市场营销部_酒店管理模式(编辑修改稿)

市场营销部_酒店管理模式(编辑修改稿)内容摘要：

户 ，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。 （ 2）在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。 1738 处理投诉的工作流程 （一） 原则 真心诚意帮助客人，表示同情，给予特别关心，不转移目标。 决不与客人争辩 “客人永远是对的”原则。 维护酒店的利益。 快速处理。 （二） 投诉的类型 有关设施、设备的投诉。 有关酒店服务质量的投诉。 有关出品质量的 投诉。 有关异常事件的投诉。 有关 结账 时间的投诉。 （三） 宾客投诉的处理程序 接到客人投诉 （ 1）接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人，安抚客人。 （ 2）安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员帮助解决。 解决客人投诉 （ 1）如果客人投诉，要向相关部门转述客人的投诉。 （ 2）将解决办法告诉客人，并征求客人意见。 （ 3）随时关注相关部门对客人投诉问题的处理。 将处理结果通知客人 （ 1）处理完毕客人投诉事项，及 时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。 （ 2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。 总结，并将投诉详细情况记录存档。 会议接待程序及标准 会议推销一般是在酒店的客房推销带动下进行的。 会议推销的关键是要了解会议场地的价值。 ※ 良好的会议销售意识包括： 1838 相同功能的会议活动尽可能安排在相同的地点，这样有利于周转。 先推销难销的场地，以增加 其它 场地的销售机会。 灵活处理保留时间，善于利用空间时间。 旺季重视场地的价值，淡季促销场地的使用率。 此外，会议推销要根 据会议功能的要求进行合理的摆台，最大程度地利用空间，从容纳人数上可分剧院式和教室式两大类。 ※ 会议接待程序和标准 程序 标准 了解会议内容 会议抵、离店时间，会期及活动安排； 会议人数、房间数、房类、其中重要客人人数； 了解付款方式，整个活动收费方法； 整个会议的有效签单人，会议客人（重要客人）是否享有签单权； 餐厅用餐时间，桌数安排； 会场布置要求：主席台人数、台型、话筒、录音、时间、会称； 将会议情况整理，填写会议接待单，分送总经理及各有关部门。 检查 落实房间预订情 况，有房间冲突的，提前做好调整工作； 落实会场准备情况； 落实餐厅预订情况。 接待 集中抵达的，提前 15 分钟安排工人加岗迎接参会人员； 安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂； 督导行李员迅速准确地将行李送到客人房间。 会议期间检查 检查用餐情况； 检查会场服务； 提醒客人房门随时关闭，注意安全。 协调 其它 事宜 督导收银处催收各处 账 单，避免遗漏； 收集客人意见； 组织欢送客人仪式。 VIP接待程序 （ 1） 由营销经理 制 作 “重要客人到店 报表”，报总经理。 （ 2） VIP客人抵达前的检查工作由营销部经理、前厅部经理共同检查，内容如下： A、 检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否摆好，其它所需物品是否放好。 B、 检查大厅是否清洁，地毯是否铺好。 1938 C、 门前留好停车位。 E、 前台大堂副理准备钥匙、登记卡。 宴会 /会议检查工作流程 （ 1） 时间 （ 2） 地点 （ 3） 预计人数 （ 4） 摆台 A、 剧院式 B、 课堂 式 C、 回形式 D、 U形式 E、 讲台 F、 舞台 G、 座次签 H、 记 录本 /铅笔 I、 座次图 J、 横幅 （ 5） 发言要求 A、 立式讲台 B、 坐式讲台 C、 主席台 （ 6） 签到登记 A、 签到时间 B、 签到台 C、 签到本 D、 信息板 E、 电话 F、 废纸篓 （ 7） 视听要求 A、 安装时间 B、 立式麦克 C、 台式麦克 D、 白板 E、 录音机 F、 录像机 G、 幻灯机 H、 投影仪 I、 射灯 J、 背景音乐 （ 8） 咖啡间休息时间 A、 时间 B、 人数 C、 地点 D、 价格 （ 9） 特殊安排 A、 演员 B、 摄影师 C、 鲜花 （ 10） 餐类 A、 套餐 B、 自助餐 （ 11） 费用 A、 会议场地 B、 每位费用 C、 酒水价格 D、 房价 E、 付款方式 （ 12） 保安要求 2038 国外直接预定的系列团，在 收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑。 （ 13） 场面装饰 （三）团队操作规范 团队预订流程 团队协调工作流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的 其它 要求和标准（如午、晚餐的预订等） 将填好的团队通知单交房务部， 前厅部预定组输入电脑，前厅部预定员负责在该通知单上填上电脑预定号及客史号并签 上名，然后交市场营销部发出确认通知书并存档。 接到团队取消的信息后，立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预定组。 