客户满意度调查分析(编辑修改稿)

客户满意度调查分析(编辑修改稿)内容摘要：

客户满意度的主要影响因素分析 Cardozo 首次把客户满意引入营销学后，研究者对客户满意度有着很多不同的观点。 在电子商务环境下， Lee 把网络客户看作一个整体的概念，构建了影响客户满意度因素的整体框架 [7]。 他认为影响网络消费者满意度的因素包括企业的后勤支持、客户服务、商品的价格吸引力和网站前端各项服务的优劣。 Gefen 提出客户对 B2C 网站感受到的易用性、反应性和安全保障能力是网络客户满意度的重要影响因素 [8]。 Sang yong Kim 和 Young jun lim 通过统计学分析发现娱乐性、便利性 、可靠性、信息质量、速度这 5个因素影响网上购物者对网站的选择，而娱乐性、速度、信息质量、可靠性与客户满意度有重要关系 [9]。 Parasurama 提出效率、可靠性、隐私安全性会明显地影响客户的满意度和购物行为 [10]。 我国的张梅指出了我国 B2C 电子商务企业的发展中的一些问题，主要体现在支付和物流配送方面 [11]。 综合以上研究者的观点和丝芙兰网的实际情况，本文总结出丝芙兰网客户满意度的主要影响因素，即：价格水平、商品质量、安全性、易用性、反应性、履行性，并引入以上概况的因素作为客户满意度的 6 个测评维度。 各个 测评维度的细化指标如下： 价格水平包括商品整体价格水平，节日或活动的商品价格打折力度。 商品质量包括客户收到的商品与预期比较，客户收到的商品与网站描述比较。 安全性包括客户个人信息和财务信息的保护，支付方式的安全，安全保护措施。 易用性包括客户搜索到所需商品难易程度，网站商品信息清晰易懂程度，购物操作过程难易程度，客户指南的帮助性。 反应性包括网站系统运行速度，客服回复速度，客服处理购物纠纷速度。 履行性包括商品列表库存量，发货服务，退货服务。 客户满意度测评指标体系的构建 根据上文 客户满意度影响因素的分析和丝芙兰网的实际情况概括出的 6个丝芙兰网客户满意度测评维度以及每个维度下的细化指标，本文构建了丝芙兰网客户满意度影响因素测评指标体系，如表 所示。 桂林电子科技大学毕业论文 第 5 页 共 25 页 表 丝芙兰网客户满意度影响因素测评指标体系 一级指标 二级指标 价格水平 商品整体价格水平 节日或活动的商品价格打折力度 商品质量 客户收到的商品与预期比较 客户收到的商品与网站描述比较 安全性 客户个人信息和财务信息的保护 支付方式的安全 安全保护措施 易用性 客户搜索到所需商品的难易程度 网站商 品信息清晰易懂程度 购物操作过程难易程度 网站客户指南帮助性 反应性 网站系统运行速度 客服回复速度 客服处理购物纠纷速度 履行性 商品列表库存量 发货服务 退货服务 桂林电子科技大学毕业论文 第 6 页 共 25 页 3 问卷设计与数据收集 问卷设计 调查问卷分为三部分内容。 第一部分是被调查者的个人信息，包括性别年龄、文化教育程度和月收入情况三项内容。 第二部分是问卷的核心部分，是在 17 个二级测评指标基础上的被调查者的满意度情况。 第三部分是被调查者对每个指标重要程度的评分情况。 调查问卷借鉴 5 级李克特量表来计算选项分 值，实现测评指标的量化 [12]。 Berclie认为， 5 级量表在被调查问卷采用时最稳定可靠，当选项超过 5 级量表，被调查者则会难以辨别选项 [13]。 5级李克特量表由一组陈述组成，每一组陈述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意” 5 种回答，每个回答依次分别记为 5分、 4分、 3分、 2 分、 1 分。 本文初步设计的调查问卷的第二部分中，每个问题的 5 个回答是“非常满意”、“ 满意”、“不一定”、“不满意”、“非常不满意” 5 种回答，每个回答也依次分别记为 5分、 4分、 3 分、 2分、 1分。 第三部分是填空题，是被 调查者对每个指标重要程度的评分，目的是为后文的指标重要性分析提供数据。 综合有关文献研究和丝芙兰网站的客户满意度影响因素，本文设计了初始的调查问卷。 在正式调查之前对小部分的网络购物者进行了初步调查，对各个测量指标的内部一致性和结构效度进行了分析。 因为不合格的测量指标使得问卷的信度和效度降低，所以剔除了两个不合格的二级测量指标，分别为：网站客户指南的帮助性、网站系统的运行速度。 因此设计好了完整的调查问卷，并且形成最终的基于丝芙兰客户满意度影响因素测评指标的量表，如表 所示。 表 基于丝芙兰客户满意度 影响因素测评指标的量表 量表 分量表 反映的题目 价格 水平 商品整体价格水平 您对丝芙兰网化妆品的整体价格感到。 商品价格打折力度 节日或活动时化妆品价格打折力度感到。 商品 质量 客户收到的商品与预期比较 收到商品后，和您期望中的商品对比感到。 客户收到的商品与网站描述比较 收到商品后，和网站上描述对比感到。 安全性 客户个人和财务信息的保护 丝芙兰保护您的个人和财务信息感到。 支付方式的安全 您对在线支付方式安全保护感到。 