前厅经理手册(编辑修改稿)

前厅经理手册(编辑修改稿)内容摘要：

并且调整他们的工作以应对所需面对的新情况。 值班管理手册 17 在营业高峰期间我们需要所有人的努力 学习要点 值班目标 目标为员工和经理提供了方向、期望、激励和培养承诺。 目标为员工和经理提 供了活动的方向和衡量成功的途径。 目标应关注传递QSCamp。 V 和令顾客印象深刻的服务，同时也应关注与班次利润相关的目标。 设定目标的主要原因是让经理清晰地将对员工表现的期望沟通给员工。 某些类型的目标或挑战可以激励大多数的人员，它点燃大多数人天生就拥有的竞争精神的火种。 对人员没有任何的期望，其结果也是一无所获。 在将目标沟通给员工和经理时，有机会获取员工的承诺和投入。 这也是获取员工生产力的途径之一。 一些包括速度、顾客、等级和利润方面的目标有： 速度： 那些衡量服务速度和生产速度的目标。 顾客： 那些衡量前厅服务的顾客人数和我们所提供的殷勤款待等级方面的目标。 等级： 那些衡量生产等级、卫生等级等的目标。 利润： 营业额（桌数）、损耗和能源方面的目标。 你为自己的班次制定了什么目标。 应为每个班次确立具体和实际的目标。 目标应具有挑战性，但应是可达成的。 如果想让目标具有激励的作用，那么目  方向 期望 激励 承诺  速度、顾客、级别和利润目标  确立一段时期内具体和可实现的目标  沟通目标  监督实现目标的过程 值班管理手册 18 标应针对具体的班次考虑如下的几个因素（星期几、每天的时段、平均交易额、促销产品种类等）。 实际的、可达成的和具体的目标才能激励员工。 如果今天你走向你的员工，他们会了解目标吗。 在值班期间，经理是否监控 了针对目标取得的进展。 沟通 /回馈： 一旦达成了目标就要将其沟通给员工。 经理同时也必须将班次的结果沟通给员工。 经理必须对员工付出的努力给予认知并在达成目标后给予奖励。 确保我们庆祝自己所取得的进展和成功。 认知完成良好的工作可以帮助你保留住希望强化的积极正面的行为。 监控整个班次中针对目标取得的进展： 为使目标真正起到效果，必须对员工的表现给予回馈。 值班经理需要监控整个班次期间针对目标取得的进展。 重要的是经理会运用报告并就所取得的进展给予员工回馈。 将监控目标和向员工沟通他们在目标方面取得的进展作为 走巡视路线时的部分工作。 在沟通和追踪方面你有那些良好的实践经验可与大家分享的吗。 回顾讨论观察到的问题：  是否确立了目标。  目标是什么  目标是否是实际的。  员工是否了解他们区域的目标。  在值班期间，经理是否监控了针对目标取得的进展。 请学员完成学员指南第 5 页值班后最高档的问题 7： 我会设立什么值班目标，我如何在每个班次将目标进行沟通。 所设定的目标应是实际的 不要期望第一天 达成所有的目标 目标 观察一次你的值班管理完成下列事项。 你是否达成了目标。 是 否 目标是什么  值班管理手册 19    是否是实际的 是 否 员工是否了解他们的目标。 是 否 经理是否监控了针对目标取得的进展。 是 否 你会改变行为和习惯 —— 这需要耐心、实践和全力以赴 学习要点 观察 岗位  观察危险区域  顾客等候产品时间过长  传菜部积存了 3 个或更多的点餐小单  准备好的产品少于 3 份  楼面经理解决问题  决定从哪里入手  根据观察岗位得到 的信息，进行教练和沟通 值班管理手册 20 有关灵活性的建议  值班经理不应投入到某个岗位（工作位置）之中；它们应该站在观察位置上进行管理。  在观察 位置进行管理意味着值班经理灵活地根据需要进入和退出不同的岗位（如 ： 传菜员 ）， 并且调整岗位安排以清除危险区域 ， 而非仅是站在那里观察一下。  观察位置是指位于值班经理应端正自己岗位。  如果你发现自己正处在危险区域，你必须确定造成其的原因 1）你需要确保找出造成危险区域的根本原因，不然你所采取的行动只能造成更多的问题。 例如：如果造成上菜成为危险区域的问题在于厨房的话，那么即使在前厅再多安排几名服务员，问题也不能得到根除。 2）加入岗位给予帮助也会产生问题，如果经理被此岗位缠住，则无法给自己留出机会可以继续进行 观察。 如果需要的话可以离开现在工作的岗位。 考虑下面的情况： 经理发现前台上菜速度很慢 ， 应首先检查是否可以获取产品。 如果能够获取产品，应再检查前厅员工（岗位安排、值班准备、目标）， 如果这些都没有问题，经理应对前厅出现的危险区域做出反应，重点是如何做出反应。 如果你的反应是自己参与服务解除此危险区域，但这样你也同时限制了进行观察的能力并限制自己离开此岗位的能力。 经理更好的选择应是支持或作为前厅与后厨的沟通元。 在此种情况下，你仍能进行观察（在传递信息时他们还会保持在观察位置）并且能够离开此岗位以解决其它 岗位中遇到的机会点。 记住在解决了危险区域后，经理必须重新安排员工的岗位和你自己的岗位。 3）在你理解了最可能出现的危险区域概念后，你也可能预期危险区域。 最可能的危险区域的概念是经理所必须了解和在班次中进行观察的。 