战略思想与平衡计分卡(编辑修改稿)

战略思想与平衡计分卡(编辑修改稿)内容摘要：

•客户满意度 •每个员工服务的客户 •员工对客户满意度的认知调查 •知识性员工 •客户关系深度 •客户的市场占有率 •服务 / 产品类型的市场占有率 •推销和广告的费用 •获得一个新客户所需的推销和广告费用 •每个客户的净利润 •每月投诉次数 •每个客户区域的净利润 •假货渠道数量 •每个区域新客户的数量 •新客户销售的百分比 •无盈利客户的百分比 •相对于竞争对手的价格 •产品 / 服务的取消率 •成功销售给客户的产品数量 / 范围 •现有客户的推荐率 •要求完成时间 •每个销售渠道的销售额 •现有客户的销售增长 •合资企业的销售增长 •地区性客户的销售增长 •产品类别的销售增长率 •每个客户的销售额 •目标客户的参与度 • 战略管理以客户为导向，优异的客户绩效与组织的研发、生产、售后服务密不可分，经理必须从内部价值链分析入手，对企业内部进行考察。 典型的指标包括影响新产品引入、周转期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。 内部业务流程层面业绩指标 •资产利用 •参与团体 •成本收益率 •每平方米建筑费用 •客户资料库暂停时间 •周期 •员工推举 •每个客户的费用 •产品开发费用（销售百分比） •内部客户满意度指标 •交货时间 •新服务 / 新产品的推出与竞争对手的比较（时间上） •新服务 / 新产品与计划的对比（时间上） •新销售渠道的数量 •地理范畴新市场的数量 •新服务 / 新产品的数量 •不遵守风险管理事件的数量 •不遵守规定和条例事件的数量 •正面媒体的覆盖数量 •地理范畴新市场的销售百分比 / 新分部 •新服务 / 新产品的销售百分比 •每个市场分割的利润率 •新服务 / 新产品与总服务 / 产品的比率 •每个员工的销售额 • 公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。 也就是说，只有通过持续不断地开发新产品，为客户提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和利润，才能壮大发展，从而增加股东价值。 典型的指标有： ① 开发新产品所需时间 ② 产品成熟过程所需时间 ③ 销售比重较大的产品的百分比 ④ 新产品上市时间等。 学习和成长层面业绩指标 •功能性部门内平均的晋升时间 •员工士气（旷工、停工期、新旧员工数对比） •员工对专业或商业组织的参与程度 •员工满意度 •员工培训支出（占销售量的百分比） •员工流失率 •每个功能性部门的员工流失率 •授权指标（经理人数） •道德违反 •内部沟通率 •信息费用 •员工服务期限 •交叉培训的员工数目 •交叉分配工作（转岗）的数量 •新招聘的人数 •综合招聘的次数 •未聘用的申请工作人数 •股票分享计划的参与度 •小组开发商业计划的百分比 •拥有技术资格的员工百分比 •拥有高级学位的员工百分比 •分享信息系统的百分比 •享有激励机制的小组百分比 •调整个人目标的百分比 •工作环境质量 •研究和发展 •每个员工的销售量 •战略性信息的利用率 •支持性员工与运作性员工的比率 •培训支出 •每个员工的培训投入 •不同部门的每个员工的培训时间 •员工与上级的沟通 ② 每个层面下的结构化模式 战略目标 行动方案 预算 评价指标 目标值 如何排列。 每个层面下化战略为行动的结构化模式 战略目标 行动方案 预算 评价指标 目标值 战略目标 行动方案 预算 评价指标 目标值 平衡计分卡的格式举例 层面 目标 指标 目标 值 行动方案 财务 平衡的 业务品种收入 营业收入的分布比例 30%来自于 业务 A 35%来自于 业务 B 35%来自于 业务 C 新的 营销方案 加强 新业务的营销策略 客户 客户满意度 客户保 持率 95% 常客 /大客户优惠方案 改进电脑交易系统 内部流程 新 业务品种开发量 新 产品收入占比 2020年 – 15% 2020年 – 50% 2020年 – 60% 增加 Ramp。 D的投资项目 建立客户反馈系统 学习和 成长 员工的专业技能 专业培训覆盖率 90% 聘请专业讲师 建立知识数据库 ③ 业绩衡量指标随战略动态变化 • 外部环境发生重大变化； • 内部条件发生变化； • 战略方针做出重大调整 …… ④ 指标体系层层分解 成为最佳供货商 提高产品质量 客户收货率达 95% 重点制程控制在 每小时抽 15只样品测量重点尺寸 用该层次的语言沟通 层面 : 客户 指标号 /名 : C01客户忠诚度 责任人 : 营销部关键人物 XXX 战略 : 收入增长 目标： 提高客户忠诚度 描述：客户忠诚度指标是指在所调查的客户中，认为他们对我们的产品而不是竞争对手的产品有特别偏好，并且会再次购买的人的比重，研究表明忠诚的客户较其他客户的购买频率更高，而且会向其他人推荐我们的品牌，因此，我们相信提高客户忠诚度能够帮助我们实现收入增长的目标。 滞后／领先指标：滞后指标 报告频率：每季一次 计量单位 ： % 极性 ： 数值越高越好 公式：每季度的调查中，对问题 A“对比竞争对手的产品，你更喜欢我们的产品吗。 ”和问题 B “你还会购买我们的产品吗。 ” 的答案均为 “是”的人数，除以总的问卷回收数量。 数据来源：本指标的数据由 XX调查公司每季度对我们的客户随机抽样，通常在季度结束后 10个工作日取得，为营销部门提供电子化的结果。 数据质量：高－自动从第三方的卖主那里取得 数据收集人 ：营销部分析师 XXX 基准： 最近多数来自调查公司的数据表明客户忠诚度大约在 59%左右。 目标值： 第一季度： 65%，第二季度： 68%， 第三季度： 72%，第四季度： 75% 基本原理： 取得客户的忠诚对我们的收入增长战略十分重要，我们设定的收入增长目标较以往都有显著提高，这反映了我们将注意力集中到客户忠诚度方面的努力。 各种行动方案： 1， 2， 3…… １．季度性的促销活动 ２．客户关系管理项目 ３．客户服务培训 BSC关键指标构建模板举例 业绩考评与战略管理的重要工具 • 过去 10年来，一些勇于创新的公司已经对平衡计分卡架构进行了扩展和运用，他们运用平衡计分卡作为企业的战略管理工具以成功实施企业战略，帮助企业取得了巨大成功。 • 平衡计分卡引入四个新的管理程序。 这四个程序既可单独，也可共同为把长期战略目标与短期行动联系起来发挥作用。 平衡计分卡 阐明愿景 达成共识 上下一致校准目标 沟通与培训 报酬与业绩评价指标挂钩 以反馈系统检验战略假设 团队解决问题 战略发展是一个持续不断的流程 设定并接受挑战性目标值 以战略决定投资方向 确定战略行动方案 年度预算与长期计划联系 纲要 • • • • • 战略地图 应用 • 结 缘 智 海 创 造 精 彩 财务层面 客户层面 内部流程层面 学习与成长 层面 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 客户价值主张 产品 /服务特征 关系 形象 价格 质量 可用性 选择 功能 服务 伙伴关系 品牌 运营管理流程 供应 生产 分销 风险管理 客户管理流程 创新流程 法规与社会流程 选择 获得 保持 增长 机会识别 R ＆ D组合 设计 /开发 上市 环境 安全与健康 招聘 社区 人力资本 信息资本 组织资本 文化 领导力 协调一致 团队工作 长期股东价值 结 缘 智 海 创 造 精 彩 • 战略对各种长短期矛盾予以平衡 • 战略以创新客户价值主张为基础 • 价值通过内部业务流程来创造 • 战略包括一系列相辅相承的主题 • 战略的协调一致决定无形资产的价值 结 缘 智 海 创 造 精 彩 ：长短期矛盾的战略平衡 长期股东价值 生产率战略 改善成本结构 提高资产利用率 •新收入来源：新的产品、市场和伙伴 •改善现有客户的盈利性 增长战略 增加收入机会 提高客户价值 •减少现金支出 •减少缺陷；提高成品率 •现有资产的管理能力 •进行增量投资减少瓶颈 ：战略基础是差异化的价值主张 长期股东价值 生产率战略 改善成本结构 提高资产利用率 增长战略 增加收入机会 提高客户价值 •客户盈利性 •市场份额 •客户份额 •客户获得率 •客户保持率 产品 /服务特征 关系 形象 价格 质量 可用性 选择 功能 服务 伙伴关系 品牌 财务层面 客户层面 客户价值主张 客户价值主张类型 总成本最低 提供一致、及时和低成本的产品和服务 成本最低的供应商 快速的采购 适当的选择性 一贯的高质量 突破现有业绩边界、提供令人高度满意的产品和服务 表现优异的产品：速度、尺寸、精确性、重量 … 首先进入市场 新细分市场渗透 为客户提供最优的全面解决方案 已提供方案的质量 客户保持率 客户生命周期盈利性 每位客户的产品和服务质量 最终用户的高转换成本 为辅助厂商增加价值 提供多种选择和方便的接入 提供广泛使用的标准 产品领先 全面客户解决方案 系统锁定 提供大量的客户基础 提供易用的平台和标准 平台稳定性方面的创新 采纳不同客户价值主张的企业组织 价值主张 总成本最低 •丰田 •麦当劳 •戴尔 •美国西南航空公司 •沃尔玛 产品领先 •索尼 •奔驰 •英特尔 全面客户解决方案 •IBM •高盛 •美孚 系统锁定 •微软、思科 •EBAY、黄页 •VISA,万事达 ：为客户和股东创造价值 财务 层面 客户 层面 长期股东价值 生产率战略 改善成本结构 提高资产利用率 增长战略 增加收入机会 提高客户价值 产品 /服务特征 关系 形象 价格 质量 可用性 选择 功能 服务 伙伴关系 品牌 客户价值主张 生产和交付产品和服务的流程 运营管理流程 供应 生产 分销 风险管理 提高客户价值的流程 客户管理流程 选择 获得 保持 增长 创造新产品和服务的流程 创新流程 机会识别 Ramp。 D组合 设计 /开发 上市 改善社区和环境的流程 法规与社会流程 环境 安全和健康 招募员工 社区 内部 层面 股东价值长期增长 运营管理流程 客户管理流程 创新流程 法规与社会流程 1 2 3 4 5 运营有效 客户管理 产品创新 好市民 长波 短波 2448个月 1224个月 612个月 中波 时间（年） 股东价值 内部流程创造价值的周期各不相同 关 系 管 理 技术伙伴关系 内部产品开发 关 系 管 理 适 时制 弹性制造 解决方案销售 长期股东价值 生产率 增长 产品 /服务特征 关系 形象 财务 层面 客户 层面 运营管理流程 客户管理流程 创新流程 法规与社会流程 内部 层面 人力。