和宴酒店管理有限公司服务标准(编辑修改稿)

和宴酒店管理有限公司服务标准(编辑修改稿)内容摘要：

项目 内容 用语技巧 ，应客观，实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到言语沟通的技巧。 ，避免说“没有”、“完了”之类的话。 ：“菜以上齐。 ”而不能说“菜上完了” ：“找您的余钱”不说“找您零钱” 时切记说：“这是您的 XXX。 ” ：“请问您要饭吗。 ” 推到客人身上。 例：“对不起，先生，我刚才太忙，忘记给您买单。 ” ：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗。 ” 和宴酒店管理有限公司 服务标准 注意事项 ，统一用普通话。 ，留心客人的谈话。 ，再转身离开。 、狂笑。 内容 细则 站姿 1. 身体要端正 2. 后脚跟并拢，前脚掌分开 45 度 — 60 度，小腿微用力向后绷 3. 收臀、收腹、挺胸、抬头、目视前方。 4. 肩向后压双手自然交叉放于身后（左手握住右手或向前）（右手握住左手第一关节，大拇指朝内） 5. 若站的时间较长，双脚可作“稍息”状，即丁字步，重心放一只脚上， 或站微八字步。 6. 女服务员双手交叉放在身前，男服务员双手交叉放在身后。 7. 站立时应留意周围同事的招呼合作，站立时间过长可调整步伐。 8.。 行姿 1. 目视前方两脚走两条平行线，不能走八字步，身体平稳，双手前后自然摆动（幅度不过大）。 2. 可走快但不能跑。 3. ，男服 务员 40cm 左右，女服务员 35cm 左右。 公共场所仪态 1. 严禁在公共场所攀肩搭背，追逐打闹、喧哗、争斗、斗殴。 2. 不要再公共场所抓鼻、抓痒、提牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好，拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰。 3. 打哈欠要捂嘴。 4. ，随后说声道歉。 行走路线 1. 应靠右行走。 2. 行进时如遇上司、宾客应自然注视对方，主动点头示意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。 3. 如因急事需超越前面宾客，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了宾客。 4. 与上司、宾客同行至门前，应主动 开门让他们先行，不能与自己抢先而行。 5. 引导宾客时，让宾客在自己的右侧。 6. 三人同行，中间为上宾。 7. 在人行道上让女生走在内侧。 上下楼梯 上楼时客人在前，下楼时客人在后。 乘电梯 1. 按先出后进的顺序。 2. 与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。 3. 在电梯内要面对电梯门而站。 取低处物品 1. 下中间、屈膝、以一膝微屈为支撑点，将身体中心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。 2. 不要撅臀部，弯上身，低垂头。 和宴酒店管理有限公司 服务标准 项目 细则 服务规则 1. 上班时间不接、不打私人电话。 2. 上班时间不串岗、离岗。 3. 上班 时间不看书看报。 4. 不私自会客。 5. 任何时候礼让客人。 6. 不乱扔纸屑，杂物主动捡起。 7. 禁止在上班时间吸烟，不能喝酒。 8. 上班不嚼口香糖，可漱口。 9. 在客人看不到的地方喝水。 10. 工作时绝不允许聚在一起交头接耳。 11. 工作时在餐厅内不允许跑步，应用轻快的步伐。 （特殊情况除外） 12. 借用的物品要即时归还。 程序 标准 耐心地听客人将话说完，并表示感谢。 将客人的话简单复述，以示了解正解。 无论是否我们的错，都应主动向客人道歉，表示你的真诚。 分析客人的投诉并依情提出补救的方法。 礼貌征求客人是否同意你的补救方法。 与有关人员联络提供补救服务。 以第一时间行动。 告诉客人我们正在进行中。 事毕，真诚感谢客人指出我们工作中的不足。 为避免下次再发生此类投诉，做好记录工作。 注：第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，绝不能以不是自己的职责范围为由而将客人推给第二人。 即：第一位接到投诉的员工就是本次投诉的当事人。 和宴酒店管理有限公司 服务标准 第二节 楼面服务操作标准 服务程序没有严格意义上的顺序。 大厅 服务程序 程序 标准 热情、礼貌地向来宾问好，说：“中午好。 欢迎光临。 ” 将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循礼宾次序）。 、斟茶、套椅套 冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡 1/3 壶水，以名烫着客人。 增撤桌面装饰物，抽筷套。 询问并点菜及酒水。 将点菜下发各相关部门。 、上酒水、 湿巾、纸巾、开味碟 根据酒水单上的内容为客人拿取酒水、准备器皿，纸巾每桌一盒，提醒客人湿巾不要擦眼睛。 ，斟倒酒水撤掉茶杯 认真看点菜单上的菜品，作好各项准备，若有新菜或不熟悉的菜肴，应立即与点菜员沟通。 临出菜前为客人斟上酒水，并撤掉茶杯。 菜品上桌前做好各项准备并检查菜肴的质量。 ，尽量不要频繁更换。 ，便于每位客人取食。 ：“你菜己上齐，请慢用。 ” 需为客人剔鱼刺。 当客人杯具内空杯或只剩 1/3 时为客人 、烟缸 当骨碟内有 1/2 骨刺时应予以更换，烟缸内不超过 3 根烟头、杂物应予以更换。 、纸巾、湿毛巾等用服务夹夹起。 转盘上有油迹等应立即清除。 、餐具 a. 具，茶杯及客人需用之物品外，撤掉其他餐具。 将茶斟七成满并逐一派送给每位客人。 和宴酒店管理有限公司 服务标准 注意核单，确保菜单无误。 客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，送客人到区域口（帮客人拿起包袋）， 向客人致谢道别“各位好走，谢谢光临。 ” 包房服务程序 程序 标准 礼貌欢迎客人。 为主宾、主人拉椅示座。 、斟茶 对坐沙发和客人应用侧身单腿蹲式服务。 提醒客人湿巾不要擦眼睛。 餐台。 10 寸垫碟。 为客人点菜点酒水 将菜谱送于主人或副主人。 奉上酒店餐前赠送的物品。 客人所点的菜肴、酒水的熟悉在心。 准备好客人所点的酒水 准备好酱料、 金器等等。 依情况为客人铺上席巾。 临上菜前将酒水为客人斟倒。 将客人茶具在征询其同意的情况下逐一撤下。 按上菜要 求为客人上菜，（上最后一道菜时需说“您的菜已上齐，请慢用。 ” ） 如果客人事先未点 主食，要问是否加主食。 需为客人分派之菜肴一定要分派。 当客人空杯或只剩 1/3 时需续杯。 、烟缸 当骨碟内有 1/3 骨刺，烟缸内有 2 根烟头、杂物时需更换。 注意保守公司秘密。 对客人的合理要求应尽力去满足。 、餐位餐具 客人 进餐结束，将客人不需使用的所有餐具及菜盘在征得客人同意的情况下礼貌撤下。 需告诉客人水果乃酒店赠送。 注意核单，注意当客人面点清金额。 “打包袋”。 和宴酒店管理有限公司 服务标准 豪包服务程序 程序 标准 礼貌欢迎客人 指引客人到沙发上就坐或餐台上就坐。 征询客人喝什么茶 水果单位在接到预定的情况下，客人来之前开好，客人若临时来应先开水果单。 一道毛巾 注意提醒客人毛巾的温度。 询问是否开电视，介绍报刊杂志。 呈送菜谱，礼貌询问客人是否点菜。 逐一下单。 依点餐单内容准备好各需物品，如：酱料、酒水等。 增减餐具，一定保留金器、玉器。 撤掉 盘花 ，为客人铺上席巾。 示瓶后，为客人斟倒酒水。 （红葡萄酒用酒篮，白葡萄酒用冰桶，洋酒包瓶斟倒，其 它用斟酒器。 ） 先将开 味 碟 上桌，后按程序上菜。 桌面上的菜肴不可以超过 5 道，其余菜肴全部分派（客人特殊要求除外） 客人空杯或剩三分之一时需及时为客人续斟。 ，烟缸 骨碟有杂物时即刻换掉，烟缸内有烟头时即刻换掉。 注意温度，注意时机。 随时保持台面的清洁。 不卑不亢，注意保守公司秘密。 可介绍我店企业文化，服务项目。 ，餐具 客人进餐完毕，征得客人同意撤掉菜盘，餐具。 餐后毛巾。 水果分位并备好水果叉。 人面检查钱币及确定数目。 “打包袋”。 和宴酒店管理有限公司 服务标准 托盘服务 托盘的操作方法 步骤 表准 身体与左手 身体站直，左手 手臂弯曲，小手臂与地面平行。 手指 五指分开，向内倾斜 15 度，窝起，手掌成凹行。 支撑 借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手掌的不同角度掌握 盘面的平稳。 注意事项 a. 手掌心与托盘中心重合但是之间有一定的距离。 b. 托盘平 托与左胸，不靠身体，不压手臂，姿势自然，但注意标准。 托盘的操作要领 步骤 标准 ，有油、水迹随时擦干。 ，最好将托盘竖起。 ，各物品之间相距 1cm 左右。 ，一般是重的、高的放里档，轻的、矮的放外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，据实际情况进行变化。 ，身体半蹲状。 2/3 即用左手托起托盘。 ，挺胸、面带微笑， 眼睛平视前方。 a. 面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。 ，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让客人。 “让而不停”。 b. c. d. 托盘时的注意事项： 项目 内容 可以碎步走快，但绝不能跑。 如遇来人应提前开始避让，“让而不停”。 拿空盘下垂时盘面朝向自己。 在餐厅内，当着客人在拿东西时，用托盘。 和宴酒店管理有限公司 服务标准 摆台要求 项 目 细则。 摆台操作要求。 ，盘碗拿边，刀、叉、勺拿柄部，杯具拿底部（杯子的 1/3 处。 ） ，不遗漏餐具。 斟酒服务 步骤 标准 12cm 左右。 长 20cm 左右的长方形，竖放在左手上。 （不拆包装）放于左手口布上，商标朝外，左手拿指顶住瓶底。 c.。 b. ，右手轻扶瓶颈。 ：“您好，这是您点的 XX 酒，请问现在可以打开吗。 ”。