分店市场部工作手册(编辑修改稿)

分店市场部工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

位人员必须确认客人身份，如未经确认造成的失误由带位人员承担责任。 确认客人身份后，所有人员不可更改原记录，客台 卡，任何人不得改为公司员工订座，如有违者每次扣 100元。 十二、所订台如果客人当时需要转台或取消台都必须经由 营销负责人核台后通知开台经手咨客进行跟进订台 ，其它人员不能自行转台。 十三、凡同一批订台客人因客人数过多需多开一台的情况下，均算订台人所订，并将所有信息反馈至订台中心。 十四、订台人不能在本场带一批已经消费的客人转为其 自己 订台，不能以客人坐错台号或咨客带错位等为理由，如确有类似错误，必须由 订台中心主管或楼面经理查实后方可算订，否则作假订处理，每次扣 100元。 十五、凡经订台人同意取消或到规定时间自动取消的台，后来客人消费均不算订台人预定。 十六、严禁留空台，订假台。 一经发现违者每次扣 500元 以上，并追究相关人员责任。 十七、营业时段，禁止在咨客台争吵 、胡闹，为难咨客，违者将严格处理，视情节严重，给予每次扣 50— 100 8 元罚款 或辞退处理。 十八、订台中心每日必须统计预留台数和自来客 台数，客户到位报表由订台中心和楼面经理签名送报总办、财务部、营销 部。 十九 ， 每日带位太卡 必须是手写，不可复印。 六、接听电话用语及注意事项 一、 接听用语： 您好。 这里是 芭芘 酒吧，请问有什么可以帮您。 请问您贵姓。 请问你有几位呢。 您好，帮您预留的台号为 ***，将为您预留到晚上 9 点，请于 9 点前到达，过时订台将自动取消，不再另行通知。 请问您的手机号码，以方便您光临时进行确认。 好的 ，恭候您的光临，晚上见。 二、 注意事项： 接听电话时，语气要温和，语速不可过快 接听电话时，不可与旁人说话，如特殊情况，应跟客人说：“不好意思，稍等一下”并用手后住话筒。 接听电话给客人的感觉要精神，使用礼貌敬语。 在电话中清晰向客人传达留台的时间 通话完毕要等客人先挂机，才将电话放下， 接听电话时，不可吃东西。 七、带位礼貌用语 有定位时： 1． 您好。 /晚上好。 请问您有定位吗。 2． 请问您定的是 XX 号台 /。 3． 好的，这边请。 4． 您好。 请问这张台是那位先生 /小姐定的。 5． 好的，谢谢您的合作确认。 这是我们的酒水牌 9 您 需要点单时请召唤我们的服务员 祝各位今晚玩的开心 自来客入场时： 1． 您好。 /晚上好。 请问您有预定吗。 （没有） 2． 请问您有几位客人呢。 我帮您安排 3． 您看这张台可以吗。 这张台的台号是 XX/号是 XX 4． 各位请坐（如当时客人认为选择的台不合适时：您好。 这位先生或小姐，我们其他的台 是有定的，在 21:00后如有取消的空台或卡座 时，我们可以考虑帮您转一下，好吗。 谢谢您的理解 ） 5． [散台 满时 ]您好。 我们散台 暂时没有空位，您可以看一下我们的 卡座 xx，环境不错， 观表演 的效果比较适合各位，消费为 xx 元，您看可以吗。 如果您确实想在散台玩 ，当散台有空台时，我们帮您调台，从卡座 转到 散台 来。 6． [全场爆满时 ]您好。 我们全场暂时没有空位，这是我们的定台电话 卡或 xx 经理的名片，每天下午 14： 30 可以开始电话订台，欢迎您致电 xx.。 或者请您到休息厅等候，请您留下电话号码，稍后有空台时，我们会通知您，好吗。 休息厅这边请。 [安排好客人后，请客人填好等候卡，移交给订台中心。 ] 八、营销部客户管理与客户档案创建 一、客户档案建立管理 每天下班前，营销经理需建立今日新客户的档案及补充回头客，在当晚班前交给市场营销总监检查，经其核实后方作任务统计； 每晚 市场经理要求挖掘及建立生客档案，如建档之新客户在之后到场消费达三次，市场经理同时在这期间补充完善该顾客档案表，经市场总监统计核实后的消费业绩可算为当事人的有效业绩。 各市场经理的客户档案原则上不能有相同或重复，订台中心要对相同的客户档案要及时更新和调整。 