店铺日常营运服务手册(编辑修改稿)

店铺日常营运服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

精神；翅膀是永远乐观向上的心。 每位通过严格训练 SUPWAVE 店面日常营运服务手册 第 6 页 共 80 页 的快洁队队员，都会将胸前的队徽视为自己和团队的荣耀。 SUPWAVE 的经营理念 ◆ SUPWAVE 的使命 以创新优质的产品和服务使人 们的汽车生活更轻松 ,更美好。 并在所服务的市场中成为倍受推崇的品牌 ,让每一个来到 SUPWAVE 店的客户都能得到满意的服务。 ◆ SUPWAVE 的价值观 核心价值：专业、超值、成长 倡导主动沟通：主动沟通是员工与公司 员工与客户和谐依存的基础，我们可以通过主动与客户沟通培养并寻求销售机会，从而实现每天的盈利；我们支持员工主动与同事和上级沟通，拥有获得与其工作相关信息的权利；并鼓励员工发表自己的观点，公司愿意倾听每个人的意见。 鼓励求知创新：我们鼓励员工勇于接受新生事物，推崇并创造条件帮助我们的员工进行产品， 技术和服务的创新，我们相信，不断创新是确保我们品牌持续竞争力的唯一方式。 尊重专业精神：我们所认为的专业是指：专业的人用专业的方法做专业的事。 为了确保客户对我们的产品及服务产生超越其期望的价值感，我们对专业的推崇达到偏执的程度。 企业与员工共同成长：我们为员工创立优良的工作环境，最大限度挖掘员工的潜力。 员工优秀程度是企业工作效率，客户满意程度及财务健康成长的前提。 我们认为，任何一个员工，不管他已经为企业工作了多久或准备打算为企业工作多久，每一个团队成员都是企业成长有价值的功臣。 ◆ SUPWAVE 的 经营理念 持续的内部革新； 不断的开发核心产品； 推出具有优势的技术 ◆ SUPWAVE 的企业愿景 致力于成为中国汽车后市场，产品、服务以及营销模式创新的领导者，并总是带给客户超越其期望值的价值感，成为中国新一代汽车消费者的超级伙伴。 ◆ SUPWAVE 的企业信条 SUPWAVE 公司董事长经常勉励员工，“在公司，你有坚持到底的自由，也就是意味 SUPWAVE 店面日常营运服务手册 第 7 页 共 80 页 着你有不怕犯错、不畏失败的自由”。 对那些勇于创新的所谓“创新斗士”、“创新小组”给予特别的鼓励和保护，以保证公司成员的新思想和新主意及时得到研究和开发。 而任何员工的创 新发明一旦成功，立刻就会得到英雄式的待遇，其职称与工资等级也会随着创新产品的营业业绩而改变。 正因此，十几年来 SUPWAVE 始终保持着锐意创新的精神，总是比其他公司更快更多地进行产品研发。 ◆ SUPWAVE 的服务理念 “品质、专业、安全” SUPWAVE 将建成全国最大的汽车服务网络，坚持以世界一流的专业品质为车主提供全面周到、安全可信的服务。 加盟商的责任 与顾客的直接接触是质量体系的基本方面。 例如：如果顾客被很好的接待，并体验了良好的产品和服务，他对加盟店的印象会很好，之后就可能再次消费。 如若所有的SUPWAVE 加盟店都能达到统一的水准，持续形成顾客的美誉度，那就有可能争取来更忠诚的顾客。 顾客忠诚给店面带来的好处： 引进一名顾客的成本是保留一名现有顾客的 5倍； 保持一个现有客户比要获得一个新的客户成本低的多； 一个老客户比新客户有更低的企业运营成本； 营业的关系时间越长，就会消费更多的企业的产品和服务； 一个现有客户会向其他潜在客户免费宣传企业的产品和服务； 忠诚的客户比他人更可能承受企业产品的涨价而不离企业而去。 “以客户为中心”来实现“客户 忠诚”是 SUPWAVE 门店成功的经验，也是加盟商的责任。 如果我们仅是提高接待技巧，只可能在短时期内有改善，而长期的信任的关系是建立在员工直接服务顾客的每一个因素。 所以“以客户为中心”应该是为顾客作更多有利于顾客的决定，提供给顾客所需要的；或当顾客的利益与其他利益发生冲突时，仍把顾客的利益放在中心位置的做法。 