电访员的职业技能训练营(编辑修改稿)

电访员的职业技能训练营(编辑修改稿)内容摘要：

理想的货源供应。 积极的鼓励可仍零售户感到受到重视，情绪会逐渐好转。 第三部分 电访员的职业技能 当碰到 “ 钉子户 ” 在电话里发泄情绪，恼怒甚至辱骂，摔电话的情况。 比如“你都这么大年纪了，发这大脾气伤身体划不来”或者“我们都是做生意 都知道和气生财，你生这么大气那怎么来解决问题呢“等等 技巧二调侃式反问 电访员一定要保持冷静，可用些调侃式的反问来稳定他们的情绪，只要话语实在，这样的反问往往会使电访员开始占据主动，再逐渐 引导对方转入正常的定烟， 同时，对于这样的户电访员要及时向客户经理反映，多方配合才能真正改变他们对烟草的成见。 第三部分 电访员的职业技能 有些零售户在碰到自己想要的几个品牌断货后便会因此与电访员纠结，情绪也会变得急躁，即使电访员解释了原因也质若罔闻，依然不停的责问电访员为什么不给他烟 技巧三 沉默并转移话题 这时电访员不妨暂时沉默一会，在零售户意识到没人附和时情绪也会收敛一些，再向他推荐其他的品牌，它还是会配合得将订单报完。 虽然稍稍打断了访销的进度，但就是这一个小小的暂停会让零售户的情绪得到迅速理智的调整。 第三部分 电访员的职业技能 沟通技能练习 1： “ 你好，我是烟草公司电访员 … ..”在一次订货时，电访员李冰冰话还没有说完，电话那端就传来了客户的抱怨与不满 —— ”你不用解释了，卷烟少就是你服务差，就是你没跟领导反映，没帮我们解决问题。 “ 这名客户说完就把电话挂了。 为了化解误会，李冰冰又拨打了这名客户的电话： “ 你好，我是烟草公司的，请问是 … ..”对方一听是烟草公司，马上就把电话挂了。 第三部分 电访员的职业技能 2 如何应对客户异议 第三部分 电访员的职业技能 用诚恳态度来应答 衷心接受客户的批评意见 预测客户意见做好应对理由 不可与客户发生争论或冲突 给客户留下不好的印象和感觉 分析客户反对的真正原因 说话要有震撼力 说话轻易不要脱离销售本题 应对客户异 议实务技巧 第三部分 电访员的职业技能 情景演练  你如何应对品牌推荐中的客户异议。  各组在纸上写出常见客户异议问题  在规定时间内写出异议为多的二个小组胜  该二个小组进行轮流作答比赛  每题回答时间不得超过 10秒  其他小组进行点评，指出其不足的地方 沟通技能练习 2 10月 28日，周迅在电访冠县柳林镇一个客户时，还没等她把卷烟品牌介绍完，客户就大声说： “ 行了行了，你不要介绍了，我今天不定烟了。 ” 说完就 “ 啪 ” 的一声挂断电话了。 凭经验，周迅感觉这位客户可能遇到不愉快的事情了。 于是，她赶紧打电话向同片区的客户经理了解情况。 原来，前几天，这位客户因代销 “ 礼品烟 ” 被专卖稽查人员处罚了，因此一直耿耿于怀。 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 1 业务咨询服务 产品咨询 货源咨询 政策咨询 法规咨询 其他咨询 营销咨询 第三部分 电访员的职业技能 2经营建议服务 主营业务商品建议 非主营业务商品建议 第三部分 电访员的职业技能 3 拜访服务 面对面的交流，能够解决许多平时在电话中无法沟通的问题，发现异常情况也能及时处理 零售客户往常只能听到声音，想象不到这个甜美的声音背后是一个什么样的女孩，见了面，就喜欢拉她唠唠家常，感觉更加亲切了。 第三部分 电访员的职业技能 2经营建议服务 专卖 营销 其他 送货 沟通专递 第三部分 电访员的职业技能 小贴士：表达方式优化 可能用语更好表达  对不起，这件事情不归我们管。  我们有专人负责，我替你转到她们那。  你所提出的问题是我们所不了解的。  这个问题很有趣（特别），让我们来帮你查一下。  对于这个问题，我们公司的规定就是 „。