所有客户档案每三天统计一次，每周上交一次，由订台中心经理统计与管理，防止涉密； 市场经理预定之台及新顾客档案建立的有效性必须由市场总监及总经理负责人证实确定后方为有效；为核实新客户的真实性，订台中心经理或市场总监或总负责人可在白天对该顾客进行电 话问候，对市场经理的服务质量进行调查，同时进行核实； 为达成部门共同的目标，市场经理间需相互关爱，团结协作。 二、熟客管理方案： （ 1）、逢周末及节假日主动打电话问候或发规定信息问候，必要时寄上贺卡或小礼物。 （ 2）、熟客到位时应更热情的招呼或服务，主要表现是根据客人平时之喜好，让其得到场面上面子的满足。 10 （ 3）、营销人员必须熟记客人称呼，与楼面部沟通好，使服务上相互配合得更默契、更优质。 （ 4）、为客人制造一种热闹得气氛，主要表现为适当陪客人喝酒、猜拳、跳舞、游戏。 是 VIP顾客可以通知自己的上司一起过来或是通知上司送上一些有纪念意义的小礼物。 （ 5）、熟客或大客可申请老总赠送果盘、小食、小礼品或内刊 CD。 （ 6）、得知熟客过生日或朋友过生日时，应做精心的准备和服务，并赠送 xx生日礼品。 （ 7）、熟客带朋友过来，切莫冷落了其朋友，以免造成冷场。 三、生客管理方案： （ 1）、陌生客人在酒吧内，市场人员或经理应主动和市场人员介绍，同性可牵着手，并做好链接工作。 （ 2）、出次在客人台面要大方得体、 主动敬酒或以舞蹈、游戏的方式切入赢得客人好感。 （ 3）、第二次到客人台时，应注意消费情况，客人的面部表情，热情主动的向客人打招呼，让其感到很温心且有宾至如归的感觉，但也不能冷落其他人，在适当的情况下，通过营销手法把气氛推向高潮。 （ 4）、把握应酬时间，留意生客的素质，尽可能捉住客人的心理，做好初次的应酬。 （ 5）、当客人提出的要求超出自己的能力范围，知会上司。 （ 6）、客人买单离开时，应热情送客离场。 （ 7）、第二天主动发信息或打电话关心客人。 绩效管理办法（另附操作办法） 实行当月考核 有效业绩 当月 发放 工资 的原则进行操作 列入营业额指标、满台率指标及客户升级指标，进行现场督导 直接上级考核直接下级的原则进行操作 九 、订台中心的管理  订台中心的含义： 订台管理中心负责人 ：他（她）是客户、市场部运营、楼面运营信息的枢纽联络人与信息整合人，是有效快速响应客户需求的后台支撑，他（她）们有四大核心职能是订台（翻台）的管理、市场营销部运营的督导、客户档案的建立与复核、带位的管理等，这些都是支持客户满意度操作的核心支持。  订台中心所需要的基本设备： 办公桌、办公椅、电脑、小型电脑主机柜、文件盒等文件设备。 11  订台中心一般所在的位置： 休息厅  订台中心的人员编制： 订台中心主管（经理） 1 人、副主管 1 人， 咨客（大约在 4—6 人）。 关于招聘咨客要求与标准： 前厅进门休息厅为咨客部。 在所有的咨客中选出一名咨客部副主管。 其发展方向可为市场部经理也可为订台中心 的 主管 （经理）。  咨客招聘的条件 形象良好，性格外向，活泼开朗。 具备良好的沟通能力。 为人热情诚恳，注重团队合作 能够清楚了解大厅台号，并能根据客人的数量迅速进行安排。 熟练掌握《接听电话礼貌用语》、《带位礼貌用语》。 处事灵活，具有较强的应变能力。  关于订台中 心条例： 1 遵守 芭芘酒吧 员工守则； 2 如出现有带错位而出现错误处罚 30 元每次 ，为 影响营销 部的 50 元 /次。 采取罚款 制度，归属于市场 营销 部门 统一管理。 3 定期对咨客部人员进行理论与实际培训，促使其迅速提升及发展； 5 由于咨客部属于市场营销部，所以所有的考勤以及工资都是由市场部门统一规定，由各副总 进行调整与安排。  订台中心人员的选拔与考核： 选拔： 订台中心主管（经理）的选拔是非常重要的环节。 首先，订台中心的主管（经理）可在领班或咨客中间提升上来，不但要了解楼面的具体流程与知识，更加要掌 握好接洽客户的能力，且自身沉稳，能灵活处理现场能力，在第一时间对提出的信息与问题进行反馈。 订台中心主管（经 理）的考核按日常工作表现和业务技能考评 ，每次的考核需要书面题加上在学习与见习阶段的实际操作。 副主管（经理协助）主要的工作是帮助订台中心主管（经理）协调工作，在工作上有个相当好的配合，而。