企业培训管理：专业销售技巧心态篇(编辑修改稿)

企业培训管理：专业销售技巧心态篇(编辑修改稿)内容摘要：

特定目标 的 开放式 问句 • …… 第五级：针对特定目标的 限制式 问句 游戏： 卖房和卖车 游戏：卖房和卖车 选出 3个人，作为甲方。 有钱，可以买房也可以买车。 选出 2个组，作为乙方。 一组是车行，有全系列的车可卖。 一组是房地产商，有各种房产可卖。 最终看客户选择买车还是买房，来决定胜负。 游戏时间：每组准备时间（ 5分钟）。 销售时间：各 8分钟。 游戏： 卖房和卖车 总 结 开放式与限制式寻问的优劣势 • 开放式寻问： 优势：能更多、更全方位地搜集信息。 劣势：可能谈话不着边际、未能提供有用信息。 • 限制式寻问： 优势：使讨论更有重点，将讨论的范围加以限制。 劣势： （ 1）可能形成”逼问“的气氛，使客户产生排斥，不利于谈话顺畅进行。 （ 2）如果方向主导错了，则使谈话偏向错误的方向，从而走向死胡同，形成无效谈话，浪费时间。 寻问 目的： 清楚、完整、有共识地了解客户需求。 时机： 你想从客户方面获得资料时。 方法： 问有效的问题 聆听： • —情形和环境 • —需求 • —需求背后的需求 情境、需求和需求背后的需求的范例 客户的需求 （ Whats) 客户的情境 需求背后的需求 (Needs) 需求背后的需求 所属范畴 为需要长途开车拜访客户的业务代表提供省油的车型 汽油价格持续上涨 减少每月公司的（业务 代表的）汽油成本 财务 新的市场计划 一家大型竞争对手，在附 近开了建材店 希望被视为值得信赖的、 高质量的建材供应商 形象 临时的，行政支持 部门经理有做不完的工作 在截止日期前完工并提 高生产力 绩效 提高员工满意度 许多员工离职另谋高就 维持与客户的长期关系 绩效 对仓库管理员进行培训 错误的货误被送到客户手 上 提高包装及运输的准确 性 绩效 聆听：客户的情境 情境：客户的需求并不是无中生有的， 客户的需求是由于周围的情境而产生的。 • 客户的情境包括以下因素： 事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感觉。 • 情境是客户由此需求的原因。 你对客户的情况所知越多，你对客户的需求也更能清楚的了解。 • 大部分客户的情境有 几个层面 • 他们的 工作 （例如：职位、责任、问题、面对的挑战等） • 他们的 工作职能与部门 （例如：目标、组织结构、工作流程和步骤、问题、面对的挑战等） • 他们 所服务的机构或公司 （例如：任务、策略、组织结构、采购流程、政策、步骤、问题、面对的挑战等） • 他们的组织 所经营的业务、行业以及所服务的客户 （例如：客户、供货商、产品、竞争对手、市场趋势、外来影响、问题、面对的挑战等） • 总结： 由低到高，由小到大、由里到外、由具体到宏观、由个人到部门到公司到行业 • 依据你将销售什么给客户，以及你的产品或组织得以满足什么样的客户需求类型。 你可能必须要了解大部分或者全部的客户情境。 聆听：客户的需求 • 需求： 达成或完成某些事情的愿望。 • 例如， • 客户 A说：我们想更新办公椅。 • 而客户 B可能会说：“我们想买 50把办公椅，他必须适合我们现在的装潢，让每个员工感觉舒适而且外性感更好。 “ • 客户 A表达了一个非常笼统的需求给你。 而客户 B却表达了 4点需求。 • 所以结论： 无论客户说些什么，你都应该寻问，直到对客户目前正在尝试完成或改进的事物有一个清晰的概念。 • 例如：您刚才说”更新“，请问您指的是什么。 聆听：需求背后的需求 • 需求背后的需求：为什么一个需求如此重要。 • 这通常是 客户想达成的更大的目标。 这种需求通常和以下三业务有关： 财务、绩效以及形象。 • 例如： • 表达的需求：为销售人员配备笔记本电脑。 • 需求背后的需求： • 改进销售人员的生产效率（绩效）； • 销售人员出差时，减少向饭店或者独立商务中心支付昂贵费用的需求（财务）； • 销售人员出差时，让他们向客户做专业的销售报告（形象）。 游戏 – ―我想去旅游” 游戏形式：填表 游戏过程：学员问 ，教练答 游戏目的：帮助认识”需求、情境、需求背后的需求“ 帮助学些”寻问的方式“ 关于聆听 你会听吗。 一道测试题 习题：商店打烊时 请不要耽搁时间 正确 错误 不知道 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 T F。 抢劫者是一男子。