生。 B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班定座情况和需要注意的事项。 C、讲述当日要求推销的菜点酒水品种。 D、下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务。 （四）财物管理制度 餐饮部财物用品管理实行班组责任制，由各管区经理或管理员、厨师长监督执行，各班组领班具体负责。 部门做好二级帐，班组做好三级帐。 领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。 清点时应该核对帐册，做到帐物相符。 缺损财物 应填写物品缺损报告单，经主管签字后，报餐饮经理 审批。 如有损坏应及时报修，如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。 设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有缺损应及时报告，查找原因，追究责任。 部门内部设备、餐具、用具借用，应办理借用手续。 部门外借用，应经部门负责人同意方可办理借用手续。 （五）安全管理制度 按照酒店安全管理的要求，餐饮部各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制。 餐厅 （ 1）如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知安全部，协助维持治安秩序。 （ 2）营业前，管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查，发现问题及时纠正。 （ 3）发现可疑物品或不明物品，切勿摆弄或移动，应及时通知安全部，妥善处理。 （ 4）营业中随时注意客人随身带来的贵重物品，防止遗失。 如客人物品遗忘在餐厅，应立即交还客人。 （ 5）服务人员擦窗户必须系好保险带，登高操作必须采取安全措施。 （ 6）各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内。 2556 （ 7）营业结束，应把所有火种隐患（烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等）熄灭，集中倒在有盖的铁桶内，存放在安全的地方，并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好。 同时关闭所有电器开关、门窗，倾倒干净所有垃圾。 做好安全检查，确保安全。 （ 8）如发生醉酒闹事，影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离，如发现不轨行为的人与事，应严密监视和控制，并立即报告。 （六）卫生管理制度 个人卫生 （ 1）从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。 （ 2）保持良好个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴饰品，男不留长发，女发不披散。 （ 3）不得在生产区服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头 发，修剪指甲，不能面对食品谈话，咳嗽或打喷嚏。 （ 4）不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要用专用巾。 （ 5）就餐前或如厕后，必须洗手。 服务卫生 （ 1）保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整洁，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网。 （ 2）保持工作场所、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。 （ 3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作。 防止二次污染。 取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆。 （ 4）取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸，和向手掌咳嗽打喷嚏。 （ 5）保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油腻、无破损。 （ 6）严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求。 （ 7）做好电话机每日清洁消毒工作。 （七）酒水管理制度 领料单须填三联单，第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员，第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员。 领料时必须将品名、数量（大写）填写清楚，交餐饮部经理签字，方可生效。 根据申领数，2656 发货人须实发数正确填写在“领料单”上，经领货人验收无误，并经双方签字有效。 若有涂改现象，此联单以作废处理。 酒 水员每日领饮单，入库前必须由酒水部管理员或领班验收复查，并在黄联单上方签字；若（验收时）缺货或运输途中损坏，按实物价格赔偿。 营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束酒水员将小票与帐台进行核对，并做好记录。 每日酒水表须当天完成，做到日请日结酒水毛利。 小票与酒水报表一并交计划财务部，每月成本核算员对各部门酒水盘点一次。 酒水部管理员或领班每月必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货及时申购。 严格员工私拿用饮料，一经发现提供给拿用人，且一并从严惩处。 在保证质量的 前提下，团体用餐饮料如有节余，必须填表一式二份，一份酒水员留存保管，一份交成本核算员，按月结算一次，可按实物价格给予一定奖励。 客人点用菜点什么饮料品种，小票必须开什么品种，不得采取变通办法（如茶水充当酒水），一经发现，按实数对当时人从严处罚。 酒店内部举行促销活动，多余的酒水必须填表一式二份，一份留存保管，一份与实物酒水一并交餐饮部。 若私自存放拿用或供他人使用，一经发现，从严论处。 各餐厅不得随意改动饮料、茶水价格，一经发现，对责任人从重处罚。 （八）餐饮服务工作质量管理制度 餐饮服务工 作质量必须根据过家旅游局评星标准及评分原则，结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。 餐饮部质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制，餐饮总监向总经理负责。 部门应划分质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。 各级管理人员加强现场管理和监督，并做好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。 为了确保质量管理工作的严。