售后服务及客怨处理(编辑修改稿)内容摘要：
真 专心 ； 理解投诉客户的技巧 要以提 问 的方式把客戶 由抱怨 情绪转 向事件 ， 以 开 放式 问题 引 导 客戶 讲述事实 ， 以 封闭式问题总结确定问题 的 关键。 帮助投诉客户的技巧 第一步先 了 解客戶想要的解決方案； 第二步提出你的解決方案供 选择 ； 第三步 达 成 协 定迅速解決 投诉问题。 第一句： 再次 对 給客戶帶來的不便表 示歉意 ； 第二句： 感 谢 客戶 惠顾 和 对企业 的信任； 第三句： 向客戶表決心 ， 让 他知道你 会 努力改 进 工作。 留住投诉客户的技巧 关键 的三句話： 预测客户 心情 、 需求 真诚致歉 满足心理需求 倾听 、 表示 关注同情 开放式问题 发泄情绪 了解情形 复述情感 表示理解 提供讯息 帮助客户 设定期望值 提供方案选择 达成协议 检查满意度 再次道谦 建立关系 应对客诉挑战的技巧 预测客户的需求 应对客诉挑战的技巧 满足客户的心理需求 承担责任 真诚道歉 不推卸责任 不合理投诉 应和气解释 应对客诉挑战的技巧 开放式问题，帮助发泄情绪 处 理感情 ， 后处 理事情； 开 放式 问题 建立 发 泄渠道 ， 把客戶 从 情 绪 引向事件 ， 通 过陈 述 宣泄情緒。 免使用大量 封闭式问题 ， 避免 进。阅读剩余 0%
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