前厅礼宾部工作细节规范标准(编辑修改稿)

前厅礼宾部工作细节规范标准(编辑修改稿)内容摘要：

适用范围：礼宾部 项目 要求 查明情况 问清客人破损的原因，确认赔偿责任者； 查看 破损情况，确定修补措施； 问清客人姓名、房间号码和提取行李的时间； 将以上情况详细记录在交班本上。 修补原则 按行李破损情况根据客人对行李修补的要求进行修补； 打电话到行李修补处询问是否能按客人要求进行修理，所需时间告知客人； 如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理。 交予客人 将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。 打包服务规程 适用范围：礼宾部为客人提供服务时使用 程序 标准 接通知 接到客人要求打包的通知时，要注意问清客人姓名、房号、行李件数、打包时间。 准备 检查打包机，打包带和打包扣 玻璃绳、封口胶、剪刀、夹钳、小刀、毛巾（垫布）、打包箱 等工具是否完整，按客人要求准时到达客人房间。 打包 根据客人要求为客人打包。 询问客人 包内是否有易碎物品 打包松紧程度 打包方式，是否需提手 离开 打包完成后，询问客人是否还需要其他帮助，是否需将包先送到礼宾台处。 若没有，向客人礼貌道别后退出客人房间，关好房门。 记录 在 Log Book 上详细记录。 雨伞借用规程 适用范围：礼宾部 程序 标准 准备 与客人一起检查雨伞是否完好，请客人出示房卡 /钥匙。 记录 在雨伞借用专用记录本上记录客人姓名、房号、雨伞数量，并请客人签字确认，行李员签字。 退还 首先确认雨伞是否完好，若有损坏，请照价赔偿。 在专用记录本上注明退还时间，请客人签字确认，行李员签字。 适用范围 住店客人 配备 每日由夜班检查好坏，并配备齐 20把在伞架上，另保证 20把备用。 自行车借用规程 适用范围：礼宾部 程序 标准 准备 与客人一起检查自行车是否完好，请客人出示房卡 /钥匙 /身份证，与总台核对客人身份、房号。 记录 在自行车借用专用记录本上记录客人姓名、房号、借用时间、自行车的数量，并请客人签字确认，行李员签字。 退还 首先确认自行车是否完好，若有损坏，请照价赔偿。 在专用记录本上注明退还时间，请客人签字确认，行李员签字。 范围 住店客人 注意 若是团队客人借用，应了解清楚团队离店时间，在退房之前收回。 配备 周日由夜班检查自行车有无损坏 ,需维修的 ,及时在交班事项中注明第二日报修 ,打足气准备好客人能随时使用 . 协助店内寻人（小孩）服务规程 适用范围：礼宾部 程序 标准 接到寻 人要求 接到寻人要求时， 3分钟内通知大堂副理，由大堂副理通知保卫部主管。 注意问清所寻客人的姓名、性别、年龄、衣着、相貌特征等有关情况和客人（要求寻人者）的联系办法。 协助分析、查找 与大堂副理，保卫部主管根据客人提供的有关情况分析判断，估计所寻人的位置。 根据判断在饭店范围内进行查找。 将查找情况 及时告之大堂副理。 找到所寻客人后，向其说明有关情况，在征得同意后，方能告知客人所寻客人现在的位置或动向，若未找到，也应及时回复客人。 由大堂副理负责记录。 出租车服务规程 适用范围：礼宾部 程序 标准 检查要求 为客预订出租车 客人到礼宾台预订第二天离店需要的 TAXI时，行李员应询问客人几点钟需要 TAXI，同时询问客人是否需要早上的叫醒服务。 根据客人所要求的时间预订出租车以及客人所订叫醒时间。 并通知 GSC 员工。 