连锁企业门店店长管理实务(编辑修改稿)

连锁企业门店店长管理实务(编辑修改稿)内容摘要：

/13 连锁企业门店店长管理实务 21 放弃 “ 路人型 ” 顾客 路人大多是陌生人，路过商场，进来买了一点东西，像游客一样，走了就不会再来。 对这类顾客不必投资。 2020/9/13 连锁企业门店店长管理实务 22 善待 “ 葫芦型 ” 顾客 这种顾客忠诚度很高，经常来公司商场，但是，所带来的利润不稳定。 他们心中有数，购物理智，对打折让利都不感兴趣，他们像一个 “ 葫芦 ” ， “ 出口 ” 很小。 对待这类顾客，商家要认真分析，搞清楚：他们的葫芦里有多少钱。 判断的方法很简单：观察他们的销费方式（ POS， 即 Patterns of spending）： 包括他们的采购量，采购品种；通过电脑记录，进一步分析 POS， 就可以判断出：他是否有车，业余爱好是什么，礼尚往来是否频繁，等等。 如果断定他们是一只大葫芦，那么，对于这类顾客要加大投资，包括情感投入，他们是有潜力的顾客群。 对这些 “ 大葫芦 ” 常买的货品，可以给他们让利，让他们成为会员，时而寄一些新货传单，甚至直接投资。 对那些 “ 葫芦型 ” 的团体客户，比如大的私营企业，要跟踪服务，打折吸引他们购买电脑等办公用品，而后提供优惠的电脑升级服务和新软件促销。 用服务拉动他们的消费。 2020/9/13 连锁企业门店店长管理实务 23 把 “ 朋友型 ” 顾客变成信徒 忠诚的顾客通常对现在的价格和服务很满意，商家从他们身上亦有利可图，对邮寄公司所做的调查反映出这一点，接受邮寄的顾客一般对公司很信任，对货品质量很放心，当他们因为自己改变购买计划而要求退货时，总是主动提高退货款。 这说明，他们是稳定的顾客群，有规律地购物，不会时冷时热。 这些人是商场的真朋友。 对这类顾客，切忌杀鸡取卵。 比如，邮寄商品目录，要少而精，或者，要有针对性，他们收到后会看，也会选购；如果大量邮寄，他们可能就扔进垃圾桶了。 最忠诚的顾客不是那些收到目录最多的人。 另外，公司要想办法，把朋友型顾客变成自己的信徒，让他们成为公司的义务宣传员。 2020/9/13 连锁企业门店店长管理实务 24 三、顾客管理的控制 • 顾客需求的控制 包罗万象的商品按马斯洛需求层次来划分 ， 可以分为三个大类： A、 以食品和生活日用品为主的基本必需商品； B、 以提高生活水准与体现自我的选择性商品； C、 以精神需要为主的自我欣赏的享受性商品。 2020/9/13 连锁企业门店店长管理实务 25 • 生活必需品 是消费者通常到超市去前已经计划好了的购买对象 ， 如牙膏 、 香皂 、 食盐等 ， 这类商品的价格不高 ， 选择性差 ， 替代性强 ， 品牌效应不明显； • 选择性商品 通常是消费者计划外购买的商品 ， 如服饰 、皮具等 ， 这类商品的价格比较高 ， 选择性较强 ， 替代性较弱 ， 比较讲究品牌的名气 ， 因为顾客购买这类商品的主要选择地点一般在专卖店或百货商场 ， 超市进行选择性商品的促销 ， 将会挑起顾客的计划外购买欲望 ， 有效的提升销售业绩。 • 享受型商品 ：由于超市定位于以消费者的日常生活用品为主 ， 所以 ， 一般不经营享受型商品 ， 如高档名牌服装 、 古玩 、 名画 、 高档进口乐器等。 很显然，大型综合超市是以 A为主的，以 B为必要的补充。 2020/9/13 连锁企业门店店长管理实务 26 家乐福推出的 “棒” 系列促销 什么是 “ 棒 ” 系列商品。 “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各类商品 ， 天天以非常低价销售 ， 低了还低。 为您精打细算 ， 节省更多。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品。 在家乐福 ， 您可以在通道或货架上发现 “ 棒 ” 标志 ， 帮助您更轻易地找到 “ 棒 ” 系列商品。 家乐福 ， 今后将继续推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不断壮大。 2020/9/13 连锁企业门店店长管理实务 27 • 潜在需求的控制 社会生产力的增长必然会带动消费 量 的变化； 高新科技的发展必然会带动 新 产品需求的变化； 工作节奏的加快必然会带动消费 频 率的变化； 消费生活水平的提高必然会带动消费 质 的变化。 潜在需求控制的核心问题是： 如何把顾客的潜在需求变为现实需求。 2020/9/13 连锁企业门店店长管理实务 28 “后营销理念” 什么叫“后营销理念”。 对售后商品的跟踪 及相关商品的销售分析 寻找顾客新的需求点 设定顾客需求的前置量 2020/9/13 连锁企业门店店长管理实务 29 • 重点顾客的控制 一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的 ， 从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物 ， 那么 ， 大卖场就有一批相对稳定的消费群体 ， 我们要识别他们 ， 把他们列为主要顾客 、 重点顾客；与他们交朋友 ， 建立重点顾客档案 ， 记录他们购买的习惯 、 消费水平 、 购买频率 、 购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求 、 阶段性需求 ， 渐渐的掌握规律 ， 以能做到主动服务 、 全面服务 ， 培养重点顾客的亲和力与忠诚度。 • 售后服务的控制 商品质量问题是售后服务的重头戏。 对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。 处理原则是： 除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。 2020/9/13 连锁企业门店店长管理实务 30 四、访问顾客 • 例行性访问 寒暄式的日。