热线沟通技巧和流程(编辑修改稿)内容摘要：
• 投诉电话 “我理解 ， 很抱歉给您带来这么多不便 ， 您是否可以提供详细资料 ， 以便我立刻了解情况并为您解决问题。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) 2020, BENQ Corporation 热线特殊情况处理： 接听来电后 ， 若对方无任何反应 ， 可在等待 30秒钟后告知对方 ： • 没有声音 “对不起 ， 可能是路线问题 ， 我这边听不到您的声音。 您如果有问题可再次拨打我们的服务热线 ， 谢谢。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) 2020, BENQ Corporation 热线特殊情况处理： 遇上打起电话没完的人 ， 需要让其 “ 适可而止 ” 时 ， 应当委婉含蓄 ， 不要让对方难堪。 比如 , 不宜说 “ 你说完了没有。 我还有别的事呢。 ” 应回答 ： • 喋喋不休 “好的 ， 您的情况我已经了解了 ， 如果没有其他问题 ， 我现在就去为您处理 ， 一有结果会第一时间通知您 …” BENQ Confidential (2020/01/06) 2020, BENQ Corporation 热线特殊情况处理： 对方声音不清楚时 ， 应该善意提醒： • 口齿不清 “可能是线路问题 ， 您的声音有点远 ，麻烦您再大声些 ， 非常感谢。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) 2020, BENQ Corporation 热线特殊情况处理： 注意客户端的反馈 ， 适当提问 ， 确保客户清楚： • 没有回应 “您能听清楚吗。 ”“ 您有何意见。 ” BENQ Confidential (2020/01/06) 2020, BENQ Corporation 热线特殊情况处理： 仔细倾听对方的讲话 ， 一般不要在对方话没有讲完时打断。 如。阅读剩余 0%
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