北京东达悦科技公司crm方案建议书(编辑修改稿)

北京东达悦科技公司crm方案建议书(编辑修改稿)内容摘要：

和服务，通过合适的渠道 ，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现利润的最大化。 通过采用 IMSTUDIOCRM 系统后，预期的作用主要体现在如下几个方面：  实现经营管理模式的转变：推动企业从传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式的转变，进而形成以客户为中心的企业战略和企业文化。 帮助企业建立一套以客户为中心的运作流程及管理制度，培养员工的服务意识。  实现信息的整合统一：将原来分散在企业市场、销售和服务部门内部的各种数据及其它外部的数据进行抽取、清理并 集成到主题导向的中央数据仓库系统，建立企业级的数据仓库和多个面向应用的数据集市，为企业建立一个统一的数据平台，实现真正意义上的信息共享。  实现管理决策科学化：通过建立数据仓库和数据集市，并在此基础上实现统计报表、OLAP 分析和数据挖掘，为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。  加强了与客户之间的交互渠道：充分结合 telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、Face to Face 等不同渠道的特点及优势，实现客户按自己的交流渠道偏好来与企业交流和企业依客户渠道偏好来与客户互动。 同时使得 企业市场、销售和服务部门建立起与客户互动的统一的沟通界面，从而强化客户的沟通效果。  实现业务流程的自动化：实现市场营销、销售、服务等业务环节自动化，真正做到利用 IT 手段提高企业的运作效率，达到降低运作成本、实现利润最大化的目的。 还可以帮助企业评估市场活动的绩效和策划新的营销活动，可以依据公司的营销策略，结合客户的具体需求，制定 个性化 的一对一的营销服务；可以跟踪销售的具体过程；可以根据客户的需求提供针对性的产品和服务，使客户价值得以充分发挥。  提高专业化服务水平：通过向客户提供主动的客户关怀、根据销售和 服务历史提供个性化的服务、在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务和严密的客户投诉跟踪处 北京东达悦科技有限公司技术开发文档 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 8 of 20 理，提高员工的素质和客户服务的专业化水平。  提高工作的效率：由于建立了客户与企业互动的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。 另一方面， FrontOffice 自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，提高工作的效率和质量。  扩大销售：通过改善员工对客户的反应能力和对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解，并与企业相关后台业务支撑系统直接集成在一起，使得 企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户，扩大销售。  降低成本： CRM 的运用使得市场营销的针对性大大提高；团队销售的效率和准确率大大提高；服务的改善也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。 IMSTUDIOCRM 系统架构 IMSTUDIOCRM（ 东达悦 ）公司的 IMSTUDIOCRM 系统致力于以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程的管理。 系统包括如下七大部分： IMSTUDIOCRM 核心平台、IMSTUDIOCRM 门户、 IMSTUDIOCRM 市场营销管理分系统、 IMSTUDIOCRM 销售管理分系统、 IMSTUDIOCRM 服务管理分系统、 IMSTUDIOCRM 决策支持系统和“一站式服务”业务处理系统。 其中“一站式服务”业务处理系统是专门为电信行业开发的后台系统，与前台系统紧密集成。 系统构成示意图如下： 北京东达悦科技有限公司技术开发文档 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 9 of 20 IMSTUDIOCRM 产品特点 业务特点 方便的工作流管理与监控 企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同往往非常复杂，而业务部门组织机构的调整、人员权限的调整和业务管理流程等的调整，都会 对 CRM 系统的流程产生影响，传统的系统应对这些变化的手段往往是对系统的源代码进行修改，从而降低了响应的及时性和增加了 北京东达悦科技有限公司技术开发文档 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 10 of 20 对开发商的依赖性。 IMSTUDIOCRM 系统彻底改变了业务流程变更的限制，将工作流（ workflow）管理的先进技术引入到系统中，采用了 IMSTUDIOCRM（ 东达悦 ）公司研发的工作流定制器产品，实现了工作流程的灵活定制和管理。 用户可以通过工作流管理模块，方便的定制工单的流转方向、流转时限，查阅人员的权限，部门和业务流程的变更可以轻松实现。 同时提供了工作流的每一个节点的动态监控、报警的设置 和管理。 IMSTUDIOCRM 系统还设置了工作流监控功能，该功能会随时跟踪监控系统中各业务的整个流程，并设置业务处理的时限警戒线。 如果在规定的时限警戒线内问题尚未得到解决，系统会自动报警，以提醒服务人员采取相应措施：继续派单或提交上级处理。 同时，管理人员也可以对每个工作流进行查询，以了解业务的处理情况。 运营与分析的闭环互动 IMSTUDIOCRM 解决方案不但完成客户的数据采集、业务处理的流程化等运营型 CRM 管理功能，而且将数据仓库的相关技术引入，能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务的部门级辅 助决策支持，并能为高层领导提供企业全局的辅助决策支持，实现了运营与分析的闭环互动。 IMSTUDIOCRM 分析系统运用 OLAP 和数据挖掘（ Data Mining）等技术来从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势，让客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划、科学决策和各业务流程的辅助支持，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把适合的产品和服务，通过适合的渠道，在适当的时候，提供给合适的客户，从而实现企业利润的最大化。 技术特点 先进的软件技术架构 IMSTUDIOCRM 采用 B/S 架构，客户端机器无需安装 IMSTUDIOCRM 系统的任何模块，系统的升级仅需要通过对系统的 WEB 服务器和应用服务器进行在线升级即可完成，大大降低了系统维护的工作量。 IMSTUDIOCRM 系统的辅助决策支持分系统也采用了基于浏览器的界面，数据分析和分析图表完全通过浏览器界面进行数据展现，保证了数据分析的实时性和决策的高效率。 北京东达悦科技有限公司技术开发文档 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 11 of 20 组件化设计 IMSTUDIOCRM 系统包括一些预先定义的，灵活的组件，这些组件稍后可以进行标准化组合，并可以按照客户需求做进一步的调整。 组件化的设计 不但提高了软件的可重用性，而。