酒店前台工作程序及操作标准及接待技能培训(编辑修改稿)

酒店前台工作程序及操作标准及接待技能培训(编辑修改稿)内容摘要：

满意度。 二、为客人办理入住手续 根据客人姓名及公司快速查找 预订单，与客人确认预订。 快速核对有效证件的真假，有效期等。 快速为客人填写登记单并请客人签字确认。 将所预订达到客人满意度的房间分派给客人，并再次与客人确认房价及离店日期。 （公付客人除外） 客人付款方式，是否需要签单和关、开长途，并通知收款员收取押金。 将事先制作好的钥匙与电脑核对，并马上在电脑中 C/I后将钥匙双手递交客人。 人指引电梯方向，并介绍房间位置、用餐地点，方式、时间等，要做到 称谓服务。 最后祝客人在店愉快。 三、通知相关部门 接待完毕后，立即通知客务中心：“ **先生 入住 **房间。 ”将对方姓名记录在 RC单下方。 接待完毕后，立即通知总机，此房入住，开长途或是市话，并告知客人姓氏，以便做到称谓服务，将对方姓名记录在 RC单下方。 类型要在 RC单右上角注明 A、是团队客人的右上角要标注代表团队的特殊数字。 B、是散客的右上角要注明是门散、协散、中心散、订房中心散客或商散等。 需营销部补单子的协议散客要在 RC 单上方注明所属协议公司。 四、信息储存 接待完毕，立即将所有有关信息输入电脑。 检查电脑输入及 RC单的正确性。 五、 存档 登记单一联与订房表格粉联交 给前台收款，做详细记录并交接签字。 登记单另外一联与订房表格黄联订一起放入相应的夹子存档。 无预订散客入住登记手续办理 接待无预订客人入住 1) 首先面带微笑对客人表示欢迎：“您好，欢迎光临。 ” 2) 确保房间不紧张时可以为客人办理入住手续。 3) 确认客人未曾预订后，检查客人在厦是否有特殊房价或公司协议价，如有公司协议请客人出示名片或工作证。 4) 确认客人为 W/I客人时，与客人介绍房价。 一般由高房价的房间向低房价的房间为客人介绍房间价格。 为客人办理入住手续 1) 快速核对客人有效证件的真假，有效期等，并为客人填写入住登 记单让客人签字。 2) 办理入住时与客人确认房价、离店日期。 3) 确认客人付款方式，按规定收取押金。 4) 确认客人是否拨打长途。 收取押金 1) 如他人支付费用需付费方在 RC单上签字。 2) 如客人用信用卡结帐，可提醒客人先交部分抵押金。 3) 支票付费，需提醒客人先划款。 （且需交部分押金担保） 提供其他服务 电脑占房后，将钥匙交客人，介绍电梯位置、房间位置、用餐地点等，要称谓服务。 最后祝客人入住愉快。 信息储存 1) 接待完毕后，立即将有关资料输入电脑。 2) 通知总机和客房部此房入住并告知客人姓名，提供称谓服务，将对方姓名记录在 RC单下方。 3) 是协议公司客人的需在交接本认真记录，请营销部补预订单。 4) 是特殊房价的需在交接本认真记录，需做好订单后，交总办请老总签字。 夜报表的制作 制作夜表前 1) 前台夜班必须在夜审过完房费之后，才能制作客房出租统计报表，但报表中当日离店及当日到店客人需夜审前查询或打印。 2) 客房出租统计报表分 B座统计报表及大厦统计报表两部分。 3) 夜审之前，主要做白天工作的各项审核工作。 4) 确保所有的房间都已输入电脑，在夜审过房费之前，必须仔细核对。 5) 前台各台电脑均已退至初始程序。 凌晨入住的概念 凌晨入住的概念是：在夜审过房费之时或之后，凌晨六 点以前所入住的客人，在电脑中录入时间为过完房费的日期，前台收款需加收一天房费。 制作报表 1) 接待工作结束后先在接待报表中打印两份客源分析一览表，认真检查房价、客源、 PACKAGE是否正确。 此表全面、简明。 可以非常清楚地发现错误。 此表检查后需签字。 此表一份前台留底存档一份交营销部。 2) 在查询客人到离店情况中打印一份当日到店客人一览表，此表需夜审前打印。 此表需交营销部。 3) 打印两份团队客人一览表，此表需打印两份，一份交营销部一份前台留底。 4) 打印两份散客一览表，此表需打印两份，一份交营销部一份前台留底。 