咸宁香泉公馆销售人员培训手册-定稿(编辑修改稿)

咸宁香泉公馆销售人员培训手册-定稿(编辑修改稿)内容摘要：

开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如‚ XX 先生‛或‚ XX 小姐 /女士‛，不知姓氏时，要用‚这位先生‛或‚这位小姐或女士‛；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用‚他‛去指他人，应称呼其名或‚ XX 先生 /女士‛。 在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨 弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自已的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 5) 不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。 6) 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说‚谢谢‛；对客人造成的任 何不便都要说‚对不起‛；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 7) 任何时候招呼他人均不都用‚喂‛一声来表达；客人说‚谢谢‛时，要答‚不用谢‛或‚不用客气‛，不得毫无反应；对客人的问询不能回答‚不知道‛，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 8) 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正 咸宁香泉公馆 销售人员培训 手册 15 在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声‚对不起， 请稍候‛，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说‚对不起，让您久等了，‛不可一言不发了就开始服务工作。 9) 如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声‚对不起，请稍候‛，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说‚对不起，让您久等了‛，不可一言不发地就开始服务工作。 10) 如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声‚对不起，打扰一下可以吗。 我有急事要与这位先生商量‛，如蒙客人点头答应，应 表示感谢；客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说‚对不起，打搅您‛。 11) 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 使用文明用语 在销售活动中，我们要学会使用以下文明用语： 1) 迎宾用语类 A、‚您好。 ‛ B、‚欢迎光临。 ‛ C、‚请坐。 ‛ …… 2) 友好询问类 A、‚请问您怎么称呼。 ‛ B、‚请问您是第一次来吗。 ‛ C、‚请问您想看什么样的楼。 ‛ D、‚不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗。 ‛ E、‚请问您是自住还是投资。 如果自住（投资）您不妨看看这套 咸宁香泉公馆 销售人员培训 手册 16 房子。 ‛ …… 3) 招待介绍类  ‚请您这边坐。 ‛  ‚请您看看我们的资料。 ‛  ‚有什么不明白的，请尽管吩咐。 ‛  ‚那儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。 ‛ …… 4) 道歉类  ‚对不起，这套房子刚卖出去了。 ‛  ‚不好意思，您的话我还没有听明白。 ‛  ‚有什么意见，请您多指教。 ‛  ‚介绍的不好，请多多指教‛ …… 5) 恭维赞扬类  ‚像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的。 ‛  ‚ X X X 先生 /小姐，您真 是快人快语。 ‛  ‚您给人的第一印象就是干脆利落。 ‛  ‚ X X X 先生 /小姐，您真是满腹经纶啊。 ‛  ‚您话不多，可真算得上是字字珠玑啊。 ‛  ‚您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕呀。 ‛  ‚您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房。 ‛ …… 6) 送客道别类  ‚欢迎下次再来。 ‛  ‚多谢惠顾。 ‛  ‚有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。 ‛ 咸宁香泉公馆 销售人员培训 手册 17  ‚不买房没有关系，能认识您我很高兴。 ‛ …… 7) 禁忌用语  ‚您自己看吧。 ‛  ‚我们绝对不可能会出现这种问题。 ‛  ‚这肯定不是我们的原因。 ‛  ‚我不知道。 ‛  ‚这么简单的东 西您都不明白。 ‛  ‚我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）。 ‛  ‚这些房屋质量差不多，没什么好挑的。 ‛  ‚别人住的挺好的啊。 ‛  ‚想好了没有，想好了赶快交钱吧。 ‛  ‚没看我正忙着吗，一个个来。 ‛  ‚您先听我解释。 ‛  ‚您怎么能这样讲话。 ‛  ‚您相不相信我。 ‛ …… 8）善于使用形体语言 在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作帮助进行有效的交流。 最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。 了解那些示意动作，至少可以让你辩别什么是粗俗的，什么是得体的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。 目 光（用眼睛说话） 俗话说，‚眼睛是心灵的窗户‛。 很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。 作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。 在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃 咸宁香泉公馆 销售人员培训 手册 18 认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位， 这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。 销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖的、柔和的目光直视对方。 当你注视着对方时，会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。 微笑 俗话说：‚伸手不打笑脸人‛。 这句话点出了‚人前一笑皆知已‛的奥妙。 向人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。 微笑可以人作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以营造出温 馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。 微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。 自然的笑容有如童稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人都感到愉快。 一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不好的效果。 傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。 握手 握手是 一种常见的‚见面礼‛，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。 比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。 请注意：这个方法，男女是一样的。 在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的。 在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：  上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 咸宁香泉公馆 销售人员培训 手册 19 长辈与晚辈之间，长辈伸出手 后，晚辈才能伸手相握。  男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。  握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。 正确的握手需要有正确的姿势。 行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。  人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走 来和你握手，你必须站起来。 握手的时间通常是 3 ~ 5 秒钟。 匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。  别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。 握手时不可以把一只手放在口袋。 接听电话礼仪 接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。 在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。 1) 所有电话，务必在三声之内接听。 2) 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲‚请问能帮您什么 忙。 ‛不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。 3) 通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对一些不是特别清楚的地方，可适当简单重复一遍予以确认。 4) 接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说‚对不起‛，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。 咸宁香泉公馆 销售人员培训 手册 20 5) 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用‚也许‛、‚可能‛、‚大概‛之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意‚对不起，先生，目前还没有这方面的资料。 ‛ 6) 在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声‚正在查找，请您再稍等一会儿‛。 7) 通话完毕时，要礼貌道别，如‚再见‛、‚谢谢您‛、‚欢迎您到 X X 来‛等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 优雅的体态 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人有教养、充满自信的完美表达。 美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。 如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。 站姿 大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。 当然，我们销售人员没有受过 专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立的姿态，因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。 1) 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。 2) 面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。 3) 四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成‚ V‛字形，脚尖开度为45 ~ 60 度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不在偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位臵上，有亭亭玉立 咸宁香泉公馆 销售人员培训 手册 21 的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。 坐姿 坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。 提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。 正确的坐姿是‚坐如钟‛，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体 自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚。