品质意识及品质服务培训资料(编辑修改稿)

品质意识及品质服务培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

防这些浪费发生所花的钱。 质量成本 =预防成本（ 515%） 鉴定成本（ 1020%） 内部损失成本（ 2535%） 外部损失成本（ 2535% ） 质量成本 （ 515%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用 ,它一般包括下列项目。 1） 质量计划工作费。 为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。 2） 设计评审费。 开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。 3） 供应商评价费用。 供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。 4） 质量审核费。 对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。 5） 顾客调查费用。 顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。 6） 质量培训费。 以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。 7） 质量改进措施费。 制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。 8） 质量奖。 质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。 9） 过程控制费用。 过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程 (包括供应商的制造工序 )所需全部时间的费用支出； （ 1020%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用 ”一般包括以下各项。 1） 进货检验费。 对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。 2） 工序检验费。 产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。 3） 成品检验费。 对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。 4） 试验设备维修费。 试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。 5） 试验材料及劳务费。 破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。 （ 2535%） 内部损失成本是 交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。 也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。 包括以下各项。 1） 废品损失。 指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。 2） 返工损失。 指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。 3） 复检费。 指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。 4） 停工损失。 指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。 5） 产量损失。 指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。 6） 质量故障处理费。 指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。 7） 质量降级损失。 指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。 由一级品降为二级品，使其价值降低。 （ 2535%） 外部损失成本是 交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。 也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。 它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。 包括以下各项。 1） 索赔费用。 指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。 2） 退货损失。 指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。 3） 保修费用。 指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。 4） 降价损失。 指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。 5） 诉讼费用。 即因产品质量问题而造成的诉讼费用。 6） 返修或挑选费。 即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。 7） 其他。 如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。 不良与钱的关系 1 10 100 顾客处或市场 处理费用 不良 发生后 修理费用 不良 发生前 改善费用 根据 (Hewlett Packard)社的 电脑系统事业部长的话 , 2美元 不良 电阻使用前 找出不良并消除的话 只亏损 2美元 . 如果无法找出这个电阻 并焊接在电脑部品中修理 那个部品需要 10美元 . 如果电脑部品销售前也没有 找出电阻 不良 ,按修理费用 需花掉 数百 美元 . 根据情况不同修理费用 又可能比制造费用更高 . 1%不良的品 质水准 代表什 么意义。 99% 还是不够好 每小時有 20﹐000 邮 件丟失 每天有 15分钟饮用 不 净 水 每周有 5﹐000 手 术错误 主要 机场 每天至少有 4次事故 每年有 200﹐000 药 物 处方错误 每月有 7天停 电  一加 “ 波音 747”共有 450万个零件，要 2020多家协作厂商来共同完成，如果以 1%不良 算的话，就有 问题。  而 “ 阿波罗 ” 登月号共有 580万个零件，如果以 1%不良 算的话，就有 ，即使以目前最好的公司的质量水平 %（ ） 也有 6000个 零件有问题，哪怕是 一亿分之一 的 不良 都会造成致命的危害 1%不良的品 质水准 代表什 么意义。 99% 还是不够好  美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸， 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。 事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有 2万多块隔热瓦，能抵御 3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被。