SUPWAVE 连锁服务特色及优势 SUPWAVE 店面日常营运服务手册 第 8 页 共 80 页 SUPWAVE 的特色 Supwave ,一个来自美国汽车服务市场的先锋品牌 ,是美国新一代汽车消费文化倡导者。 该品牌自创立之初，坚持以全面满足新一代有 车族的汽车梦想为经营理念，以“专业、超值、成长”为品牌核心价值，创造性的将风行美国的网络会员直营模式和线下专业服务实体合二为一，为新一代汽车消费者带来了全新消费体验。 由于建立了供应商与终端消费者的直接渠道， supwave 最大程度上节省了流通成本，为终端消费者直接带来超值价格的同时，还以专业的施工店和售后服务保障消费者的长久利益。 面对中国第一代私家车主的急剧增长，众多汽车服务品牌纷纷争做“有车族生意”的时候， supwave 独树一帜地提出了 “做懂车族生意”的口号。 supwave 认为，懂车族消费更为成熟和理 性，更容易接受 supwave 的品牌价值。 为了帮助消费者从有车族转变为懂车族， supwave 在中国汽车后市场率先提出“学习型店面”创新店面模式，并以顾问式销售、互动式施工以及会员制售后服务三位一体的营销模式，并期望籍此实现supwave 与中国汽车消费者共同成长的品牌承诺。 SUPWAVE 汽车连锁的定义 用 SUPWAVE 的品牌效应、产品优势将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，使得 SUPWAVE 汽车文化贯彻始终的系统，并与产业链中其他前后端的合作 来实现其他增值服务的综合汽车服务企业。 连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件（用户管理软件及应用平台）、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。 加入 SUPWAVE 连锁系统的加盟店均使用 SUPWAVE 相关产品，使用“ SUPWAVE”标志，并遵守 SUPWAVE 管理规范的要求。 SUPWAVE 汽车美容连锁系统采取直营（含合营）、特许连锁两种方式。 SUPWAVE 的服务特色 正如 SUPWAVE 的口号“我们热爱有车生活”一样， SUPWAVE 的服务口号为“选择品质、选择专业、选择安全”。 SUPWAVE 的服务特色除了使用高品质的产品服务外，全 SUPWAVE 店面日常营运服务手册 第 9 页 共 80 页 面周到、安全可信的服务理念也已通过培训、企业文化等多种方式渗透到 SUPWAVE 员工的日常工作中。 SUPWAVE 对员工的服务培训和练习是全方位的，并提供发展机会，鼓励员工在服务中充分发挥个人潜能，在工作中尽展所长，从而使 SUPWAVE 专业汽车美容授权施工中心永远保持领导地位。 SUPWAVE 的竟争优势 ◆ “ SUPWAVE”品牌名称、商标和企业形像； ◆ “ SUPWAVE“汽车美容连锁体系 的市场认可度； ◆ 坐拥 SUPWAVE 优势资源和技术； ◆ 后倚 SUPWAVE 强大研发创新力； ◆ 全方位的加盟支持以确保服务水平： 商圈分析指导 标准 CI形像指导 投资收益分析 店面设计施工支持 开业前系统培训 媒体宣传 SUPWAVE 产品品质保证 促销活动 加盟店日常运营管理指导和技术支持 统一的产品和物料的配送 SUPWAVE 顾客群体分析 ◆ SUPWAVE 加盟店能够辐射到的顾客范围一般来 说半径不超过 2公里。 ◆ 主要目标顾客群为： 8 一 25 万的私家车； 15 一 30万以上的商用车； ◆ 主要顾客可分为以下几类： 过路车：主要是洗车业务的顾客 周边范围车辆： 周遍的住宅小区私家车客户的日常养护业务，可涉及所有业务； SUPWAVE 店面日常营运服务手册 第 10 页 共 80 页 非周边范围车辆：距离较远，一般为高级护理和数码快干漆等计划型消费业务顾客； 企事业单位的公务用车的清洗、养护业务； SUPWAVE 店面日常管理 顾客所接受到的服务质量同样也包含了加盟店外观的形象，整洁和维 护保养方面。 特别强调的是施工车间的部分。 即认为顾客的服务是从他步入门店才开始的，因为他会从视觉上对门店总体形象有个印象。 