5) 制作客房出租情 况统计报表，此表由早班检查后复印 7份交总办、客务部、营销部（四位老总各一份、客务李经理一份、营销部两份） 旅行社团队入住登记手续办理 准备工作 （ 1）在团队到达前，预先准备好房间，准备好房卡及钥匙，（所有旅行团及误机团房卡标识均为蓝色数字4）。 （ 2）按照团队要求提前分配好房间。 （ 3）所有准备工作均要在团队到达当天下午三点之前完成。 （ 4）中班领班上班后要对当天的团队准备工作进行检查 ,确保所有工作的准确及正确性。 接待团队入店 （ 1）与旅行社导游确认团队名称、并核对预订单。 （ 2）由领队提供团签， 如无团签需逐人登记，可请领队收齐证件，前台人员帮助登记，与领队或导游确认实际到店人数、房数及特殊要求，由领队或导游在团资上签字确认。 （ 3）根据团队的用房数量及房间价格，一般收取该团所消费金额 20%30%作为押金。 （ 4）将房号及提供给领队或导游，由其分配房间。 （ 5）告知陪同有关部门事宜，其中包括：用餐地点、用餐时间、电话拨打方法等。 （ 6）与领队或陪同确认用餐人数、用餐时间及叫早时间。 （ 7）记下领队或陪同的房间号和联系电话。 （ 8）把房间钥匙给领队或陪同并指引电梯位置。 信息储存 （ 1）手续完毕 后，通知客务中心该团队入住，同时将变更的房间号通知总机，以便开关市话。 （ 2）将准确的团队信息及时录入计算机，若是返程团应保存好团队资料及名单。 （ 3）团队有变更要及时与营销部联系。 （ 4）严格检查 16 免 1 及 PACKAGE，签单等。 不得私自将预分好的 VIP 房间及团队用房减出，如有特殊情况，应及时更改电脑，钥匙及团队资料，并通知营销部及负责该团队的专人。 （ 5）在总机下班前，所有团队订完叫早后（大约十点半）将团队房间号复印一份送至总机为其设置 M/C （ 6）统计一份团队用餐人数交餐饮值班人员（需将各时间段用餐人 数分别统计） 残疾人入住登记手续 残疾客人进入大堂 及时通知客务中心员工主动提供轮椅或搀扶客人到前台办理入住手续，途中询问客人是否有预订、公司名称、客人姓名等内容。 简单向接待员叙述情况，避免浪费客人时间。 客人办理入住手续 a) 及时通知大堂副理或前台主管亲自接待客人 b) 委婉地推荐客人住在 318 房间，如有陪同人员应询问陪同人员是否一起登记入住。 c) 用最快的速度为客人办理入住手续。 送客人至房间 a) 大堂副理或前台主管和保安员一起送客人至房间，保安员应将客人随身物品放置在客人最方便拿到的地方。 b) 通知客务部经理、营销部、客 务部、总机予以特殊关照 c) 客人入住期间大堂副理或前台主管致问候电话，主动帮助客人。 客人结帐 a) 关注客人离店时间，保安员或楼层服务员主动为客人提行李，大堂副理或前台主管主动到房间将客人送至大堂。 b) 接待员通知收款员提前做好结帐准备。 c) 保安员提前为客人安排好车辆 d) 向客人挥手告别：“欢迎您再次光临电力培训大厦。 ” 房间的控制程序 掌握当日房间状态 a) 了解当日预计出租率，预计离店和预计抵达客人情况。 b) 为当日到店的客人预分好房间，与营销部预订员随时保持联系。 当班领班对销售情况予以全面掌握 a) 所有当日房间的出售必须得到领班的 批准。 b) 有房间取消，应立即通知营销部预订员和前台领班，以便于对房间更好 的控制。 出租率在 85%时房间的控制 a) 预计出租率在 85%时由前台主管或领班控制房态。 前台人员不可随意接预订，必须经前台主管的同意方可接待预订及门散客人，对于不能接待的客人建议客人等待预订。 b) 在预订员下班后，在没有接到不接预订的通知前，均做等待预订。 一旦有客人预订取消，马上通知等待预订的客人。 如有预订客人入住无法提供相应的房间，可免费升级。 但是最后弥补的方法是：加强促销意识，多卖套房，留住每一位客人，必要时可向上级请示给予客人一定折扣。 返程团接待程序 按照初程用房情况提前为客人安排好房间，制作好钥匙。 客人入住时欢迎客人再次光临，客人无需登记，只需在团队登记单上 签字即可。 在最短时间内为客人办理完入住登记手续，并祝客人在店愉快。 其它手续与正常团队入住相同。 客人声称有预订但未找到订单的处理程序 客人。