商帐管理基础手册(编辑修改稿)

商帐管理基础手册(编辑修改稿)内容摘要：

，但也要求同样被尊重的待遇。 如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时：　　 请你打断他们无理的漫骂。 请你对他们说：“对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。 ” 请将你们之间谈话的主导权控制在你手上，明确的告诉你的客户，你能为他做的是什么。 ※　催款电话沟通技巧(2)　　一般来说，当人们接收到不同的讯息时，会让他们对这些讯息产生不同的反应，让他们想要亲近发话者或是离开发话者。 同样的，你的客户也会因你对他们的态度而做出以下的反应：　　 注意力　　请你让你的客户们感受到你对你与他们之间的谈话是非常有兴趣的，同时也要让他们觉得你很专注的在聆听他们的问题。 感染力　　请不要用一种没有热情或者有气无力的声音回应你的客户，请你用一种能让你客户感受到你热情的声调与你客户沟通。 自然表现　　请以最真实的你来表达你自己。 请你用自己熟悉的语音与声调和客户沟通，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论催款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。 亲和力　　一种令人愉悦并使人感受到亲和力的声音，绝对会平衡与稳定你将要对客户催收账款的尴尬情况，同时将有助于你顺利的将账款回收。 明确性　　当客户听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常客户将会不愿意浪费时间再与你谈下去。 所以，请你明确告知客户，你接通这电话的目的到底是什么。 有些其他的重点也请你切记：如果你使用可将电话放在肩头的工具，请你注意，你是用你的嘴巴与你客户沟通，而不是用你的颈部。 这种工具的使用很容易被你的客户发现，让你的客户留下不好的印象，因为你用肩膀及颈部夹住这种工具，通过这样的谈话方式，你的声音及语调很容易被改变，这样将大大影响你催收账款的效率。 ※ 催款电话沟通技巧(3)　　当你和客户通过电话进行沟通时，客户将会以你在电话中的声调语气来想象你的形象，你可利用PICTURE(意思是将你形象化)这几个英文字母来记住这些电话沟通技巧。 P—PITCH(声调)　　演讲专家建议人们在谈论正式的议题时，可降低你的声调。 因为这样做会让你的听众更能集中注意力聆听你的内容、让你说话时更显得专业，同时能让你要传递的讯息更清楚的传递给你的听众。 I—INFLECTION(音调变化)　　请不要以一成不变的音调与你的客户说话，在每一句你所想传递的重要部分，请你提高音调或加重语调，将会大大帮助客户注意你想传递给他的讯息。 C—COURTESY(礼貌)　　一般生活上所需要注意的礼节，在电话礼貌上全部用得上，但由于无法看到彼此的面部表情，请你更需要注意各种礼节。 T—TONE(语气) 你常常会发现，并不是由于你所表达的意思与别人不同，而是你与别人所用的语气不一样，造成对方对你整个要表达的意思有不同的解释与概念。 请切记，你的语气会让对方感受到你对他的真诚度、你对你自己的信心，以及你对你要阐述的内容兴趣有多大。 U—UNDERSTANDABILITY(清晰度)　　在你与对方通话时，请你不要边吃东西边说话，请你避免嚼口香糖、喝饮料、或是吃食物等，因为在嘴里含着东西说话，会让你的客户马上感觉你非常不尊重他，同时也会影响你与对方沟通的效果。 R—RATE(说话速度)　　一般我们说话的速度是一分钟120个字，而一分钟我们则可听入418个字，并以一分钟2,000个字的速度来思考。 也就是说，如果一个人说话速度太快的时候，其他的人将只会注意这个人说话的速度有多快，却不会注意这个人他想传递给对方的讯息是什么。 然而如果你说话速度太慢，你可能会让对方失去耐性，因为他会很想帮你把话说完，那么沟通最主要的功能就无法达到了。 ENUNCIATION(发音)　　众所周知，在语言里有许多发音是非常类似的，尤其透过电话与客户沟通时，常常因为发音的不正确而导致对方完全误解你的意思。 正确的发音有助于你避免客户误解你想表达的意思，也让你避免一再重复的麻烦。 