医院职场执行力培训教材(编辑修改稿)

医院职场执行力培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

量管理体系的过程。 ☆ 医院科室医疗质量管理策划 医疗质量管理策划主要是制定医疗质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标的活动。 医疗质量管理策划的重点是在医疗活动和医疗过程的衔接处进行策划，科室按统一的部署开展工作，一个医疗活动与另一个医疗活动之间因策划而连接上了，一个过程与另一个过程之间衔接良好，就可以大大提高工作效率。 在科室医疗质量管理中，医疗质量控制、医疗质量保证和医疗质量改进只有通过医疗质量管理策划，才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。 医疗质量管理策划是连接医疗质量方针和具体的科室医疗质量管理活动之间的桥梁和纽带。 一、医疗质量管理策划的方法和程序 （一）收集与医疗质量管理策划有关的质量信息。 确定是针对什么样的医疗质量管理活动，并力求将涉及该项医疗质量管理活动的信息全部收集起来，作为医疗质量管理策划的基础。 （二）确定参与策划的人员和医疗质量管理策划的形式。 一般来说，涉及科室层次的医疗质量管理策划，应由科室负责人来负责，由相应的骨干人员组成相应的医疗质量管理策划小组，共同来完成医疗质量管理策划任务。 通过医疗质量管理策划会议讨论，集思广益，让大家充分发表意见和建议，靠众人的智慧来完成策划工作，从而可提高医疗质量管理策划的效率和质量。 （三）医疗质量管理策划的步骤 设定医疗质量目标。 任何一种医疗质量管理策划，都应根据医院的质量方针或行业管理的质量目标要求，以及患者的需求和期望，来设定具体的医疗质量目标。 确定达到目标的途径。 任何一个医疗质量目标的实现，都需要多种过程。 这些过程可能是前后互相连接的，也可能是并列的。 如诊断过程的结果对患者的疾病做出了初步诊断，对疾病进行治疗，治疗过程就开始了。 确定相关的职责和权限。 确定所需的资源。 科室医疗质量管理相关的资源包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等。 确定实现目标的方法和工具。 确定其他的策划需求。 包括医疗质量目标和具体措施完成的时间，检查或考核的方法，评价其业绩成果的指标，完成后的奖励方法，所需的文件和记录等。 二、医院科室医疗质量管理策划的内容 （一）医院科室医疗质量管理体系策划。 建立科室医疗质量管理体系的大体框架，设计出科室医疗质量管理体系的蓝图，是科室医疗质量管理的最基础的活动。 （二）医疗质量目标策划。 重点在确定具体的医疗质量目标和强化科室医疗质量管理体系的某些功能。 对某一时间段的业绩进行控制，或者需要对某一特殊的、重大的医疗服务项目以及临时的、阶段性的任务进行控制。 （三）医院科室医疗过程策划。 是针对具体的医疗活动进行的策划，包括对医疗服务全过程的策划，也包括对某一过程的策划。 （四）医疗质量改进和策划。 医疗质量改进可能只针对一次医疗质量项目，因此这种改进策划是经常进行的，而且是分层次的，是对科室及科室内的小组或个人进行的。 医疗质量改进策划越多，说明科室越充满生机和活力。 ☆ 医院科室医疗质量检查 一、医疗质量检查的作用。 医疗质量检查是指 经常性的对医疗服务过程的监视和测量。 一是检查医疗服务过程有无违反规定程序和规章制度的现象；二是检查医院科室医疗质量管理计划落实情况。 对检查中发现的问题，又成为医疗质量改进的机会。 医院科室医疗质量管理的实质包括两个方面： 一是引导 ，包括确立医院科室医疗质量目标和医院科室医疗质量管理体系，进行培训等，引导员工树立质量第一的意识； 二是监督 ，通过检查发现那些不向规定方向活动的员工，对他们给予必要的处理，要求他们按照医疗质量规程要求工作。 二 、医院科室医疗质量检查的实施 （一）确定检查依据的标准或文件。 （二）确定检查人员和检查日期。 （三）准备检查清单及用表。 （四）进行医疗质量检查。 （五）检查结果评价。 医院科室检查的目的是发现质量管理体系运行中的不足之处和缺陷。 （六）制定纠正措施。 （七）改进与评价效果。 ☆ 医院科室医疗质量的改进 一、医疗质量维持和医疗质量改进。 维持和改进医疗质量是相互联系的。 维持的重点是防止差错或问题的重复发生，充分发挥现有的能力；而改进和重点则是提高医疗质量保证能力。 医疗质量管理应该首先搞好质量控制，充分发挥现有的控制系统能力，使医疗活动的全过程处于受控状态。 然后在稳定的基础上进行医疗质量改进，使医疗服务满足患者需求，达到一个新水平。 二、医疗质量改进的策划。 医疗质量改进策划应规定医疗质量改进目标，以便能测量其进展情况，这些目标应明确易懂，有挑战性而又恰当。 医疗质量改进目标应与医院科室总目标紧密结合，并注意提高患者满意度及过程的效果和效率。 三、制订医疗质量改进方案。 医疗质量与医院科室的每个人都密切相关，医疗质量问题需要大家在工作中去发现，医疗质量改进的方案也需要大家在熟悉的工作内容中寻找。 全体员工都应积极行动起来参与医疗质量改进的活动，这将是产生切实可行的医疗质量改进方案的一个重要途径。 医疗质量是以患者满意度为衡量标准的。 医院科室 1%的医疗缺陷，对于某一患者就有 100%的影响。 患者在接受医院科室的医疗服务过程中，是科室医疗质量最敏感的感受者。 所以说患者是医疗质量问题最细心的发现者。 患者的意见是制订医疗质量改进方案的重要依据。 四、落实医疗质量改进方案。 医院科室的医疗质量改进方案确定后，重点就是进行落实。 （一）资源落实。 医疗质量改进需要人力、物力、财力等硬资源的投入，也需要医院科室管理技术、合作关系、协作精神、质量文化等软资源的投入。 （二）任务落实。 把医疗质量改进总任务分解成各个过程、各个阶段性的任务，并明确由谁去完成每一个任务，何时完成，怎样去完成。 （三）职责落实。 明确各成员职责，责权分明。 （四）形式和方式落实等。 ★ 医院科室医疗质量管理方法 ☆ 医院科室全面医疗质量管理 一、医院科室全面医疗质量管理的含义。 是指医院科室以患者为中心，以医疗质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过患者满意和科室全体员工及社会各个方面受益而达到长期成功的管理目的的管理。 医院科室全面医疗质量管理的基本核心是提高科室员工的素质，增强医疗质量意识，调动员工的工作积极性，通过抓好全员工作质量来保证和提高医院科室医疗服务质量。 与传统的医院科室医疗质量管理相比较，全面医疗质量管理的特点是把过去的以终末质量管理为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理过程。 二、医院科室全面医疗质量管理的基本内容。 可概括为“ 三全一多样 ”。 （一）全员的科室医疗质量管理。 医院科室的医疗质量是科室各方面、各环节全部工作的综合反映。 抓好全员的医疗质量教育工作。 经常强化员工的质量意识，牢固树立 “ 质量第一 ” 的思想，提高员工参加医院科室医疗质理管理的自觉性。 明确质量管理责任制。 制定各方面、各级各类人员的质量责任制，明确各自的质量任务和职权。 开展多种形式的群众性医院科室医疗质量管理活动。 （二）全过程的医院科室医疗质量管理。 全过程的医院科室医疗质量管理，包括了患者需求调查、检查诊断、治疗护理、康复保健等医疗服务全部过程的质量管理。 要保证医疗服务质量的效果，不仅要抓好医疗服务提供过程的质量管理，还要搞好患者的生活服务和康复过程的质量管理。 把医疗质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，形成一个综合性的医院科室医疗质量管理体系。 并且做到以预防为主，减少或杜绝医疗缺陷的发生和患者抱怨现象的产生。 