制度汇编顾客服务部(编辑修改稿)

制度汇编顾客服务部(编辑修改稿)内容摘要：

开发的集购物、休闲、餐饮、娱乐、酒店、康体、旅游、商务八大功能为一体的西宁目前规模最大、功能最全的大型购物广场。 位于市内最大高档楼盘 —— 万通中心负二层至裙楼四层，营业面积 万平方米，经营食品、百货、家居用品、品牌家电、风味小吃、休闲娱乐等多项内容。 “万通荟萃购物广场、通达美好生活理想”是万通购物广场信奉并遵从的经营理念，并且以顾客需求为导向、以货优价实为保障、以亲情服务为纽带、以时尚消费 为特色，实行统一管理一级核算的管理体制；采用 POS— MIS— WEB 全新商业智能自动化管理系统，体现人文化、舒适感的购物环境；突出规模化、系列化、集中化、品牌化、“专而全、一站式购物”的经营特色；凭借良好的银企合作平台，推出“三江万通”银行联宾卡，为顾客提供一对一的亲情化服务；以“诚信为本、服务为先、互利双赢、共同成长”为宗旨，与广大商家建立忠诚持久的合作关系。 万通购物广场诠释全省商业流通领域新理念，提升大众生活，挑战传统商业，从“服务大众、贴近百姓、彰显个性、引导消费”出发；立足于“西宁名店”成就“青海名 店”，努力打造“百年老店”。 最后，我们还要提醒您，如果您在购物中需要我们帮助，请到一楼总服务台，这里将为您提供各类特别服务。 万通购物广场祝您购物愉快。 谢谢。 “三江万通卡”简介 “三江万通卡”是西宁市商业银行、万通购物广场有限公司，为满足社会各界人士日益提高的个人理财及消费需求，联合推出的一种高科技、多功能的电子化金融工具，此卡在不改变“三江卡”集储蓄、存款、转帐、消费结算、异地行联网交易，自动理财，各项交费等功能外，还可以实现万通购物广场购物积分功能。 持有“三江万通卡”即成为万通购物广场消费会员 ，除可在西宁及各地标有“银联”标识的 ATM 机上使用外，还可在万通购物广场刷卡消费，享受到万通购物广场为您提供的真情回赠等各项优惠及服务。 您在万通购物广场消费，无需携带现金，无需单独申请，无需长时间等待授权，它将为您带来一种全新的购物理念和生活方式。 欢迎您使用“三江万通卡”，我们将为您提供最好、最优质、最满意的服务。 谢谢。 青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》 —— 制度汇编 —— 顾客服务部 35 报时广播篇（正点） 各位来宾，您好，现在是上（下）午点整，敬请您对时。 在您搭乘电梯的时候，请小心您的脚步，并照顾您身边的小朋友，以免发生危险。 为了保护环境卫生，防止火灾，保 护商品的安全，请您在店内购物时不要吸烟。 虽然商场设有监视系统，但仍然提醒您，在您购物时，请您随时注意身边携带的物品。 如果您在购物中有什么要求，请您到一楼总服台咨询，我们将热忱为您服务。 万通购物广场敬祝您购物愉快。 谢谢。 广播统一国语（中文）篇（播两次） 寻人（来宾）：来宾先生（小姐）请您到一楼总服务台或楼专柜，有人找您（两次）谢谢。 寻人（员工）先生（小姐）请您到一楼服务台（楼专柜）（或请您与分机联络）有人找您（两次）谢谢。 儿童走失：各位来宾，请注意，刚 才有一位男（女）孩，在本广场的楼与家人走失，这位小男（女）孩约岁，身穿 （颜色、式样），若有发现这位小男（女）孩的来宾，请您将他（她）送到一楼服务台或分机联系，谢谢。 儿童认领：各位来宾，请注意现有一位年龄约 岁身穿（颜色或式样）的小男（女）孩走失，请这位小男（女）孩的家人到一楼服务台来认领，谢谢。 遗失物品：各位来宾请注意，刚才有一位来宾在本公司楼，遗失物品（品名）（数量）如果您拾到或发现，请您速到一楼服务台或与分机联络，谢谢您的合作。 拾获物，各位来宾，请注意 ，本广场拾获 （品名） （数量），请失主到一楼总台认领。 谢谢。 青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》 —— 制度汇编 —— 顾客服务部 36 停电预报篇 各位来宾，您好。 欢迎光临万通购物广场，与我们共渡愉快的休闲时光，现在的时间是点分，敬请您对时；在此预先向您报告，由于电力公司电路问题，本商场将从点分到点分，暂时停电分钟，到时候，请您就各楼面休息，同时，提醒您注意您的手提包，以免失窃。 