譬如说，有些客户会用上海话与你沟通，如果你实在无法用正确的上海话与客户沟通，请你讲普通话，这样会让你避免用不熟悉的语言沟通时，让客户感到你不专业，同时也较能正确的表达你想表达的真实意思。 ※ 催款电话聆听技巧　　关于聆听的障碍，可凭著你的努力将它们排除。 下面我们将介绍一些能增进你学习聆听的技巧。 如果我们能先将我们的判断搁在一旁，并且不要将对方的言论下任何评价，我们与对方之间的沟通关系将会更加和谐，同时也能与对方更加了解。 请在与任何人沟通时，以一种包容并且愿意接纳别人意见的态度与其沟通，这样你才会更加容易了解别人的想法及观点。 ，让你将对方不了解的地方，能通过问问题找到答案。 请学习问一些“开放式”问题。 下列是一个开放式问题的示例，供你做参考：　　 如果您要把支票给我们公司时，什么方式对你最方便?　　如果对方回答之后，你可以再问得更仔细一些。 什么时候?用什么方式?如何做到?　　※ 催收账款信函的技巧　　除了说话与聆听之外，写信是一种我们在管理应收账款时常用的，并且非常重要的沟通方式。 当你准备寄出一封催收账款信函时、处理内部书信沟通时、或是当你准备其他书面的文件时，下列一些基本的写信技巧将会对你非常有帮助。 当你可以使用简洁有力的字句时，请不要使用冗长的句子。 当你写信时，请控制你的句子在十五到二十个字之间。 在一个段落上，请不要超过四行。 请你以说话的方式来写信，不要写一些拗口的文句。 六、催收技巧与策略现在“杨白劳”比“黄世仁”凶得多，讨债难已成为共识。 上法庭很难解决，就说没钱也没办法，并且还涉及到许多证据、程序问题。 其实，讨债只有8个字，磨、挤、黑、缠、吵、扰、诉、转。 磨，需要功夫。 常去，并带着笑脸。 绝不是死缠烂打，要油滑一些，灵活一些。 挤，针对一般的小公司欠债，可以让对方分期偿还，并且许诺给办事人一点甜头。 黑，针对不同情况，要敢于放黑话，找出对方的弱点，让他产生恐惧感。 不过，这是对那些确实有钱而不讲义气的对象而言，轻易不用。 缠，派一适合人员，采取跟随战术，赖账人走到哪跟到哪，只要不给就一跟到底，缠住不放；吵，在赖账人面前，采取讲事情原尾，说欠账经过，声音要高，反复理论欠账时间、数额和要账次数，切记不要人身攻击，勿讲污秽语言；扰，各种方法手段并用，要账工作要造成声势，充分地在赖账人的工作地点和生活区域全面展开，形成一个不还账躲不过的局面。 注意不要影响到周围人。 诉，就是诉讼，不是简单的一纸诉状，要查清对方实力，掌握对方资产，采取好保全等措施。 打蛇打到七寸处。 转，将无力或难以回收的债权有偿转让他人，不至于白白放弃，干受损失。 债权转让只须通知债务人便可，无须其同意。 赖账花招多，要账方法也不少，魔高一尺道高一丈。 再大的困难总有最佳的解决方案，多动脑筋、多思考，只要找到这个最佳方案，一切问题就都解决了欠账类型类型：哭穷式 表现形式：只要是要帐时就哭穷对策：但凡哭穷的人，都是想博得同情心。 只要坚持原则，立场坚定要帐应该没有问题 类型：无赖式 表现形式：要钱不给，爱咋咋地对策：这种类型的一般是在这个圈内混不长久的，除非是转行业。 遇到这样的，就应该小心谨慎了，尽量把损失降低到最低 类型：金蝉脱壳式 表现形式：改姓换名，其实是自己的亲属在经营，说自己不干了 对策：这种人是想通过此法来逃脱一些债务，只要讲事实揭穿他的行为，为其保留面子，一般追回帐务是应该没有问题 类型：无哩头式 表现形式：跟他要帐时，总是找些不着边际的理由来搪塞 对策:这种就是我们所说的比较罗嗦类型的，每次电话沟通都是同样的问题，一般回款速度较慢，但只要我们锲而不舍地催帐，沟通时把握好核心话题和要传达的内容就行了 类型：游击式 表现形式：手机不接，打电话找他，在也说自己不在 对策：以静制动，不变应万变，即：一直追帐下去。 另外对他实地“考察”了，并利用媒体的影响力来迫使他结帐类型：牛B式 表现形式：我实力强，在我的地盘。 等等再结帐，现在资金没有周转过来 对策：其实这种类型的并不具备太大的风险，只是压款的周期较长，应该能承担回款周期长的风险。 类型：我行我素式 表现形式：任凭你怎么催帐，我就按照我的逻辑办理 对策：这类同上类一样，帐并不具备太大的风险，只是压款的周期较长。 可以事先达成共识，及时收款。 类型：酒色公关式 表现形式：要的急，就给你来酒色对策：坐怀不乱，公事公办类型：迷魂式 表现形式：估计托帐，等帐期长了，人员变了，帐就不清楚了对策：做好财务明细，加强催款力度类型：找“茬”式 表现形式：要帐对帐时总能给你。