投诉处理流程及应对技巧(编辑修改稿)

投诉处理流程及应对技巧(编辑修改稿)内容摘要：

• 决不能与客户在网点发生口角甚至冲突 • 尽 量 缩 短 前 来 投 诉 的 客 户 在 网 点 的 停 留 时 间 ， 降低影响 情绪不稳定 有备而来 有社会背景 钻牛角尖 不讲道理 几种难于应付的投诉客户 迅速隔离 ， 尽量不要在大堂内处理 ，以免影响周围客户。 可将其请到 VIP室等独立的空间进行商谈 ， 先倒杯水之类的缓解其情绪或发火的延续性。 应对办法： 1. 接待（隔离客户，降低影响） 2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ） 3. 理解 … 解释 … 4. 收集信息 5. 给出解决建议 6. 仍不满意。 7. 跟踪服务 投诉抱怨处理步骤 接待小妙招 ： 如果条件许可的话，在遇到非常愤怒的客户，建议将客户带到接待室，以免影响其他的客户；同时安静的环境对客户心情的平静也能起到一定的作用 ： 身体语言：在与人坐着交流时，有效的身体姿势包括身体微微向前倾，身体朝向别人。 面部表情：自然微笑，亲和力 ： 在与人沟通的时候应该与对方保持一种眼神的交流，眼神往上瞟，可能会显得傲慢，漠不关心；眼神游离，低头会感觉不自信，胆怯。 注意： 切忌职业化的冷漠，在一开始就建立起双方信任关系，以第三方的角度公正处理客户投诉，让客户感受到尊重，便于对整个谈话的 控制与主导。 创造 7秒钟“一见钟情”的感觉 √ 用心聆听：当客户感觉不满时，他希望能有地方一吐为快。 如果不彻底的发泄出来，他很难听进去解释以及建议。 因此，我们首先需要做的是鼓励客户发泄，并积极的引导客户说出他真正的需求。 （ 1） “ 您好，有什么可以帮您的。 ”“ 您有什么不愉快的，您可以告诉我 ” （ 2）拿出纸笔做好记录。 三种用处：①表示对客户的重视 ②处理的依据 ③避免客户瞎说。 （ 3） 有些客户可能 一来就坚持要求由领导接待 ， 你可以这样告诉客户 “ 不同的业务 ， 其分管的领导是不同的 ， 如果您不告诉我您的问题 ， 我就不知道应该找谁来为您解决。 我想您不妨将事情先说出来 ， 我们会尽力为您想办法 ， 假如真的超出我的权限 ， 我也会上报领导的 ， 请您相信我。 倾听、倾听、再倾听。 （ 4）有些客户可能一来就坚持要求由领导接待，你可以这样告诉客户 “ 不同的业务，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您的问题，我就不知道应该找谁来为您解决。 我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我。 ” （ 5）在客户叙述时尽量不打断客户，将自己的手机调成静音模式。 不管客户说的是否有道理，绝对不反驳。 我们的质疑只能造成不愉快，双方沟通的失败，客户的进一步发怒，对我们的工作没有任何帮助。 （ 6）始终保持眼神交流，并不时的点头 ——这些身体语言，会让客户感觉到你在回应他，起到鼓励他叙说的效果。 不时的回应 “ 是的，我能理解您的感受 ”“ 没错，您的心情我非常理解 ” 记住：一定要控制自己的情绪。 客户在发泄的时候有时候是失去理智的，可能会有不得体的言语。 我们一定感觉非常的委屈；但我们必须学会控制自己。