安全保护措施 保护客户账户的安全措施。 桂林电子科技大学毕业论文 第 7 页 共 25 页 量表 分量表 反映的题目 易用性 搜索到所需商品的难易程度 找到需要的化妆品容易程度。 信息的清晰易懂程度 对商品信息清晰易懂程度感到。 购物操作过程难易程度 对购买商品的操作感到。 反应性 客服回复速度 对客服的回答问题的速度感到。 客服处理购物纠纷速度 对客服处理购物纠纷的速度感到。 履行性 商品列表库存量 对需要购买的化妆品库存感到。 发货服务 对丝芙兰网的发货服务感到。 退货服务 对丝芙兰网的退货服务感到。 数据收集 正式调查时，本文采用随机调查的方法，借助专业的在线调 查平台问卷星（ B2C 网站有购物经历的网民和社会人群。 共回收问卷 46 份，剔除回答有偏差和不完整的无效问卷 4份，得到有效问卷 42 份。 计算问卷回有效率为 %。 桂林电子科技大学毕业论文 第 8 页 共 25 页 4 数据分析与结果讨论 被调查者基本信息描述性统计分析 整 理收集到的样本，根据被调查者的个人信息即性别、年龄、受教育程度和月收入情况进行被调查人群样本的描述性分析，基本情况如表 所示。 表 被调查者基本信息统计表 选项 样本量 比例 性别 男 19 % 女 23 % 年龄 20 岁以下 0 0% 2030 岁 24 % 3040 岁 13 % 4050 岁 3 % 50 岁以上 2 % 教育程度 高中及以下 5 % 专科 /本科 34 % 硕士及以上 3 % 月收入 1000 元以下 0 0% 10003000 元 5 % 30005000 元 18 % 500010000元 12 % 10000 元以上 7 % 职业 学生 2 % 公务员 10 % 企业 /事业单位工作人员 22 % 企业主 4 % 个体户 2 % 离退休人员 1 % 其他 1 % 从上表可以得出被调查人数的基本情况：被调查者中男性人数占被调查总人数的%，女性占被调查总人数的 %。 男女比例基本均衡。 被调查者的年龄分布为，2030岁的网络消费者人数占被调查总人数的 %，人数超过了总人数的一半； 3040桂林电子科技大学毕业论文 第 9 页 共 25 页 岁的人数占被调查 总人数的 %， 2040岁的网购人群居多。 被调查者专科或本科学历的人数占被调查总人数的 %，占了大多数。 月收入30005000 元人数占被调查总人数的 %， 500010000 元的人数占被调查总人数的%。 月收入在 300010000 元的网购人群占比较大的比例，职业类型为企事业单位工作人员以及公务员的网购人群居多。 信度检验 信度也叫做可靠性，根据信度衡量问卷内部的一致性与稳定性。 本文采用克隆巴赫系数（ Cronbach39。 s alpha 系数）反映问卷的可靠性，根据 Nunnally（ 1978）提出的概念，如果 Cronbach39。 s alpha 系数大于 ，表示信度较高，可接受 [13]。 本文则使用 软件计算 Cronbach39。 s alpha 系数。 各变量的 Cronbach39。 s alpha 系数如 表所示。 表 Cronbach39。 s alpha系数表 变量 价格水平 商品质量 安全性 Cranach’s alpha 系数 变量 易用性 反应性 履行性 Cranach’s alpha 系数 由表 可以得出，各个变量的 Cronbach39。 s alpha 系数都大于 ，表示该问卷信度较高，有较好的内部一致性和稳定性。 效度检验 效度即为有效性，是指问卷反映的概念和问题的内部结构程度是否合理有效。 因为本文进行问卷调查时收集到的样本为小样本，所以不适合采用因子的方法分析来检验效度。 国外研究中，通常使用“ Itemtototal 项目与相关系数” [14]的方法分析量表的结构效度。 效度的检验情况如表 所示。 桂林电子科技大学毕业论文 第 10 页 共 25 页 表 变量的 Itemtototal项目与相关系数检验结果 量表 分量表 题项 变量间的相关系数范围 价格水平 商品整体价格水平 2 商品价格打折力度 商品质量 客户收到的商品与预期比较 2 客户收到的商品与网站描述比较 安全性 客户个人和财务信息的保护 3 支付方式的安全 安全保护措施 易用性 搜索到所需商品的难易程度 3 信息的清晰易懂程度 购物操作过程难易程度 反应性 客服回复速度 2 客服处理购物纠纷速度 履行性 商品列表库存量 3 发货服务 退货服务 根据“ Itemtototal 项目与相关系数”的要求，相关系数需大于 ，所设计的题项才能保留。 相关系数大于 的题项能比较好地反应每个测评维度的内容。 客户满意度描述性统计分析 均值表示一组数据或统计总体的平均特征值。 标准差是一组数据中，各数据偏离平均数的距离的平均数，反应一组数据的离散程度。 标准差越小代表这组数据越稳定。 桂林电子科技大学毕业论文 第 11 页 共 25 页 表 分量表 最小值 最大值 平均值 标准差 商品 整体价格水平 商品价格打折力度 客户收到的商品与预期比较 客户收到的商品与网站描述。