所以门店要有吸引力，将顾客吸引进来，更重要的是成为回头客，完全取决于员工的服务质量 SUPWAVE 汽车服务的特点 ◆ 连锁化经营 SUPWAVE 公司在专业汽车美容行业推出的一种将汽车服务连锁化的商业模式。 将以连锁形式在全国推广 SUPWAVE 的经营理念和产品，更好地利用 SUPWAVE 的品牌效应、产品优势等，将品牌真正导入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通 过会员沙龙、培训，使得 SUPWAVE 汽车服务贯彻始终的系统，并通过与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合性汽车服务企业。 连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件、统一经营方针、统一设备配置、统一服务流程和规范、统一形象标识、统一经营场所装修风格的经营组织形式。 加入 SUPWAVE 连锁系统的加盟店均使用 SUPWAVE 相关产品，使用“ SUPWAVE”标志，并遵守 SUPWAVE 管理规范的要求。 SUPWAVE 汽车美容项目通过连锁化的运作，强化服务终端顾客的能力，可以更大程度地扩大 品牌影力；另一方面，增强顾客的认知度和美誉度；连锁系统更大地实现规模效应，加盟店主从规模经济中获益。 由于针对众多的市场需求，我们提供种类繁多的产品， SUPWAVE 形象和品质的一致性是非常重要的。 因此保持和维护 SUPWAVE 的品牌，能迅速地用于帮助我们的合作伙伴。 SUPWAVE 产品和服务一旦使用恰当，有效而稳健地推广这些标准能全面提升 SUPWAVE 的产品、品牌和形像资产，增 强加盟店吸引顾客和增加商圈内影响力。 SUPWAVE 店面日常营运服务手册 第 11 页 共 80 页 ◆ 统一的形象系统 SUPWAVE 统一的 CI 设计具有很强的视觉冲击力和鲜明的可识别性。 与其他汽车美容装饰 和清洗店形成鲜明的对比。 SUPWAVE 公司系统的 CI 设计和识别系统无疑将成为汽车服务业的典范。 CI 除了在 VI 视觉形象上的统一外，还体现在 BI （行为识别）上的统一。 统一服务流程、统一设施设备、工具要求、统一产品材料配置、统一工位和作业步骤、统一工时设定和水准要求、统一质量承诺、统一品牌传播和促销等更是 SUPWAVE连锁系统的专业化和标准化的一致体现。 店址和场地 SUPWAVE 汽车美容店的服务对象主要为私家车和单位商务车，不包括卡车等大型汽车。 其店址将根据车流集散程度，对于加盟店来说，选址决策的 重点在于确定销售量和赢利能力，决定销售量和收入的影响因素主要有以下几个方面： 所选地区的人口情况及车辆饱有量和消费水平； 所选地区的同业竞争情况； 所选地区的周边环境； 周围的商业环境等。 道路分为运输道路、交通连接道路、商流道路、郊区道路、老旧道路（包括社区道路）等。 而汽车美容店应选择在主要干道且较知名（容易寻找）的道路旁，并且该段的车速不易过快，如交通连接的十字路口等就较为合适。 其它的影响因素还包括能见度高、出入方便和畅通、不能有隔离带，大型绿化带，并且需有足够的 停车场地等。 这类店根据其客流规律，商圈的影响范围较广，大型店适合选择此类地址。 除此之外，也可适当考虑选择在一些目标客户较密集，有辐射性的住宅区域等。 汽车美容店的建设要求根据 SUPWAVE 公司对连锁店的服务功能、场地面积、设备装置、技术人员的配务以及资金的规模，设立统一标准的服务店，具体要示如下： 服务功能定位： 超值会员卡类，汽车清洗类，车漆护理施工类，真皮座椅施工类，专业汽车防爆膜类， SUPWAVE 店面日常营运服务手册 第 12 页 共 80 页 汽车顶级隔音施工类，汽车底盘保护施工类，汽车换油养护施工类，立可取数码快干漆车漆修复类。 经营面积： 标准车间（包括 2个洗车间），每个工位宽 4m，长 6一 8m； 一个汽车用品销售区域； 接待、休息区及陈列展示区； 陈列展。