加强人力资源管理提升大热门超市(编辑修改稿)

加强人力资源管理提升大热门超市(编辑修改稿)内容摘要：

与使命而服务的。 它们应该是一个具有动态性的体系化的整体。 只有这样，企业的人力资源管理才能发挥其特有的功能与效用。 二、加强人力资源管理， 提高企业顾客满意度对大热门超市的重要性 随着社会的发展和市场经济竞争的加剧， 大热门超市要想在经济发展的大潮中不被击退，加强人力资源管理，提升顾客满意度在提高 大热门超市利润，促进大热门超市的发展过程扮演着越来越重要的作用。 而加强人力资源管理，提升顾客满意度对大热门超市的重要性主要体现在以下几方面： (一） 提高 大热门超市的 利润 满意 创造的价值是多少。 以我一个大学生对大热门超市短时间的研究 是无法具体测算的， 一是 因为 大热门超市顾客满意与大热门超市的收获价值之间的 关系不是简单的因果关 系 ，二是由于我知识水平有限。 然而我 却 知道 大热门超市满意 、 顾客 价值、 顾客 利润之间存在 11 着直接对应的关系。 在弗雷德里克 莱希赫尔德的《忠诚的价值》一书中认为， 客户对公司越满意， 获得的价值就越大。 结合到大热门超市实际 就是说， 大热门超市顾客 的 满意 度越高，其为 超市 带来的利 润就越高 ，从而 就会引起 大热门超市顾客消费 价值增长。 因为随着时间的增长， 大热门超市顾客购物习惯一旦形成，需要花在大热门超市 顾客 身上 的成本会降低，从而提高了 大热门超市 利润。 由此我们可以看出， 大热门超市 顾客 满意 度会随着时间的增长，成本的降低 从而 提高大热门超市 本身 的利润。 而且 满意 的 大热门超市 顾客 在以后的生活中会继续 购买或接受 大热门超市 的产品或服务， 并且他们这样一批忠诚的顾客往往 愿意为 大热门超市 优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而 更进一步 增加 大热门超市 的销售收入和利润总额。 而且大热门超市的顾客忠诚度一经形成，在某种程度上它会产生一定的利润发展 效 应。 高度的顾客满意会刺激大热门超市不断改善服务，改进管理，为顾客提供方便且舒适的购物服务，大热门超市为购物者所做的一切，实质上又回促了大热门超市不断提高自己。 这样一来，大热门超市在获得了良好的企业名声的同时加固了顾客 的满意度，使得顾客利润又得以延续获得。 （二） 能够 降低 大热门超市经 营 的 成本 大学开设的市场 营销 实务一书 中有著名的 “ 二、八原则 ” ，即80%的业绩来自 20%的经常惠顾的顾客， 即满意 的顾客。 对 大热门超市 来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比 12 开发一个新客户的成本低的多。 例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的 5— 10 倍。 又如对 该企业 来说，如果维持 5%的顾客 满意 度增长率，其利润在 5 内几乎能翻一番 ，吸引 一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的 6 倍。 由此可见，顾客 满意 度可降低 大热 门 的经营成本，提高其利润。 具有较高满意度的顾客就是大热门不花钱的广告，他们的反复购买及良好的宣传效应会为大热门超市节约大量的广告支出、宣传促销费用， 当然我们并不是说开发新客户的成本高就不去开发，只是说保有一个老顾客的重要性。 随着时间的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。 （三） 树立大热门良好的口碑 俗话说 “ 金杯、银杯不如百姓的口碑 ”。 大热门超市 顾客 满意 度高代表着每一个 购物者 都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客 人光顾。 根据口碑营销效 应 、扩散效应 ：一个满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响 25 个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。 所以购物者的口碑效应对于大热门超市的营业收入及发展潜力都具有至关重要的作用。 （四 ) 示范效应。 