若有不便之处，敬请您原谅。 待恢复用电后，再请您继续惠顾。 谢谢您的合作。 万通购物广场，敬祝您购物愉快，谢谢。 复 电 篇 各位来宾，您好，欢迎您惠顾万 通购物广场。 非常抱歉刚才停电给您带来的困挠与不便，敬请您原谅，现已恢复通电，请您慢慢选购。 万通购物广场敬祝您购物愉快。 谢谢。 疏散人潮篇 各位来宾，您好。 欢迎光临万通购物广场，与我们共渡美好的休闲时光，由于您的厚爱与支持，使本商场内出现购物的热潮。 目前，本广场在楼有许多的来宾造成拥挤现象，为了节省您的宝贵时间，以及减少不必要的困挠，请各位来宾不要拥挤，主动维护秩序或者先行到其它楼面参观选购，虽然本商场设有监视系统，但仍提醒您的手提包以免失窃，若带给您不便之处，敬请原谅。 万通购物广场敬祝您购物 愉快，谢谢您。 青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》 —— 制度汇编 —— 顾客服务部 37 闭店预告篇 (21： 20) 各位来宾，晚上好。 欢迎光临万通购物广场，我们的营业时间是从上午 9：00 到晚上 21： 30，现在的时间是 21： 20，距闭店时间还有 10 分钟，请您不要着急，仔细挑选好您满意的商品。 在您离开的时候，请您不要忘记随身携带的物品，并照顾好身边的小孩。 谢谢您的合作。 欢迎您再次光临，晚安。 延长闭店时间篇 亲爱的来宾，您好，非常欢迎您光临万通购物广场，也非常感谢您对本广场的支持与厚爱，为了给您提供更多更周到的服务，本广场特别将今天的营业时间延长至点分，敬请您慢慢地 参观选购，我们将继续为您提供优质的服务。 万通购物广场敬祝您购物愉快，谢谢。 送 客 篇 各位同仁： 辛苦了。 今天的工作即将结束，请您仔细整理好您的仪容仪表，按送客站姿站好，以亲切的笑容送走每一位顾客；让我们以饱满的精神、优质的服务、迎接美好的明天。 谢谢您的合作。 祝您度过一个美好的夜晚。 青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》 —— 制度汇编 —— 顾客服务部 38 （三）集团购买办公室 团购工作职责 （一）岗位职责 负责接待所有大宗购物的顾客。 定期拜访重点顾客，做好对顾客的服务工作。 积极扑捉市场信息，努力提高销售业绩。 （二）主要工作 熟悉并了解购 物广场所有商品布局及价格，积极调查市场信息并开拓市场。 细致、耐心地做好对每一位顾客的服务工作。 严格按照规定的工作流程，执行大宗出货及退换货工作，严禁赊销。 积极宣传、推广“三江万通卡”及“优惠卡”等业务。 建立团购业务及顾客档案，随时掌握客户相关信息。 与事业部及采购密切配合，争取团购相关政策，扩大业绩。 （三）辅助工作 配合客服部其他组完成一些大型的促销活动。 做好大宗出货、退换货时的防损工作。 积极与免费购物车联系协调，扩大商圈范围。 做好对大宗购物的宣传工作。 青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》 —— 制度汇编 —— 顾客服务部 39 大宗购物管理制度 （一）大宗购物销售的单据流程： （二）大宗购物退换货处理流程 大宗购物的换货处理（同顾客换货程序相同）。 （ 1）超市商品的换货，购货单位要求换货时，由顾客持“电脑小票”在退换货处填写“顾客换货单”，持“顾客换货单”及所换商品，在换货收银台作换货处理。 （ 2）百货商品的换货，购货单位要求换货时，由顾客持“销售单”及“电脑小票”在柜台导购员处填写（蓝）“销售单”及（红）“销售单”，经事业部经理签字后到收银台盖 章，顾客进行换货。 （ 3）详细规定见“退换货管理规定”。 大宗购物的退货处理 （ 1） 超市大宗购物的退货处理。 客服部团购人员将客户资料录入系统 进入“大宗销售单”界面 业务部门人员审核 财务总 收人员审核收款 录入内容包括日期、订货单名称、地址、订货经办人 录入商品货号、品名及规格、数量 价格的审批按系统建立的权限控制，具体权限详见“关于折扣权限的管理规定” 总收人员打印“大宗销售单”并盖“总收专用章” 客服人员持“大宗销售单”提货 如为支票交款则需要持支票到帐后打印。 “大宗销售单”一式四联，财务联、客服联、顾客联、出货联，出货联交保安留存 注：如为百货事业部所售商品，柜组的“销售小票”一同盖章，总收将财务联留存与“大宗销售 单”财务联粘贴 青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》 —— 制度汇编 —— 顾客服务部 40 （ 2）百货大宗购物的退货处理（同大宗购物的换货处理相同）。 其他事项 （ 1）总收人员收到支票付款时，应首先核对其印鉴、账号、行号是否清晰；日期、金额、用途填写是否正确，与“大宗销售单”的金额核对无误后，在团购的“支票登记本”登记订货单位名称、日期、金额、账号、支票票号并签号。 （ 2）及时填写支票进帐单，支票上盖收款 人章和背书章必须清晰、规范，并于当日进帐。 （ 3）单位急需提货，可持支票在顾客的开户行直接进帐，或付全额押金可即日出货。 对于押金：团购人员必须在“支票登记本”上备注金额，总收人员签字确认后，填写押金收条（一式两份），交团购人员一份，总收银存一份，并连同押金和“押金登记本”进行交接；退还时由团购人员交回押金收条，清点后在“押金登记本”上签名。 （ 4）收到银行退票应及时在“支票退票登记本”上登记，内容包括退票日期、票号、金额、总收领票人，将“特种传票”联传至出纳室记账，并监督团购人员及时换回支票。 大宗购物的顾客退货 客服部团购人员验货、录入“大宗退货单”界面 财务部总收入员审核 审核退货价是否有误，退货时如遇商品涨价按原售卖价退款；如遇商品降价按现售卖价退款 携“电脑小票” 查看所退商品是否符合 总收人员打印“大宗退货单” 客服部团购人员持单将商品返回卖场 总收人员盖“总收收款专 用章”、收回发票 “大过退货单”需店长签字 “大宗退货单”一式四联，财务联、客服联、顾客联、楼面联 持“大宗退货单”到退货款台退款 如为支票交款持“大宗退货单”，经财务经理签字后 青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》 —— 制度汇编 —— 顾客服务部 41 “三江万通 卡”会员管理办法 一、会员定义： 万通会员：持有“三江万通卡”，并在万通购物广场 POS 机上刷卡消费，电脑有相关信息记录的顾客，统称万通会员。 二、会员积分管理： 持“三江万通卡”的会员当日消费实行积分制，每消费一元积一分（小数点后按四舍五入方式计算）。 消费积分实行月度初始化管理，即：当日消费只积当日分，不跨下月（以每月 1 日开始，按自然月计算）。 在消费时，无卡不积分，不补积分。 消费刷卡，只按刷卡金额计分，现金消费不计分。 持卡人在非万通购物广场消费，不积分。 每月 1 日下午 2： 00 前总服务台主管联系科技部按规定要求统计上月会员消费明细，明细包括以下内容：卡号、姓名、民族、家庭、住址、职业、联系电话，有效证件、积分日期（年月日至年月日），积分总额。 统计会员明细时按以下五档统计：（一）第一档满 500 分至 999 分。 （二）第二档满 1000 分至 1999 分。 （三）第三档满 2020 分至 2999 分。 （四）第四档满3000 分至 3999 分。 （五）第五档满 4000 分以上。 每月 2 日、 3 日两天时间总台主管负责联系通知会员参加抽奖活动，通知包括以下内容：（一）发信通知：亲爱 的会员朋友，您在万通购物广场月的消费积分已达第档，请您在年月日时到地点参加抽奖活动，谢谢。 （二）电话通知：当电话接通电时：喂。 您好，您是先生（女士）吗。 我是万通购物广场，您的“三江万通卡”积分已达分，请您在年月日时到地点参加抽奖活动，谢谢。 三、积分活动管理： 万通购物广场每月按销售额 4%专项返利资金，用于“返利抽奖”、“真情回赠”活动，在万通购物广场（自然月）累计消费积分满 500 分以上的会费（场内个别特定区域消费不积分的除外），即可参加次月初举办的“返 利抽奖”和“真情回赠”活动。 （一）“返利抽奖”活动 每月按返利资金的 50%进行抽奖，公证处现场公证，凡当月消费积分满500 分以上的会员均有资格参加，会员积分没五个档次，每个档次产生一、二、三、四、五等奖若干名，抽奖方式和奖品方案详见具体活动告示。 抽奖方式：积分满 500 分以上的会员，均有机会按卡号随机参加相应积分档次的抽奖，号码抽中者可获得相应档次。