人大生产经理训练营完整讲义(编辑修改稿)

人大生产经理训练营完整讲义(编辑修改稿)内容摘要：

3 4 5 6 7 • 改进方案 L= 6382 • 计算机化的设备 相对配置方法 ( CRAFT ) • 活动相关图法 流水线的组织和平面布置 • 流水线的分类 • 装配线的平衡问题 (P. 71) – 节拍 ( Pace, cycle time )的概念： 装配线上相继出产两件相同产品的一致的时间间隔 – 给定流水线节拍，求使流水线所需工位数量最少的任务分派方案 – 给定工位数量，求使流水线节拍最小化的任务分派方案 • 装配线平衡的步骤 1. 作业分解和描述任务的先后顺序 • 先后顺序图 (Precedence Graph) 2. 确定装配线的节拍 3. 计算装配线上需要的最少工位数 C = 每日有效工作时间 每日产品产量  iitNCtN m in工位数 任务时间 4. 选择任务分派规则 • 主规则 最少前道任务法 最多后续任务法 • 副规则 最长任务时间优先 5. 组织工位 • 保证各任务（作业元素）之间的先后顺序关系 • 每个工位分配到的任务时间之和不能大于节拍 • 各工位的单件作业时间应尽量相等或接近节拍 • 应使工位数量尽量少 6. 计算装配线的负荷系数    1, BDCN t i目录 1. 生产与运营战略 2. 生产与运营系统设计 3. 过程选择与工作研究 4. 库存控制 5. 综合生产计划 6. 主生产计划 7. 物料需求计划 8. 作业排序与生产控制 9. 准时生产方式 10. 供应链管理 11. 项目管理 12. 质量管理 过程选择 • 过程的定义 – 过程 (Process)是组织的动态组成部分，它将输入转化为输出，并试图创造出比输入更大的价值。 () – 缓冲 (Buffering)，是指过程中两个阶段之间的存储区，即前一阶段的产出在被其后的阶段使用之前暂时存放的位置。 缓冲使过程各阶段可以独立运作。 以防止出现 阻塞 (Blocking)和 闲置 (Starving)。 – 瓶颈 ( Bottleneck)，即负荷超过能力的过程环节。 “瓶颈”环节的产能限定了整个过程或系统的产出。 () – 增值活动和非增值活动 (Valueadded activity) • 过程分类 – 加工车间 (Job Shop )或称为 单件生产过程 – 批量流程 (Batch Process)或称为 成批生产过程 – 装配线 (Assembly Line)或称为 流水生产过程 – 连续流程 (Continuous Flow )或称为 连续生产过程 • 说明： 运营模式与过程结构概念的区分 • 产品过程矩阵 (ProductProcess Matrix) – 当前的问题：如何实现柔性和低成本的有效结合 FMS I 单件小批 非标准化 定制生产 II 多品种 部分标准化 较低产量 III 少数品种 标准化 高产量 IV 大宗商品 高标准化 大量生产 产品结构，产品生命周期阶段 I 方向混杂 的流动 加工车间 II 间断的 顺序流动 批量生产 III 连续的 顺序流动 装配线 IV 连续流动 商业印 刷机 重型 设备 汽车 组装 制糖 工业 效果度量 高柔性 高单位成本 低柔性 低单位成本 产品过程矩阵 不可行 区域 不可行 区域 过程结构，过程生命周期阶段 • 设计服务组织需考虑的 4 个要素 1. 确认目标市场 谁是我们的顾客。 2. 确立独树一帜的服务理念 我们的服务如何与众不同。 3. 制定服务战 略 我们的焦点和服务组合是什么。 4. 设计服务作业系统 对于服务，过程就是产品 • 服务运营焦点的选择 – 服务战略开始于选择运营焦点 – 著名服务企业的 运营焦点 – 服务企业经理强调的最佳服务实践 企业 待遇 快捷方便 价格 品种 独特技能 N or dst r om D epar t m ent S t or es  F eder al Expres s C or por at i on   W al Ma r t S t or es    P r i ce C l ub  D i sne y l and   A m er i can Expre ss C om pany   Mc D o nal d’ s Corp or at ion   D om ino’ s P izza   Ma r r i ot t C or por at i on  A m er i can A i r l i ne   Sout hw es t A i r l i ne  Si ngapor e A i r l i ne  著名服务企业的运营焦点 • 三种典型的服务系统设计方法 – 生产线方法 • McDonald‘s 的例子 – 自助服务方法 – 个别照料方法 • 服务管理的现代观点 – 服务利润链 《 The Service Profit Chain》 James L. Heskett 顾客 销售支持人员 部门主管 商店经理 董事会 企业要把谁支 持谁，而不仅 仅是谁管理谁搞清楚 服务利润链 收入增长 利润增长 顾客 忠诚 顾客 满意 外部 服务 价值 员工忠诚 员工生产率 员工 满意 内部 服务 质量 •保持 •重复购买 • 依赖性 •满足目标 •按顾客需 要定制 •服务概念 •一切为了顾客 •工作场所设计 •职务设计 •端到端流程设计 •服务手段和设施 •员工甄选 •员工奖赏和承认 重要的是建立顾客的满意和忠诚，从而使顾客不断地、重复地 购买有关商品和服务，形成终生收入流。 关于服务利润链研究的基本观点 • 顾客购买的不是产品或服务本身 ， 而是最终的结果。 