下一值班管理手册 21 个需要安排的岗位是最可能成为危险区域的地方。 此概念同时也可运用于安排在特定区域员工能力有问题的地方（新员工、需改进的员工等）。 值班经理应对这些区域给予特别的关注并采取适当的行动，在需要时采取措施予以纠正。 4）站在观察位置上进行管理的最重要的好处是在需要时具有教练、鼓励和帮助员工的 能力 经理有责任观察员工，在需要时纠正程序，定期激励士气和提供回馈。 请学员完成学员指南第 5 页值班后最高档的问题 8： 解释我将如何运用保证观察位置。 站在观察位置上进行管理的最重要的好处是在需要时具有教练、鼓励和帮助员工的能力 学习要点 与厨房经理合作管理生产  像管理班次一样管理区域  正确地安排厨房经理  厨房经理的职责 值班管理手册 22 了解厨房经理管理模式； 管理厨房应是一个缩微版的整个班次的管理方式。 厨房经理运用 值班前检查表，正确地安排员工岗位、运用目标、站在观察位置 进行管理、在值班期间提供教练并在值班后完成值班后的活动，这些就是正确的生产管理的所有重要的组成元素。 在正确的产品存量管理方面应给予足够的关注，需要安排某人负责产品管理并且你要理解生产经理的角色。 我们为顾客提供服务的能力是与产区团队以及时的方式生产出产品直接相关的。 是生产作为引擎驱动了服务；产区的生产速度是服务速度的关键所在 了解厨房教练的重要性： 进行教练可以纠正员工程序和激励煎区的员工士气。 激励煎区团队的士气，可以鼓励他们保持生产速度并达成目标。 纠正不正确的员工程序，这是我们提高供给顾客的产品品质 方面的重大机会点。 生产经理有责任协调好人员、设备和产品，以确保厨房区的良好运作。 一个运作良好的厨房区是为我们的顾客提供杰出服务经历的关键所在。 厨房经理职责 完成厨房值班检查  保持 本班次足够 的存货量  产品得到了正确的使用和保存 岗位安排  厨房经理  确保每个班次都安排有厨房经理的岗位安排。  尽可能在厨房区观察位置保持机动 ， 时刻关注危险区域和进行教练。  员工  平衡职责 —最有能力的员工通常安排在最关键的岗位  坚守岗位 目标  将所有目标沟通给厨房的员工  监控针对目标取得的进展并提供回馈和 教练 值班管理手册 23 产品管理  监控各档口的管理  沟通餐厅高峰期间菜品存量水平  遵守保存时间 请学员完成学员指南第 5 页值班后最高档的问题 9： 对厨房经理工作的了解。 厨房经理的职责是协调好人员、设备和产品 厨房管理 厨房经理职责 （续） 做为一名教练  在观察的位置  监控员工和程序并提供教练  关注危险区域并采取行动  追踪团队的行动，直至危险区域被消灭  对不正确的产品存量做出反应 ，并给予及时的援助  完成产区的巡视路线 值班后  对比结果和目标  就达成的目标认知员工  为下个班次做好准备  与本班次的值班经理、下个班次的经理和餐厅经理进行沟通 管理好高峰期间存量的工作不应被轻视，因为没有产品就无从谈起服务。 评估高峰期间菜品存量的管理主要是着眼其重要性，分配一名管理人员如厨值班管理手册 24 房领班，承担起管理的职责也是十分合理的。 厨房经理应负责高峰期间产品存量的管理。 产品存量的管理工作可以委派给他人，但这仍是厨房经理的责任，其应监控好产品合理存量 为什么教练在厨房区十分重要。 进行教练可以纠正员工程序和激励厨房区的员工士气。 激励厨房团队的士气，可以鼓励他们保持生产速度并达成目标。 纠正不正确的员工程序，这是我们提高供给顾客的产品品质方面的重大机会点。 厨房经理有责任协调好人员、设备和产品（ PEP），以确保厨房的良好运作。 一个运作良好的厨房是为我们的顾客提供杰出服务经历的关键所在。 没有产品 ， 就无法谈服务 巡视路线 你无法在观察位置上看到餐厅的全部。 你也许可以提供良好的服务，但如果洗手间破坏了顾客经历，你想这还能鼓励他们再次光顾吗。 这就是我们为什么要走巡视路线的原因了。  定期完成巡视路线，每 30 分钟 一次，是经理视查整个班次和评估班次营运是否成功的唯一办法。 使用 QSC 巡视路线，为值班经理提供了一个简便的方法。 在高峰时段，巡视路线应每 15 分钟完成一次。 其关键是每30 分钟接触一次餐厅的所有区域。 如果你刚刚离开一个现在暂时可以忽略的区域并需要关注餐厅的其它区域时。 观察品质、服务和清洁方面的机会点 QSC 巡视路线使得经理可以评估餐厅整体的清洁、顾客享用的产品品质和员工所提供的服务和殷勤款待的等级。 重要的是经理要从顾客的角度考虑 通常是我们的值班经理酷爱等待顾客的反应，而失去了对顾客经历了什么的关注。 我们可以为顾客提供快速的服务，但如果洗手间很脏的话，顾客的总体经验又是怎样的呢。 顾客满意意味着我们必须管理顾客所接触到的值班管理手册 25 所有区域，仅是服务速度并不足够。 巡视路线同时也为值班经理提供评估许多事情的机会；包括员工的仪容仪表。 最后， 巡视路线也为值班经理提供了追踪值班期间食品安全程序是否得到遵守的机会。 排列优先顺。