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预定的付款和定金、旅客名单进行再次确认。 在团队抵店前三天负责送发到店的团队通知单（包括 ROMING LIST）给前厅部 预定组、宴会预定部、客房。 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行。 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅部预定组，以确保电脑流量数的准确性。 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知前厅部预定组、宴会预定部。 每天早晨到前厅部预定组取当日团抵、离、住店通知单 2138 （四）重大活动策划规范 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报市场营销经理和前厅部经理。 每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和 VIP 抵店时间，并向前厅部预定组送报。 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划。 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，并请陪同签字认可。 每个团抵店时要与团队 陪同或领队交换名片，并表示欢迎。 负责发放团体用餐餐券、陪同餐等。 团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部。 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等。 团队离店前与结账处联系，检查是否留有未付清的自费账，协助做好催账工作。 做好 房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去。 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合目标市场的活动内容。 2238 （五）广告运作规范 广告策划工作流程 重大活动的评估及总结并上报酒店业主。 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅。 总经理审核并报请酒店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行。 在酒店业主的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实。 市场营销部 重新修订策划书 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。 2338 广告宣传媒体的种类 （ 1） 印刷品广告 印刷品广告包括报纸广告、杂志广告、电话薄广告、画册广告、火车时刻表广告等。 （ 2） 电子媒体广告 电子媒体 广告或称电波广告、电子广告。 包括电视广告、电影广告、电台广告、电子显示大 对象应根据酒店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源层次、客源群体及客源需求等条件 择定。 广告内容应根据 酒店市场计划和目标市场需求及酒店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容。 广告媒体选择应 侧 重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素。 广告时间确定应根据酒店市场计划要求节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定。 广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样。 整体广告策划方案完成并经酒店业主批准后实施。 广告效果的评估及总结。 广告方案、实样及总结报告存档。 2438 屏幕广告，以及幻灯机广告、扩音机广告等。 （ 3） 户外广告 它主要包括：路牌广告（或称广告牌），它是户外广告的主要形式，还有霓虹灯广告和灯箱广告、交通车厢广告、招贴广告（或称海报）、旗帜广告、汽球广告等。 （ 4） 邮寄广告 邮寄广告是酒店以邮寄的方式，传递酒店的信息。 它包括酒店目录、宣传小册子、明信片、挂历广告、通知函、征订单、定期或不定期的业务通讯等。 邮寄广告是广告媒体中最灵活的一种，也是最不稳定的一种。 选择媒体要根据： （ 1）产品因素 （ 2）顾客媒体习惯 （ 3）销售范围 （ 4）广告媒体的知名度和影响力来决定媒体的具体安排。 （六） 订房中心及网络操作规范 根据订房中心或订房网络双方的协议和规定，实施如下操作流程： 向订房中心或网络提供本酒店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。 房价应分为：各类房型的门市价和淡、平、旺季的销售价。 双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限要求。 在报价前可先由订房中心或网络根据当地市场情况或供需关系及 同类酒店的房价政策，提供房价建议作为参考。 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房方法。