改进过程的努力不能代替服务的结果。 “ 豪华大巴司机的微笑永远也不能代替汽车本身。 ” —Michael Hammer • 在对利润的影响方面 ， 市场份额的 “ 质量 ” (顾客忠诚度 ） 远比市场份额的 “ 数量 ” (PIMS, Profit Impact of Market Share)重要。 – 70年代 BCG的研究 与 90年代 Earl Sasser的研究 • 吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的 5倍甚至还多。 • 服务市场营销应实行以留住 (retention)、 关联营销 (related sales)及推荐人 (referrals)为中心的 3R战略。 • 达到忠诚顾客占有份额的目标意味着放弃 “ 顾客永远正确 ” 的观点 ， 而接受 “ 有些顾客从来不正确的观点 ”。 （ 定位是一种取舍 ） • 要提高服务质量 ， 既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现 ，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。 关于服务利润链研究的基本观点 • 按照 顾客价值等式 来设计运营系统和公司政策。 • 搞清楚顾客对价值等式各个要素的重视程度。 • 搞清楚价值与利润的关系。 • 员工满意度的首要来源是对自己满足顾客需要这一能力的预期。 一线服务人员最看重的是为顾客提供服务的能力和权力。 • 大多数一线员工的服务能力和满意度由下述因素决定： – 管理当局清楚界定员工满足顾客需求的行动自由的范围； – 授予他们的服务顾客的权力； – 通过良好培训使员工掌握所需的知识和能力； – 设计良好的支持系统； – 对优良绩效的赏识和奖励。 • 雇佣人员的标准：态度第一，技能第二。 雇佣愿意为他人服务的人。 • 服务运营的研究方法 获得服务的成本服务的价格服务过程质量为顾客创造的服务效用价值顾客价值等式 例： • 美国西南航空公司 • 自动柜员机 • 保险索赔过程 • 度量服务质量的主要指标： – 获取： 方便的地点，方便的时间，方便的方式 – 沟通： 语言通俗，表达准确 – 技能： 员工拥有必备的技能和知识 – 礼貌： 友好的，礼貌的，体谅人的 – 可靠： 服务的提供具有一致性和正确性 – 响应： 主动地、快速地响应顾客需求 – 理解： 尽力理解顾客的需要并提供针对性的服务 – 安全： 使顾客不感到疑虑和不安 • 服务企业通常采取三种措施控制服务质量： – 大量投资于人员的甄选和培训 – 使服务过程标准化 – 监测顾客的满意度 • 改进服务效率的途径 – 提高服务人员的技能和工作强度 – 牺牲不重要的服务标准以增加服务业务量 – 使服务“工业化” – 为某些服务创造产品的解决方式 – 重新设计服务过程 – 奖励顾客实行自助服务 • 过程绩效的度量 • 过程绩效指标 (Process performance metrics, , Exhibit. ) – 利用率 (Utilization)， 资源实际使用时间与可用时间之比。 – 生产率 (Productivity)， 输出与输入之比。 • 全要素生产率 (Total factor productivity) • 分要素生产率 (Partial factor productivity) – 效率 (Efficiency)， 过程的实际产出与标准之比。 （ 效率一般定义为产出与投入之比 ， 故上述定义又称为 效果 (Effectiveness)） – 加工时间 (Run time)， 实际加工一批零件所需的时间。 – 转换时间 (Setup time)， 或称为设置时间 ， 是在不同的作业之间进行转换时调整设备和准备工作所消耗的时间。 主要包括准备时间 ， 设备调整时间 ， 首件检验时间等。 过程在进行作业转换时不创造产出 ， 故转换时间是一种固定成本。 – 作业时间 (Operation time)或称为运行时间 ， 等于转换时间与加工时间之和。 • 过程绩效指标 – 循环时间 (Cycle time)， 又称为 节拍 或周期时间 ， 是一个重复生产过程完成相继的两个单位产品的间隔时间。 – 产出时间 (Throughput time)或称为 通过时间 ， 是一批零件通过整个生产过程的全部时间 ， 包括加工时间和等候时间等。 – 产出率 (Throughput rate)， 是生产过程在单位时间内的产出数量 ， 它等于循环时间的倒数。 – 产出比率 (Throughput ratio)， 或称为过程效率 ， 它等于附加价值时间与产出时间的比率。 – 附加价值时间 (Valueadded time)， 通常为实际加工时间。 – Little’s Law 产出率在制品库存通过时间  工作研究概述 1. 方法研究与工作测定的概念 方法研究是通过对工作过程和每个细节的系统分析 ， 制定出最可取的工作方法 ， 并使之成为标准的一种科学管理方法。 工作测定 ， 又进一步分为 时间研究 (Time study)和工作抽样 (Work Sampling)， 是在一定的标准测定条件下 ， 确定人们作业活动的所需时间 ， 并制定出时间标准或定额的一种科学管理方法。 方法研究和工作测定既有区别又有联系。 2. 方法研究的基本假定 1. 执行任何工作任务通常都有很多方法 ， 但就任何一个时期所掌握的知识而论 ， 总有一种方法是优于其他方法的。 2. 解决问题的科学方法与未经训练的独创方法相比 ， 一般是更有效的工。