13 大热门的满意 顾客一经形成，对 其 现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为 可以起到 激发 效仿的作用 ，并有可能使其消费行为趋于一致， 这样一来，就会使大热门超市保有原客户的基础上还能获取更多的顾客的信任度。 从而在节约成本的情况下获得了被影响客户所创造的利 润。 三、人力资源管理方面影响大热门超市顾客满意度的因素 不同的学者对于人力资源管理影响顾客满意度的因素各执己见，延 安大学政院的耿改智认为影响顾客 满意 度的因素主要有内在价值、顾客满意 、 交易成本 、 替代者吸引力 、 消费经历 、 企业形象。 而 马清学和张鹏伟认为影响顾客 满意 度的因素很多 ,既有企业方面的， 也有竞争对手方面的、顾客自身方面的、社会环境方面的。 概括以上学者的观 点 ， 并将其结合到具体的零售超市经营实际中，我认为人力资源管理方面影响零售超市大热门 顾客 满意 度的因素主要包括以下几个方面： （一） 超市 员工 的 服务质 量。 很多研究表明 , 服务质量对顾客 满意 度有着更为直接而根本的影响。 Cronin 等人指出 , 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。 Boulding 对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究 , 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。 就大热门超市的发展现状，若超市员工能提供给顾客的优质的咨 14 询服务，替顾客在购物期间提供的放心的管家式服务，这在一定程度上将会影响购物者购物经历的愉悦程度，程度越高，那么顾客重复来购物（即回头客）的几率就会越大，长此下去，必将形成一定程度的顾客满意，而这样一 批满意的顾客不言而喻的将会把自己愉悦的购物经历推荐给自己身边的人，这样将会形成了很多个购物影响圈。 而这里面的利润空间，大家可想而知。 所以不可忽略，服务质量是影响一个超市能否长久立足的重要基石。 （二） 购物者 的 愉悦 度。 著名营销学大师菲利普 科特勒认为 ,顾客满意是指 “ 一个人通过对一个产品的可感知效果 (或结果 ) 与他的期望值相比较后 ,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ” 这说明 愉悦 度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。 它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平 ,包括低于或超过满足感的水平。 许多学者研究表明顾客的 愉悦 程 度越高 ,则该顾客会购买更多该公司的产品 ,对公司及其品牌 满意 更久。 大量的有关顾客 愉悦 和顾客 满意 度的研究也支持如下的观点 :无论行业竞争情况如何 ，顾 客 满意 度都会随着顾客 愉悦 度的提高而提高。 结合大热门超市的实际情况而言 , 大热门超市 顾客 愉悦 是推动 大热门超市顾客 满意 度的最重要因素之一。 而影响大热门超市顾客满意的因素我个人认为可从以下几方面分析。 购物过程中商品的 供需匹配度。 超市购物者 的需求是影响顾客 满意度 的根本因素。 “我生产什么， 15 你就购买什么”的企业中心论时代已经渐离我们而去。 强大的竞争压力之下，企业的生死存亡 掌握在每一个顾客消费者手中，所以随着“顾客中心论”的到来，消费者的位高权重的现状体现的尤为突出。 顾客就是上帝，作为超市而言，要想让“上帝”购物经历愉悦，让我们的“上帝”获得较高的满意度，不难想象，我们只有尽可能的满足顾客的需求，提供给顾客需要的货品，这样才能使得顾客获得较高的满意度，而需求与供给的匹配度越高，那么顾客的满意度就会越高，相反，就会使顾客满意度降低，这两者是正相关的关系。 由此可知大热门型超市要想形成高度的顾客忠诚，就必须先取得高度的顾客满意。 商品的价格 定位。 顾客在超市购买商品时，考虑了产 品质量因素，接着便会考虑商品的价格。 以我个人购物经历为例 :我在挑选商品时，在商品具有同等质量，同等性能的前提下，依据性价比原则，我必将对物美价廉的商品有所偏爱，购物行为也会倾向低价商品，长此下去，我必将在超市这。