店铺终端管理入门知识(编辑修改稿)

店铺终端管理入门知识(编辑修改稿)内容摘要：

晚班时间１ 5：３０ ２ 2：００  除上全班的同事可就餐两次，其余美人只能就餐一次，每次只能３０分钟．工作期间如没有任何顾客的情况下，可作＂实地演练＂或＂小游戏＂，＂小游戏＂的内容必须经店长同意，方可进行，一但有顾客进店，必须停止一起＂活动＂，迎接顾客．  超过上班时间：８：５０或１ 5：２０，每分钟 1元处罚（在１０分钟内）  超过考勤时间：９：００或１ 5：３０正式员工扣全勤奖，试用期员工迟到，每分钟处罚 2元．  迟到半小时，按旷工处罚．  迟到后，不来工作的员工，除扣全勤奖之外，再按旷工论处，当月迟到五次或旷工三次或早退二次者，即作开除处分．  （早退是在指：不给店长说明原因，不经过店长的同意，私自提前下班。 ） 顾客服务管理 顾客抱怨处理 顾 客抱怨 产 生 → 顾客满意吗。 实际的获得 事先的期望 感觉不满意 心中评价低 倾向新的供货商 未来将流失的顾客 数字会说话 找一个新客户的成本是维持一个旧客户的 6 倍。 平均一个不满意的客户会把不好的经验告诉 810 人。 不满意的客户中 ,91%不会再回来。 高达 90% 的客户在换过厂商之前，都曾对被换过的厂商满意过。 顾客抱怨处理  处理的态度与方法 : 不可感情用事 . 应立即处理 . 不要在卖场 ,应带到休闲区进行沟通 . 让顾客就座 . 让顾客等的时间越久越难解除他心中的不满 .其它人员在遇到顾客抱怨在权责无法处理时 ,可向顾客回答[很抱歉 !为了避免处理不当 ,影响到您的权益 ,我马上请负责人过来 ,请您稍等一下 ]. 虚心听取抱怨 冷静分析原因 采取应变措施 化解不满情绪 后续动作之改善回复。 抱怨处理 程序  商品的抱怨 虚心听取抱怨，冷静分析原因。 若是商品的责任，依退货程序处理。 若是店内的责任，尽快依换货程序处理。 若是消费者本身的责任，依产品相关须知处理。  待客态度的抱怨 虚心冷静接受抱怨。 郑重的道歉。 安抚顾客的情绪。 依 抱怨类 別 处理 聆听 (Hea。