管家部操作手册(编辑修改稿)

管家部操作手册(编辑修改稿)内容摘要：

与支持。 特约服务受理程序；《特约服务工作单》；，如属常规特约服务，直接将服务报价告知客户；如需服务细节确认，告知客户将会有专属人员与客户联络确认服务细节，并在表格相应栏内注明；《特约服务工作单》转至服务调度。 ，大堂服务人员应主动迎接，并绽露出自然、亲切、发自内心的微笑，微笑的标准为露出6颗牙齿，并用甜美的声音向客户问好“小姐/先生，您好”。 对客服务时应用柔和的目光，避免长时间直视客户。 ，有良好的业务素质和应变能力，向客户准确解释特约服务的相关内容。 《物约服务工作单》，填写时字迹要清晰，填写完毕后，应双手将《特约服务工作单》递给业主，请业主对所申请内容进行确认。 5 操作规范/岗位要求；、内外部环境及周边各类生活、服务设施；、服务部组织架构、人员结构及项目各部门管理人员姓名；、机房站点值班室及各个服务岗位电话；，不断提高工作水平；，严格遵守各项规章制度；；，便于工作统计和跟进解决；，随时回复客户咨询； ，前台接待人员应主动向客户问好，热情接待；，保证相关工作正常运行；，以不透露公司负责人联系方式为原则，可以接收业务资料，下班前上交管家部主管；6 服务标准：“您好。 青城世家物业服务部”；，便于工作；，百问不厌。 7 相关文件《客户报修受理程序》 《投诉处理程序》8 质量记录及表格 《值班日志》《特约服务工作单》热线服务工作程序1 目的为客户提供优质、方便、周到的服务，规范管家部管理。 2 范围适用于客服热线接线员工作的管理。 3 职责客服热线工作人员及临时替班人员均执行此操作规程，管家部主管负责监督。 4 操作程序 客户电话查询接待程序，要问清客人姓氏、单元号。 ，准确无误予以回答。 若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。 ，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。 ，避免回答“不知道”、“您自己到周边找找”的话，如果真的不能解答，则使用的规范语言有：☆“刚才您提到的要求，我都做了详细记录，我马上再整理一下相关资料，您看什么时候再给您打电话。 ”。 ☆“目前我们收集到的信息主要有……，您看是我继续帮您整理一下相关资料还是您通过电话直接联系他们呢。 ”☆“非常抱歉，没能及时提供您所需要的信息，我们会再做些收集，您看是否我还能再帮助您做点什么。 ”☆“很高兴接到您的电话，如果有事您再找我，再见。 ”，并在前期和管理期时刻借助媒体，了解和关注当前社会文娱、经济等方面的发展趋势和最新动态，保证提供咨询信息的准确。 ，了解报纸专刊的出版时间,保证有规律地掌握服务信息资源。 ，应向部门主管汇报，不得擅自承诺。 受理客户投诉接待程序、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话；，特殊情况须迅速通知当值客服助理或管家部主管并详细汇报客户投诉内容和要求；《投诉处理程序》；《值班日志》上进行登记。 ，认真聆听客户的投诉，并进行详细的记录。 在客户叙述过程中，避免打断客户的谈话，让客户畅所欲言，不要中途打断客户的谈话。 ，有良好的业务素质和应变能力。 在答复客户时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。 此事给您造成的不愉快，在这里我代表物业服务部深表歉意，我会尽快将处理结果告知您。 ”，如问题属实，应及时向客户道歉，并将处理的结果及时告知客户，并表示对客户的感谢之意。 核实后发现问题不属实，应及时向客户说明所存在的问题，并感谢客户对我们工作的关心与支持。 受理客户报修工作程序，需问明报修内容、单元号、联系人、联系电话、预约时间；《维修工作单》并在《工程报修记录》上做好记录； ，以确认无误；，常规报修定时通知值班工程师派人前来签领《维修工作单》，并在《工程报修记录》上签字确认；；，并在《工程报修记录》上注明“已修复或已改期”；，改期工单通知客服助理跟进处理。 、表达能力强，熟悉报修工作程序，具有丰富的基础知识，能够准确、完整的将维修内容传达给相关人员。 ：☆好的。 您讲的问题我记录下来了，我马上通知工程人员到您家维修，可以吗。 ☆那我们可以再约时间，您什么时候回来请通知我们。 ，不可以说出“这件事情与物业公司没有关系，您找开发商吧。 ”的话。 ，工作人员需在与其维修人员确定维修时间后，再通知业主具体的维修时间，避免让业主过长等候。 ，比如电梯维修或水泵维修，工作人员应主动做好现场配合和解释工作。 ，应详细用笔记录业主讲述内容，详细了解维修部位，并询问业主是否具有备品备件，以方便于工程人员准确备齐维修零件，给业主留下良好的印象。 ，需要告知业主维修价格时，需经相关部门负责人确认后再告知业主。 ，工作人员应在维修单发出后的十分钟后，与接单部门电话确认维修进展情况。 特约服务受理程序；《特约服务工作单》；如属常规特约服务，直接将服务报价告知客户；如需进行服务细节确认，须向客户解释将会安排专属人员入户确认，并在表格相应选项注明；；《特约服务工作单》服务调度接收。 根据客户申请内容，如有需要由管家部调度与客户联系并商定服务细节；，如有需要，执行相关支持工作。 ，有良好的业务素质和应变能力，向客户准确解释特约服务的相关内容。 《物约服务工作单》，填写时字迹要清晰，填写完毕后，应将所填内容向客户复述一遍,请业主对所申请内容进行确认。 代理缴费工作程序；；，也可接受，但需向客户讲明服务处相关服务的集中受理期限。 ，有良好的业务素质和应变能力，向客户准确解释代理缴费服务的相关内容。 ,要在工作日志中准确记录客户申请内容,并将客户申请内容及时通知客服务助理。 5 热线服务工作规范/岗位要求5．1所有客服热线工作人员及替班人员执行此规范；，任何客户申请（报修、投诉等）均需清晰向客户复述一遍；、内外部环境及周边各类生活、服务设施；、服务部组织架构、人员结构及项目各部门管理人员姓名；、机房站点值班室及各个服务岗位电话；，不断提高工作水平；，严格遵守各项规章制度；，便于工作统计和跟进解决；，随时回复客户咨询； ，保证相关工作正常运行；6 服务标准“您好客服部 Service center may I help you ?”；，语音甜美、温和耐心提供服务；、申请信息均需向报修方或客户复述一遍以确认内容无误。 ，注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 ，接起电话后首先须报出“您好。 青城世家物业服务部”，接听电话时要左手持听筒、右手拿笔进行记录。 电话接听完毕之前，复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。 电话中途断线，应主动向对方重新拨打，以使谈话继续下去，重新拨通之后，要主动向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。 如果电话中客户的声音很小，要采用由于电话线路的状况不好，因此听不清楚之类的说法。 如“很抱歉，电话的效果不是很好，请您再说一遍”。 在打电话和接电话过程中都应该让客户先收线。 7 相关文件 《投诉处理程序》 《报修处理工作程序》 《特约服务受理程序》8 质量记录及表格 《维修工作单》《工程报修记录》 《值班日志》 《特约服务工作单》报修处理工作程序1 目的为向业主/住户提供优质、方便、快捷的日常维修服务，规范物业服务部报修受理的管理2 范围适用于物业服务部受理报修工作的管理和数据统计3 职责：负责报修的接待、《维修工作单》的记录工作；：负责表格和相关资料的归档整理工作；工作人员有较强的工作责任心、表达能力强，熟悉接报修工作程序，具有丰富的基础知识，能够准确、完整的将维修内容传达给相关人员。 ：负责《维修工作单》中出现的不满意项进行处理跟进工作；：负责当天维修工作的汇总、统计工作。 4 操作程序（电话或亲临）问明报修内容、单元号、联系人、维修时间等； 《维修工作单》（三联）、《工程报修记录》；，常规报修随时通知值班工程师派人前来签领《维修工作单》；《工程报修记录》上签字确认并在《维修工作单》和《工程报修记录》上注明签收时间；：，确定维修时间并及时将信息反馈客服热线，客服热线通知业户维修时间；；，由客户在《维修工作单》上签字确认；，由报修人验收签字。 ，免费维修项目：；《维修工作单》请客户留存，第一联《维修工作单》送至客服热线；《维修工作单》返回联内容登入《工程报修记录》；，由报修人验收签字；，收费维修项目：，获得客户认可后再发出《维修工作单》并在单上注明；《维修工作单》请客户留存，第一联《维修工作单》送至客服热线；《维修工作单》返回联内容登入《工程报修记录》；《维修工作单》进行检查，发现提出意见或建议的，须及时与客户沟通，了解情况，并与相关部门沟通制定整改、补偿措施或执行《投诉处理程序》；，将工单返回管家部服务热线处，由热线人员再次预约后仍从客服热线处发单；，工程部暂时存留工单并告知客服热线接线员原因及预计修复日期；；《工程报修记录》情况，跟进值班工程师有关各类未修复工程的进展；《值班日志》上进行登记。 、周、月报交总经理审阅。 5 工作流程图接受报修填写《维修工作单》（三联）、登入《报修记录》通知值班工程师派人签领工单维修人员5分钟内赶到现场属物业服务中心修理范畴属维保单位修理范畴 有偿 无偿维修前请业主确认报价，修复后由客户在工作单上签字，收取费用交财务部后再将发票送交业户维修人员向业主说明情况，上报值班工程师，由值班工程师负责联络维保厂家，确定维修时间并及时将信息反馈回管家部，管家部前台人员通知业户维修时间。 修复后，由客户在《维修工作单》上签字如属公共区域维修，由报修人验收签字所有维保单位维修工作均由客服助理带领厂家保修人员入户维修。 修复后，由客户在工作单上签字确认并请业户留存一联《维修工作单》修复后工程部人员将第三联《维修工作单》交给业主，第一联客户签字的送至客服热线管家部主管对《维修工作单》进行检查，针对不满意项，进行服务回访或执行《投诉处理程序》；客服助理根据《工程报修记录》情况，跟进值班工程师有关各类未修复工程的进展；夜值进行工作情况记录，定期工作汇总6 操作规范，接起电话后首先须报出“您好。 青城世家物业服务部”，接听电话时要左手持听筒、右手拿笔进行客户报修内容记录。 电话接听完毕之前，复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，提高整个工作的效率更高。 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。 ，熟悉掌握报修工作程序。 、准确填写《维修工作单》所有报修栏目；,客服助理在陪同维保人员入户维修,并向维保人员发放维修专用鞋套，并对维修人员的不规范言行进行适度提醒；《维修工作单》外，须迅速通知当值客服助理或管家部主管及相关部门人员，如有需要通知部门经理及总经理知晓；、主动与值班工程师保持沟通了解维修工作进度并及时回复客户维修情况；在维修工作未完成时，工作人员应在维修单发出后的十分钟后，与接单部门电话确认维修进展情况。 并在得知维修工作结束后，向业主了解维修工作评价。 ，客服热线接待人员在与客户预约维修时间前，应主动向客户致歉；《维修工作单》反映情况随时与部门经理保持沟通并提出解决方案。 7 工作标准《维修工作单》填写不得空项；“”，以便工作记录有据可查；《工程报修记录内》注明外，由客服助理与客户联系并在《工程报修记录内》注明客户意见。 8 相关文件 《有偿维修收费标准》9 质量记录及表格 《维修工作单》 《工程报修记录》 《服务部工作日报》（封面） 《值班日志》捡拾物品处理程序1 目的为客户提供优质、方便、周到的服务，规范管家部管理。 2 范围适用于全体管家部人员物品捡拾工作的管理。 3 职责管家部全体工作人员捡拾物品时均执行此操作程序。 4 操作程序，马上交至管家部办公室，通知客服助理接收；；、客服助理、保安班长三方共同确认捡拾物品情况，并在《捡拾物品登记表》上作详细记录；，由保安班统一管理；；《值班日志》上做完整工作处理记录；，由保安班移交所属派出所处理，并请派出所提供接收文件；：；；；，请客户填写《捡拾物品登记表》现场发还失主，如已移交派出所可将联系方式和领取手续告知客户；，则不予发放；5 工作流程图出现捡拾物品交至客服助理处管家部主管拟写《公共通知》张贴通知各服务岗位相关信息通知保安班长到场，填写《捡拾物品登记表》三方签字保安班封存，特殊物品三个月无人认领的交派出所处理各岗位做工作记录，夜值作汇总统计客户咨询认领各岗位通知管家部客服助理与保安班长到场核实 属实 不属实婉言谢绝客户现场发还失主，如已移交派出所可将联系方式和领取手续告知客户；做好工作情况记录，夜值定期统计6 操作规范，所有捡拾人应须在最短时间内将捡拾物品送交相关部门及人员；：名称、颜色、质地、尺寸、完损状况、包含物品名录及数量等内容进行记录，以便认领时核实；，应立即上报部门主管或项目领导。