危机公关的营销方法与技巧(编辑修改稿)

危机公关的营销方法与技巧(编辑修改稿)内容摘要：

信息发布全面、真实，并且必须实言相告。  （一）处理方法与技巧  （ 1）危机公关第一步： 正视问题，内部公关  首先要正视问题，成立危机公关小组；然后进行内部公关，稳定市场一线的队伍；同时深入内部公关，安抚员工统一口径。  （ 2）危机公关第二步： 积极应对，主动承认  随着公众知情权观念的逐步深入，中国消费者普遍存在 宁信其有，不信其无 的心理。 态度决定成败，一旦面临危机，企业绝不可 自己说自己没错 ，这样只会给公众造成 欲盖弥彰 的恶劣印象。 恰当的做法是：积极应对，充分重视被曝光的问题，尊重有关部门的结果。 如果曝光的事情确实有误，也应该由 中立 的第三方出面澄清。 那些担心问题的曝光会影响自己苦心经营的良好形象，捂着压着的错误做法，只会适得其反，造成事态的扩大。 因此危机公关第二步就是 积极应对，主动承认。  （ 3）危机公关第三步： 主动出击，扶正消负 危机一旦发生，企业往往会成为全社会关注的焦点。 企业的一举一动都要接受公众的严格审视。 平时，不被人注意的 细小过失 都会被人为放大，影响危机的顺利解决。 中国有句古话 言必行，行必果 ，好的言行必然会带给你所想要的回报。 危机公关处理也是一样，在积极应对的同时，危机公关第三步就是要 主动出击，扶正消负 ，主动承担责任，树立正面形象，消除负面影响。  （ 4）危机公关第四步： 化险为夷，重树形象 中国有句谚语：塞翁失马，焉知祸福。 危机的出现，说明企业品牌建设的不足，但如果企业能够从中发现问题的根源，吸取经验教训，危机也可能成为发展的机遇。 因此危机公关的第四步就是 化危为安，重树形象 ，为危机为契机，重新树立品牌形象，同时稳定合作伙伴和市场的信心。 三、危机公关营销的处理方法与技巧  ，“疏”比“堵”孰轻孰重 “疏”比“堵”更重要和有效，其过程应注意以下几方面：一是要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决。 二是要以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解。 三是要拔开云雾，揭开事件真相。 四是有效利用公司的网站，快速更新。 用最新新闻报道等方式来消除消费者的顾虑，尽量使事件缩小化。 五是在组织内形成一致的声音，统一口径对内外宣传。  负面信息处理方法主要分为两类：负面删除和负面压制。  负面删除主要有正常客服处理流程、法律处理、暴力处理、网警部门联系、联系危机公关公司、删除搜索引擎关键词联想和相关搜索。  负面压制主要有 SEO压制法、替换法、逆用 SEO法、正面信息法律声明回复。   （ 1）危机公关对企业品牌生命力的影响  1)成功的危机公关保障和增强品牌生命力 主动地直面危机，争取媒体支持，维护品牌形象。 迅速对事件作出反应，缩小事件的负面影响  树立良好公众形象，切实弱化危机，体现品牌责任感  2)失败的危机公关使品牌生命力严重受损  危机预警环节缺失，仓促无序的公关实务扩大了危害。  企业责任感低下，侥幸逃避的公关策略加剧了危害。  公关理念不灵活，暴躁冒进的公关态度延续了危害。  （ 2）危机公关对网络负面信息的影响  网络负面信息是指对在互联网上对企业的形象、产品、品牌带来不良影响的各类信息，会给企业带来了直接或间接经济利益损失或知名度影响的，都称为网络负面信息。 三、危机公关营销的处理方法与技巧  （二）用 SWOT分析法分析危机公共营销  优势（ strengths）：  （ 1）快速响应  对危机公关稍有了解的朋友应该都知道，处理危机时最关键的一点是响应速度。 互联网络这个媒体的响应速度是其他媒体所不能比的，观点、信息能够在你提交的这一瞬间，发布到全球。  （ 2）其他媒体参考源  网络时代，其他媒体的记者、编辑已经不再停留在采访写作的层次上了，会用一定的时间从网络上获取新闻、信息。 因此，通过网络进行危机公关，不仅针对网络这一媒体，对其他媒体同样有一定影响。  （ 3）传播速度快、覆盖面广  第一点中已经说过，网络信息能够在瞬间发布，并可在全球浏览；同时，网络中信息的病毒式传播也有助于公关的效果。 从覆盖面的角度，远远大于其他单一媒体。  劣势（ weaknesses）：  （ 1）“度”的把握较难  这一点中不仅是对信息的把握，也需要对受众的心理进行研究，危机爆发时，受众一般都持有“挑剌”的心理和特点，从什么角度、采取什么手段，能够获得受众的认可也是非常重要的。  （ 2）局限性  互联网络是一个优秀的媒体，但也仅是媒体的一种，针对的目标基本上来说仅仅为网民，不能说仅靠网络就能从容应对危机，就能彻底解决危机。  当危机发生时，可以依靠网络的快速响应、传播速度快、覆盖面广的特点，进行信息发布，同时也为后面的结合其他媒体提供参考“源”。 再就是网络可持续性、长期性对危机进行公关与“预备”。  机会（ opportunities）：  危机爆发时，企业采取不同的危机公关方式会导致截然不同的结果，处理得当会使危机变为转机，为企业赢得良好声誉，给企业的发展创造机会。  威胁（ threats）：  危机爆发时，处理不当会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有，甚至危及企业的存亡。 危机公关具有突发性、危害性、不可预测性等。 四、企业危机公关  （一）企业需要危机公关  相对于营销意义上的“公关关系 (PR, Public Relations)”而言，企业最需要的其实是  “危机公关（ Crisis PR）”。 因为在市场中激烈竞争的企业，天生就是在危机中生存着。 消费者、供应商、竞争对象、内部员工，各种错综复杂的关系都有可能把企业置于一个危险的境地，于是重大生产事故、劳资纠纷、信誉危机等等成为每一个成熟的企业不得不每天认真对待的问题。  对于一个企业来说，其面对的危机多种多样，大致可分为企业内部方面，如企业经营、人事管理、产品、财务等方面的危机；与外部公众，如消费者、媒体、政府、社区、竞争者、投资者、供货商、销售商、社会环境等方面的危机。  解决企业危机，就要进行危机管理（ Crisis Management）。 危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。 危机管理具有危机监测、危机预控、危机处理计划、危机决策和危机处理 5个具体职能。 事实上，危机管理的基本目标是避免、减少危机的危害，其最高追求则是将危机转化为商机。 四、企业危机公关  （二）预防企业危机  纵观企业发生的危机，既有外部因素引发的，如政策危机、自然危机、行业危机、媒介危机、竞争危机等，也有由企业内部因素引发的，如发展战略危机、技术开发危机、人力资源危机、市场营销危机等。 不管那种危机，都会对企业的生存和发展带来严重不利的后果。 因此，危机是每个企业都不愿意看到的。 那么，如何才能避免或减少企业危机的发生，防患于未然呢。  ，创建蕴含危机意识的企业文化。 危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。 在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危却并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。 所以，作为企业的管理者，必须有张瑞敏所说的“时时如履薄冰，永远战战兢兢”的心理准备。 企业进行危机管理，首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，并将危机意识培养成为企业文化的一部  分，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。 。 危机事件虽然有突发性特点，但是，就象地震、海啸发生时有征兆一样，企业危机的爆发也是有前。