淘宝网购物退货逆向物流解决方案(编辑修改稿)

淘宝网购物退货逆向物流解决方案(编辑修改稿)内容摘要：

7 天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。 淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持 “ 宝可不淘，信不能弃 ”。 在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。 淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。 每位在淘宝网进行交易的人，不但交 易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。 2020 年 10 月，淘宝网宣布：在未来 5 年，为社会创造 100 万工作的机会。 截至 2020 年底，已经有超过80 万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构 IDC 统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到 228 万个（国际第三方机构 IDC 统计）。 目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。 大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个 “ 开放、透 明、分享、责任 ” 的新商业文明。 阿里巴巴集团 2020 年 6 月16 日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原 C2C 业务的淘宝网 (taobao)，平台型 B2C 电子商务服务商淘宝商城 (tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网 (etao)。 淘宝退货流程管理 主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售的机会，提高效率。 这主要体现在退货处理的标准化和自动化层面。 管理学认为，标准化是提高效率的有效手段，对于退货处理，商家必须要有详尽的可操作性标准，这个标准必须渗透到退货流程中的各个环 节，这样可以减少处理人员在面临复杂决策时的时间成本，同时也增加了处理人员退货处理的权利，培养了能力。 所谓的自动化是指尽量提高退货处理的自动化程度，比如上面提到的传统的退货山东交通学院课程设计 8 管理中，商家在遇到退货时，要求顾客填写退货表单。 目前 ， 大部分的在线零售商采用的基本的退货流程如图。 这种传统的退货方式虽然实现了操作的标准化，但是自动化程度还不够，因此有学者提出了一种电子退货解决方案 ， 它实际是一 种自动处理产品退货的方案 ， 是将网络零售商的后端存货数据库与网站前端系统集成起来加快退货的处理 ， 以减少产品退货费用。 其工作流程如图。 是 回收中心 仅调换 否 分配中心 顾客 包裹分类 收到退还或调换的商品 退送包裹 包裹处理和商品分类 质量评估 质量合格 重新 上架 运输调换 金融交易 图 电子商务环境下传统退货示意图 送 入另 一目的地 商品流 信息流或资金流 山东交通学院课程设计 9 从图 ， 我们可以看到 : (1) 顾客要求退换商品 ， 首先要简要说明他们要求退换的商品情况 ， 包括退货原因 、 退货方式的选择 (退款方式或是调换方式 )。 如果选择调换方式 ,那么还要求说明要调换的商品的具体情况。 同时 ， 顾客根据商品的订单得到一个退货标签。 退货标签可以方便顾客退货 ， 让顾客免去在邮局排队 ， 等待处理的烦恼。 顾客 退货请求 退送包裹 收到退还或调换的商品 运送 收到包裹并扫描标签 运送包裹 回收中心 否 是 是 进行处理 包裹分类 匹配处理 金融交易 包裹处理和商品分类 传统包裹处理 质量评估 传统的商品处理准备 质量合格 分配中心 重新上架 运输调换 送入另 一目的地 没有退 货请求或 没有标签 仅调换 商品流 信息流或 资金流 图 电子商务环境下电子退货示意图 山东交通学院课程设计 10 (2) 运送人员收到包裹时扫描退货标签 ,通过扫描可得到商品的退货信息 ， 这些信息立刻被传送给在线零售商。 这样 , 在较早的时候 ， 就可以使商品与信息相分离，顾客不需要等待包裹到达便可以将信息传送给零售商。 (3) 当包裹到达退货中心时 ， 剩下的工作是调节交易并做好通常的商品准备。 由于可扫描的标签提供的信息是基于生产线的 ， 因此 ， 这种按照提供的信息给包裹分类的方式比起开启包裹分类方式具有明显的优势。 通过使用信息给包裹分类的方法 ， 回收中心可以将包裹处理 和商品准备结合成每条生产线的一项操作 ， 从而避免了重复操作。 这种调整 ， 使商品处理和商品评估的工作仅由一个人就可以完成成为可能。 (4) 在上面的工作完成以后 ， 在线商家就将款项转入顾客账户或为顾客更换商品。 目前 ， FedEx公司开发了一套 Net Return(返回式信息管理系统 )， 为在线商家提供电子退货服务 ， 也就是提供一种自动处理产品退货的方案 ,依靠Inter获取客户及产品的信息 ， 进行企业经营计划制定 、 信息收集整理 、 客户状态跟踪等工作。 在线零售商为了使用 FedEx公司的电子退货服务 ， 必须获得一个退货标签许可 ， 并在每一个当地邮局建立一个账号。 当顾客向在线零售商提出退货请求时 ,顾客只需要告知商家并请求一个退货授权 ,该在线零售商通过因特网向顾客提供一个退货标签 ,顾客把它打印出来并用于要求退货的包裹就可以了。 然后 ， 顾客将包裹交给一个邮递员 、 放入收集箱或送到最近的邮局。 一旦发运人把装运的详细资料传送进来 ， FedEx的信息系统就会接管。 当货物没有按预订计划收走时 ， 它还会提示和催促在线零售商行动。 一位在线直销商 Angela Chandler在使用了 FedEx公司的 Net Return后 ,大为赞赏 , FedEx公司的返回式 信息管理系统极大地缩短了我们的回收周期 ， 而且顾客对于如此简单的退货程序感到满意。 可见 ， 电子退货服务对在线商家的退货服务的确起了不小的作用。 通过上述分析 ,我们可以看到电子退货方案比传统退货方案具有明显的优势。 一方面 ,它可以缩短退货的周期 ， 有利于在线商家的库存恢复 ,便于库存管理。 另一方面 ， 它减少了消费者退货的程序 ,消除了消费者因退货而带来的烦恼 ,让消费者愿意再次购买 ,有利于在线商家的未来发展。 淘宝退货后续管理 一次退货成功处理以后，并不意味着退货管理的结束，退货管理中应该渗透可持续发展的思想。 退货管理的目的不是为了成功处理退货，而是为了避免同类退货的再次发生。 因此，要有详细的退货管理记录，要对退货数据进行统计分析。 这包括横向比较和纵向比较两个方面，横向比较是与传统的销售渠道比较，纵向比较是针对历史记录进行分析，目的在于发现规律和问题以有效地预测退货的高发期，合理安排退货处理人员和库存量。 尽管前辈们已经提出了很多好的管理思想，逆向物流管理在实际实施过程中仍然存在很多障碍，下面一节就逆向物流实施过程中可能 存在的障碍及应对策略进行初步探讨。 山东交通学院课程设计 11 步骤 卖家点击发货后，买家申请退款操作流程 若交易需要退款，切勿点击 “确认收货 ”，请申请退款（如果交易已成功， 点此查看 方法），操作步骤分以下几种情况： （一） 未收到货的退款申请操作流程 （二） 已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 （三） 已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 提醒： 目前支付宝交易没有针对于邮费的退款操作，如果买卖双方协商只涉及的邮费问题，买。