在出租车记录本上，记录房号、所订出租车时间、出租车号码以及客人是否需要叫醒服务，通知人等。 每日抽查员工是否按标准执行 替离店客人叫出租车 客人离店需要 TAXI时或行李员主动征询客人需要 TAXI，行李员应征询客人的目的地，后迅速在门厅外叫 TAXI，将 TAXI引导到适当位置，等候客人上车。 引导客人上车 替客人打开车门， 护顶，请客人上车，并向客人告别，然后将出租车所属公司 TAXI的自编号记录在 TAXI专用记录本上。 客人乘出租车到店 客人乘坐 TAXI到店，行李员应主动为客人打开车门，护顶，并欢迎客人的光临，同时应用 TAXI 记录本记下 TAXI 的所属公司和自编号，在客人离开时将记录卡交给客人。 注：如客人是长途（机场），与 TAXI 司机讲价时，应尽可能帮着客人，并应站稳立场，对客人表示出关心。 礼宾夜班工作内容 1. 分送叫醒表 ,离店表等 2. 查理工作所需卡片 ,表格是否够 ,画换房本的格子 3. 清洗行李车 ,行李房 ,雨伞架 ,自行车 ,残疾人车 4. 折叠地图 ,用红笔将饭店涂出 5. 做计划卫生 6. 早上出团表的填写 店内租车服务规程 适用范围：礼宾部 程序 标准 了解客人需求 仔细询问客人需要并记录 与总办联系 、车型，确定并通知客人，同时做好记录 ,一式三份 ,一份交总台 ,一份交车班 ,一份留底 . 行李车保养规程 适用范围：礼宾部 项目 标准 检查要求 范围 铜镀行李车 每日检查行李车状况，保证其处于良好状态 清洁 用专用清洁剂（铜水）进行擦拭，注意使用清洁剂时均匀擦拭。 负责人 由行李员在夜间 1： 002:30进行清洁 维修 由工程人员负责 频次 每月用清洁剂（铜水）擦拭 12次 留言条传递规程 适用范围：礼宾部 项目 标准 检查要求 接到留言条 记录接到时间 带记录本到楼层 每日抽查是否按标准执请服务员开门放入留言条 留言条放在写字桌上。 请楼层服务员载记录本上签字。 5分钟内完成传递。 行 行李房接交接制 度 1. 每班提前十分钟在行李房内交接 ,即 6:50AM,2:50PM,10:50PM 2. 当日会议情况 :时间 ,地点 ,会议名称 3. 当日 VIP情况 :名字 ,职务 ,房间号 ,随行人员 ,有无特殊要求 4. 当日团队情况 :团数 ,大团多少个 ,已 C/I的 ,还未 C/I的 5. 转交物品件数 ,内容 ,转店内的多少 ,当天接班但必须落实 ,记录有无重要的 6. 特殊事件 :①有无租车②接机③维修④资金交接⑤委托代办事项 7. KEY交接 :数量 ,各办接班人签字确认 残疾人服务规程 适用范围：礼宾部 项 目 处理方式 处理规程 准 备 发现客人需求 发现客人需求，应主动礼貌询问 客人是否需要服务。 准备残疾人轮椅 根据客人的要求提供服务（提供残疾车），同时告诉客人房间可供残疾人轮椅推行。 将客人的信息通知相关岗位。 服 务 专人管家式服务 根据客人要求在指定区域内服 务 服务中周到、细致 行李员门厅处岗位规程 适用范围：礼宾部 门厅外 李拿齐 ,并为客提取行李引路 门厅内 4.巡视大厅内①、安全②协助收烟缸③疏散较多客人到大堂吧台 ,沙发处④为客提取行李⑤为客引路 电梯井处 人员不够 ,在服务时 ,7:00AM13:00PM 最少保证门厅内和电梯井处有人 :00PM22:30PM人员不足时 ,保证门厅内和门厅外有人员 2人同时在门厅内 团队行李等必须全部离开时 ,应将 KEY交 AM 协助 带客进房规程 适用范围：礼宾部 项 目 标 准 介绍饭店特色。