全过程的医院科室医疗质量管理，不仅要体现在患者方面，而且还要体现在科室内部的各个环节上，要重视内部医疗环节的衔接。 （三）医院全科室的质量管理。 （四）多方法的医院科室医疗质量管理。 三、 PDCA循环管理。 （一）计划阶段（ Plan,简称 P） 第一步，分析现状，找出存在的问题。 第二步，分析原因，找出产生问题的各种影响因素。 第三步，找出主因，找出影响质量的主要因素。 第四步，制定措施，针对影响质量的主要因素制定纠正或预防措施，提出改进计划，并估计其效果。 （二）实施阶段（ Do，简称 D） 第五步，执行措施，按既定的计划实施。 （三）检查阶段 (Cheek,简称 C) 第六步，验证结果，看是否达到了预期的效果。 （四）处理阶段（ Action,简称 A） 第七步，巩固成果，将成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、制度和规章之中。 第八步，遗留问题，把它们转入下一次循环之中。 ☆ ISO9000国际质量管理标准 一、 ISO9000国际质量管理标准的特点： （一）强调职权责任明确划分。 （二）强调管理层的介入。 （三）强调采取纠正及预防措施。 （四）强调不断审核算和监督。 （五）强调全体员工参与 （六）强调经济效益的提高。 二、医院科室实施 ISO9000国际质量管理标准的意义： （一）提高医院及其科室的质量管理水平。 （二）有利于医院及其科室提供优质医疗服务。 《 ISO9001：2020质量管理体系 —— 要求 》 指出，贯彻标准是为了满足顾客要求和适用的法律法规要求，从而达到顾客满意的目的。 这与医院及其科室实行 “ 以患者为中心 ” ，贯彻医疗规范的目的十分一致。 （三）满足患者的质量要求。 （四）有利于医疗质量的持续改进和巩固。 （五）有利于减少医疗纠纷。 （六）有利于提高医院及其科室的整体管理水平。 三、医院和医院科室实施 ISO9000国际质量管理标准的主要内容。 医院和医院科室实施 ISO9000国际质量管理标准，主要是在医院和医院科室建立质量管理体系，明确管理层和各级各类人员的管理职责，保证获得质量管理的各种资源，做好医疗服务过程的质量控制，并对医疗质量进行检查、评价和改进，使医疗质量管理不断提高。 （一）建立质量管理体系。 医院及其科室要弄清质量管理体系所需的医疗服务过程及其在医院和医院科室中的应用。 要确定这些医疗服务过程的顺序和相互作用。 要确定为确保这些医疗服务过程的有效运作和控制所需的准则和方法。 要确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些医疗服务过程的运作和监督。 要监督、检查评价和分析这些医疗服务过程。 采取必要的措施，以实现对这些医疗服务过程所期望的结果和对这些过程的持续性改进。 （二）明确管理职责。 （三）保证质量管理的资源。 包括人力资源、基础设施、工作环境等各方面。 在人力资源方面，开展适当的能力和意识的教育和培训，确保医院员工认识到所从事的医疗服务工作的重要性，明确如何为实现质量目标做出贡献，让从事影响医疗服务质量的工作人员具有的技能和经验能够胜利工作。 （四）控制提供医疗服务的质量。 （五）医疗质量的检查和改进。 四、实施 ISO9000国际质量管理标准对各类人员的要求。 （一）院长的职责 强调满足患者和法律、法规要求的重要性。 主持建立质量管理体系。 制定质量管理评审。 确保获得的必要的资源。 了解质量管理体系状况并持续改进。 （二）分管副院长的职责。 熟悉分管部门的质量工作情况。 组织制定分管部门质量体系文件。 组织分管部门按质量管理体系要求运行。 经常检查分管部门质量管理情况。 做好有关部门质量管理协调工作。 督促分管部门进行质量改进。 （三）职能科室领导职责。 理解并贯彻质量方针和质量目标。 熟悉质量管理体系及质量管理体系文件。 编制相关的质量管理程序及作业指导书。 对质量管理体系运行情况进行检查。 制定并组织实施质量改进措施。 （四）临床医技科室负责人。