营销人员现场销售培训(编辑修改稿)

营销人员现场销售培训(编辑修改稿)内容摘要：

不足构成销售的条件，因此归根结底，商店的繁荣与否，在于销售人员的能力、工作 态度，亦即 “ 销售人员服务 ” 的情况，这是我们每个人的责任所在。 第七章 销售人员具备的素质 在市场竞争非常激烈的今天，身为 现场销售人员 应有一种体认，那就是至少必须具备下列条件，才够格称为现代的 销售 人员： 诚待人 —— 零售业属于服务性的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺。 在销售的过程中， 销售 人员除了将商品卖出外，更应该让顾客觉得钱花得有代价，心理有十足的满足感。 —— 销售 人员是商店营运的灵魂，所以必须 表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。 纵 使没有客人上门，也要整理卖场、维持整洁，保持有活力的样子。 —— 一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆。 若能从体型、特征、服饰去辩识来客，甚而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适切的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。 此外，对商品库存量多寡、商品置于何处、补货及退货情形应有清楚认识，才能对商品做有系统的管理。 —— 销售 人员的穿着、谈吐、举止，影响顾客对商店的第一印象，所以千万不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在客人面前呈现。 总之，一 位优秀的销售人员，每天在卖场上所接触的可能是不同的人、事、物，她必须具备有些从业的要素，并透过亲身的体验与揣摩，在工作当中适应整个环境，同时在交易过程中针对各种状况予以有效的处理，圆满的完成销售工作，并与顾客建立良好的关系。 第八章 销售人员的 待客用语 关于用语，社会上有一共通的观念，为了生活在圆滑的人际关系中 ,应遵循这观念为宜。 在成为社会人之前，应先有 “ 说话、用语 ” 方面的心理准备。 说话时应注意的事项： —— 每天我们所看到的众多顾客中，以初次见面者为多，而且往往是 仅有的一次会面，因此万一发生误会，伤害顾客的自尊心，将令其永远铭记心中。 人类都有各种欲求，其中精神欲求的首要项目为 “ 希望被尊敬 ” （被认同），如果不能满足这一点，则对方会感到不满或愤怒。 如果让特意光临的顾客产生恶劣的印象， 其后果堪虑。 — — 社会与学校迥异，聚集了各种年龄的人，在这种复杂的环境中，要保持圆滑的人际关系，正确的说话方法和用语是不可缺乏的。 对长辈说话或对平辈、晚辈说话及其他适合各种情况的用语、说话方法各不相同。 如果无视这些原则，不仅影响个人的人格，对方将发生嫌隙，而成为日后引 起事故的基因。 因此， 销售 人员必须配合各种情况，灵活运用正确而予人好感的日常用语。 待客的六大用语 待客上使用最频繁的言语，归类起来，有以下六种： 欢迎光临 —— 这句对客人说的 “ 欢迎光临 ” 有欢迎的意思和 “ 需要什么吗。 ” 的招呼语气在里面，常常同时使用。 好的，是的 —— 最近常见一些回答不吭声的销售人员，接到客人的指示，一定要回答 “ 好的 ” 或 “ 是的 ”。 当然，有时不回答，只要照着顾客的意思行动就够了，这样的想法并非有什么不可以，知识不吭声这件事，对顾客来说一定不是很愉快。 不管如何，有说有答 才是应该的。 请稍待一会 —— 不管时间长短，只要须让客人等的时候都一定要说这句话，说这话以前可以把 “ 我马上到仓库查一下 ” 这样的理由加上一句。 如此，客人不仅明白为何要等，也能预测大约需要等多久。 抱歉，让您久等 —— 说 “ 请稍待一会 ” 让客人等着，再回来以后就要说 “ 让您久等了 ” 或 “ 抱歉，让您久等了 ” 来做待客的续词。 谢谢您 —— 有人说这是魔术言语，无论说多少都不会有损失的言语。 对不起 —— 这是有任何不周或对顾客的要求无法做到时，表示歉意的言语。 例如， “ 对不起，现在正好没有货 ”。 有时候可用 “ 真抱歉 ” 这句话代替，意思是一样的。 以上为待客的六大用语，一般也把 “ 问候语 ” 与 “ 欢迎再度光临 ” 列入，而成为八大用语，其实没有硬性规定非得照此做才可以。 不过，在职场上使用频度最多的谚语或是需要性最高的言语，选出五个或六个作为五大用语或六大用语，每天朝会时全体一起朗诵，彻底实施才好。 （因为新人往往会羞于开口。 ） 待客敬语的运用 至于为表示诚意，在接待顾客时，往往会用到敬语，一般敬语分为两种： 尊敬语 为表示对对方的尊敬，用语上尽量客气。 （例）先生，小姐，这一位，您。 谦让语 （例）请先，请用，请。 特殊的待客用语 称呼客人时，若是知道姓名，可以直呼 先生， 小姐。 唯 有太太这个称呼不可乱用，现在不婚的人很多，离婚的人也不少，除了已知道结婚的熟面孔外，一律称 “ 小姐 ” 比较保险。 对年纪大的人，不要一直强调 “ 老 ” 或 “ 您这年纪 ” 等这样的话。 因为每个人都希望自己看起来年轻，不希望被人说老。 年龄除非客人自己说，否则尽量不要乱问。 还有介绍价钱低的商品时， “ 便宜 ” 这句话尽可能不用。 因为 “ 便宜 ” 这句话用 得不当，会予人 “ 便宜货 ” 也就是粗制滥造的感觉，或者说 “ 这么便宜你怎么不买。 ” ，很可能刺伤客人的自尊。 在这种时候你要说 “ 物美价廉 ” 或 “ 值得 ” 这样的话。 还有对于顾客身体上的缺陷等，都不可提，因为言语失当，令人很难下台。 比如，把 “ 客人您的脚真大 ” 这句话改成 “ 这双鞋子太小了 ”。 “ 皮肤黑 ” 改口说 “ 健康的肤色 ” ， “ 瘦小 ” 不说，讲 “ 苗条 ” 这般。 除此之外，不仅身体上的，凡是会影响客人情绪的言语也尽量不说。 所以，身为销售人员有时候要设身处地为客人想一下，才不会处处得罪人。 第 九章 如何赢得顾客的好感 说话并非将事件堆积起来便足够的，尤其需要注意言词的余韵、说话的语气及弦外之音等。 为了使听者产生好感，说话时必须注意下列各点： ，最先给予对方好感，令人舒畅安适。 —— 在与他人会面之前，如果吃了辛臭味浓的食物，一开口便散出令人不快的气味，对于对方而言是很失礼的。 此外，有些人由于齿质不良或其他疾病而有口臭，同样地也会令对方产生不快，因此必须特别注意。 —— 人们在谈话时往往看着对方的嘴部，因此口齿的清洁也是很重 要的。 在 与他人会面之前，应察视是否擦了口红。 食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝。 务必养成看镜子或用餐完毕后漱口的习惯。 口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。 ： （ 1）配合气氛的声音 —— 常见有些人认为自己的声音本就如此，因而旁若无人的大声说话。 相反地，有些人在群众交谈之际，却独自嘀咕个不休。 此外，低声说出道贺词，将给人不良的感觉。 因此，说话的声音务必配合气氛。 （ 2）语调 —— 大家都曾听说过 “ 一样话不一样说法 ” 这句话。 想好说 “ 是 ” ，有时候会让听者认为 “ 不是 ”。 被吩咐做谋事时，如精神奕奕的回答以 “ 好的。 ” 对方一定为马上就会为他做；如果庸懒地答以 “ 好 —— ” ，则对方将产生 “ 到底帮不帮我做。 ” 的感觉。 同样一句 “ 好的 ” ，由于语调的不同，却给予对方完全相反的感受。 用语客气而语气生硬，令人感到冷淡，因此关于语调必须特别注意。 —— 无论说话内容如何完美，倘若口齿不清，也将予人不良的感觉。 发音务必清晰，才能正确地转达意思。 第十章 如何把握销售时的仪态 在接待客人时，对于应对仪态方面，一定要注意语调、动作、表情的一致性，尤其是待客用语最值得 注意，就是言语本身并不独立存在，而是随着销售人员感情及思想一起表现在其态度和行动上。 所以说，言语不经过过滤就说出口，不用我解释你也知道会有什么结果。 —— 本来，言语就是销售人员对顾客的一种感情或思想的表露，以正常的思绪和态度来接待客人是非常重要的。 同时，语言的应对必须随顾客的不同而有所区别，比如说，对年纪大的人在用词上要尽量尊敬，态度要礼貌， 对年纪轻的顾客应对上多少要有几分亲切才好。 虽是这么说，对年轻客人在态度上过于随便也不好，对方不是你的朋友，是客人，轻松的谈话中，在用语上不要忘 记要尊重客人的感受。 —— 这些话用在任何一件事都是一样的道理。 原则上本身的敬业态度要做好。 才能谈到其他方面的应用问题。 原则没立定好，只知一味顾虑业绩，等客层发生变化时，就会陷入接连不上的状态。 用词方面也一样，正确的使用法平常就牢记在心，然后配合好顾客应用，否则只坚持自己的作风做事，永远不会进步。 总而言之，说话是一门很大学问，必须好好研究。 如此，就算你把客人当朋友般说话，也不致给人不好的印象了。 第十一章 如何 把握欢送顾客的技巧 将商品和找钱交于客人后，接着要说 “ 谢谢您的惠顾，欢 迎再来。 ” 诚心抱着感谢，送客人离去。 送客三公里 日本有 “ 送客三公里 ” 这么一句话，这三公里的数字虽然没有根据，但顾客离去时，在后面怀抱感谢目送的话，销售人员的诚意也会感动客人，同时也能注意到客人有无遗忘东西。 以上一件销售结束了，就等于另一件销售的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使她再度光临，这样的结果，也等于多增了一位常客。 并不是收取金钱递出物品后，销售就结束了，而是直至送走客人为止，都在工作之内。 欢迎再来 “ 欢迎再来 ” 说成英 语是 Please Come Again。 各取头一字就是 PCA，在强调服务至。